Este Acuerdo de nivel de servicio (este "SLA") forma parte integral de su Acuerdo de cliente de Huawei Cloud (el "Acuerdo de cliente"). Los términos con mayúscula inicial utilizados en este SLA tienen el significado definido en el Acuerdo de cliente, salvo que este SLA disponga expresamente lo contrario. En caso de existir alguna diferencia entre este SLA y el Acuerdo de cliente, prevalecerá este SLA.

Huawei Cloud puede modificar los términos de este SLA en cualquier momento; no obstante, este SLA mantiene su vigencia durante el período que usted ya haya adquirido; sin embargo, si usted extiende dicho período, se aplicará el SLA modificado. Si usted no está de acuerdo con el SLA modificado, podrá dejar de utilizar los Servicios.

Términos generales

1. Definiciones

"Ciclo de servicio" significa un mes natural.

"Tiempo total del ciclo de servicio" significa la cantidad total de minutos de cada Ciclo de servicio.

"Indisponibilidad del servicio" se define para cada Servicio en los Términos específicos del servicio correspondientes. La Indisponibilidad del servicio no incluye los casos en los que el Servicio en la nube se encuentra indisponible debido a las exenciones de responsabilidad descritas a continuación ni a las exenciones de responsabilidad establecidas en los Términos específicos del servicio correspondientes.

"Duración de la indisponibilidad del servicio" significa todo el tiempo durante el cual el Servicio no se encuentra disponible en un Ciclo de servicio. Si la duración es inferior a un mes, se considera igualmente como un mes. La Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede calcular más de una vez. Cada Duración de la indisponibilidad del servicio no se puede volver a calcular una vez aplicada la compensación correspondiente.

"Disponibilidad del servicio" significa el porcentaje de disponibilidad del servicio que el Servicio en la nube alcanza durante un Ciclo de servicio, conforme a este SLA.

"Tarifa mensual del servicio" significa las tarifas del servicio que los clientes pagan por los Servicios durante un Ciclo de servicio. Por ejemplo, si el cliente paga la tarifa del servicio correspondiente a varios meses de forma conjunta, la Tarifa mensual del servicio se calcula como el total de las tarifas del servicio pagadas dividido entre la cantidad total de meses.

2. Crédito por servicio

Crédito por servicio: En caso de que Huawei Cloud no cumpla con el compromiso sobre la Tasa de disponibilidad del servicio especificada en este SLA, usted tendrá derecho a recibir un crédito por servicio conforme a lo descrito a continuación, el cual constituye el único y exclusivo recurso para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Acuerdo de cliente y de este SLA.

Plazo para la solicitud: Usted puede solicitar el crédito por servicio en cada Ciclo de servicio una vez liquidadas las facturas correspondientes. La solicitud debe presentarse dentro de los dos (2) meses posteriores a la finalización del Ciclo de servicio en el que ocurrió el incidente objeto del reclamo. Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas. Huawei Cloud realizará una evaluación razonable de toda la información que usted proporcione y adoptará, de buena fe, una decisión sobre si corresponde otorgar el crédito por servicio.

Método de solicitud: Usted puede presentar el reclamo en el centro de usuarios de Huawei Cloud, disponible en: 

https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex

3. Exenciones de responsabilidad

Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento ni disponibilidad:

a. Causado por fuerza mayor;

b. Que surja durante el período en que sus Servicios se suspenden o se finalizan conforme al Acuerdo de cliente;

c. Causado por usted o por cualquier tercero;

d. Causado por el mantenimiento diario del servicio;

e. Que surja por su incumplimiento de las instrucciones de operación de los Servicios;

f. Causado por un problema grave del operador de red.

 

Términos específicos del servicio de CloudPond

1. Definición

Definición del servicio: CloudPond es una solución de nube distribuida que Huawei Cloud proporciona en las salas de equipos del cliente.

Alcance de la disponibilidad del servicio: Servicios de Huawei Cloud que se ejecutan en CloudPond.

Definición de indisponibilidad del servicio: Dado que CloudPond forma parte de Huawei Cloud, Huawei Cloud realiza operaciones y mantenimiento unificados. Después de eliminar las restricciones que afectan a las situaciones de indisponibilidad de CloudPond, los servicios que se ejecutan en CloudPond cumplirán con la definición de indisponibilidad de los servicios que se ejecutan en Huawei Cloud.

Si otros servicios en la nube establecen convenciones especiales para el escenario de CloudPond, dichas convenciones especiales prevalecerán.

2. Exenciones de responsabilidad

El presente Acuerdo de nivel de servicio (SLA) no aplica a problemas de rendimiento o disponibilidad ocasionados por los siguientes motivos:

(1) La red de nube-borde de CloudPond no puede comunicarse correctamente debido a fallas del lado del usuario. Esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

Los escenarios comunes incluyen, entre otros, los siguientes:

a. Se produce una falla de comunicación en la red del operador que utiliza el usuario.

b. Se producen fallas de comunicación causadas por una configuración incorrecta de los dispositivos de red del centro de datos.

c. Se producen fallas de comunicación causadas por ataques maliciosos a la red del usuario;

d. Se producen fallas de comunicación debido a obligaciones de pago pendientes de servicios de red o a cambios frecuentes de direcciones IP públicas.

(2) Cuando el hardware del gabinete de CloudPond presenta fallas debido a problemas del lado del usuario, la situación no se considera indisponibilidad del servicio.

Los escenarios comunes incluyen, entre otros, los siguientes:

a. El usuario abre los gabinetes de CloudPond y ajusta, mueve o daña el hardware sin autorización.

b. El usuario mueve los gabinetes de CloudPond sin comunicación previa con el equipo de Huawei Cloud.

c. El usuario cambia los cables del gabinete de CloudPond (como los de alimentación eléctrica y red) sin comunicación previa con el equipo de Huawei Cloud.

d. El usuario apaga todo el gabinete sin comunicación previa con el equipo de Huawei Cloud.

(3) Cuando la sala de equipos donde se ubica el gabinete de CloudPond no cumple con los estándares de operación normal de CloudPond debido a problemas del lado del usuario, esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

Los escenarios comunes incluyen, entre otros, los siguientes:

a. El suministro eléctrico de la sala de equipos del cliente resulta inestable y no cumple con los requerimientos operativos de CloudPond.

b. El sistema de refrigeración de la sala de equipos del cliente presenta fallas y no proporciona la temperatura y la humedad adecuadas para la operación normal de CloudPond.

c. Existen vulnerabilidades en la gestión de la sala de equipos del cliente. Como resultado, el gabinete de CloudPond sufre daños maliciosos.

(4) El usuario no configura un servidor de respaldo (en standby) para los recursos de cómputo de CloudPond que utiliza. Como resultado, CloudPond no puede proporcionar servicios cuando el hardware relacionado presenta fallas, y esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

(5) CloudPond no puede proporcionar servicios debido a ataques de seguridad porque el usuario no completa la protección de seguridad en el lado de la aplicación o de la carga de trabajo propia. Esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

Los escenarios comunes incluyen, entre otros, los siguientes:

a. El usuario no implementa medidas de seguridad reforzada en las máquinas virtuales ECS que se ejecutan en CloudPond. Como resultado, virus y troyanos atacan el sistema y el sistema operativo deja de funcionar.

b. El usuario no configura correctamente los servicios de seguridad, las redes de VPC y las reglas de puertos. Como resultado, atacantes maliciosos afectan los servicios del usuario y los dejan indisponibles.

c. Se sustrae la información del servicio del usuario debido al uso de contraseñas simples o al almacenamiento inadecuado de contraseñas y AK/SK.

(6) CloudPond no puede proporcionar servicios porque el usuario no paga o no renueva los recursos de manera oportuna. Esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

(7) CloudPond no puede proporcionar servicios debido a problemas técnicos durante el despliegue, la actualización, el cambio, la copia de respaldo y restauración, y los simulacros de recuperación ante desastres (DR) del servicio.

(8) Cuando CloudPond no puede proporcionar servicios antes de que finalicen la expansión de capacidad y la aceptación correspondientes debido a requerimientos de expansión de capacidad, esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

(9) La solución de conectividad de red de nube-borde de CloudPond requiere un cambio por motivos de Huawei Cloud o del cliente. Durante el proceso de cambio, CloudPond no puede proporcionar servicios de forma adecuada. Por lo tanto, esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

(10) Cuando CloudPond no opera correctamente debido a acciones del usuario, CloudPond no proporciona servicios durante el período posterior a la corrección de la falla del lado del usuario, como la restauración de configuraciones, el inicio del servicio y la verificación de datos. Esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

(11) Debido a los requerimientos de actualización de versiones de Huawei Cloud, CloudPond no puede proporcionar servicios durante el período de actualización acordado con el cliente. Por lo tanto, esta situación no se considera indisponibilidad del servicio.

(12) En el escenario de CloudPond en el que el cliente arrienda salas de equipos (incluidas las salas de equipos de Huawei), la indisponibilidad de red causada por los operadores no se contabiliza dentro del tiempo de indisponibilidad del servicio.

(13) Cuando CloudPond se despliega en una sala de equipos arrendada por el cliente (incluida la sala de equipos arrendada por Huawei), la indisponibilidad del servicio causada por fallas de red, ajustes de configuración de dispositivos o interrupciones del suministro eléctrico principal ajenos a los equipos de Huawei Cloud (incluidos los equipos arrendados por Huawei) no se contabiliza dentro del tiempo de indisponibilidad del servicio.

(14) Cuando CloudPond no puede proporcionar servicios por otros motivos no atribuibles a Huawei Cloud, la indisponibilidad del servicio no se contabiliza.

3. Disponibilidad del servicio

CloudPond forma parte de Huawei Cloud, y el equipo de operaciones y mantenimiento de Huawei Cloud lo opera y mantiene de manera unificada. Una vez excluidas las exenciones de responsabilidad anteriores que afectan la disponibilidad de CloudPond, Huawei Cloud garantiza la disponibilidad de los servicios que se ejecutan en CloudPond, y esta cumple con los estándares de disponibilidad de los servicios en la nube de Huawei Cloud en el modelo de zona de disponibilidad (AZ) única.

Si otros servicios en la nube establecen convenciones especiales para el escenario de CloudPond, dichas convenciones especiales prevalecerán.

4. Compensación por servicios

CloudPond forma parte de Huawei Cloud, y el equipo de operaciones y mantenimiento de Huawei Cloud lo opera y mantiene de manera unificada. Si los servicios de Huawei Cloud que se ejecutan en CloudPond no cumplen con los compromisos del servicio, Huawei Cloud otorgará la compensación conforme al estándar de compensación del servicio aplicable a cada servicio de Huawei Cloud.

Si otros servicios en la nube establecen convenciones especiales para el escenario de CloudPond, dichas convenciones especiales prevalecerán.

 

Actualización más reciente: 3 de diciembre de 2024