智迅云客服
为打造国内铝包窗私属定制第一品牌保驾护航
开通了智迅云客服系统后,公司的客户服务质量和业主的满意度有了显著提升,同时加盟店的扩张速度大大提升。我们深切感受到了文思海辉开发及运营人员在云客服解决方案领域的专业性。
——阁韵窗业 张玉泉


一、背景与挑战


阁韵窗业主要针对业主和加盟商两类客户提供服务,包括业主对定制化需求的服务和加盟商业务咨询服务等。在服务过程中,存在整体客服中心效率低、客户满意度低且成本高等问题:


1.   客服人员与业主的需求沟通需要通过纸笔记录,不仅会出现成品与定制化需求有误差,而且效率大打折扣;


2.   在咨询业务时,客服人员需要反复解答业主和意向加盟商的重复性的问题,耗费大量人力;


3.   沟通渠道以电话为主,比较单一,客服人员工作饱和度低;


4.   业主在铝包木窗安装过程中,很多细节问题需要咨询售后人员,耗费大量的人力;


5.   阁韵窗业以往的客服人员在上岗前需要进行专业知识培训,正式上岗前需要熟记大量专业知识和专业术语,经过1-3个月才能够胜任对外服务的工作。


二、解决方案


2018年8月,哈尔滨阁韵窗业有限公司在华为云严选商城选购了智迅云客服系统,严选服务商文思海辉为客户提供了快速搭建与客户之间的沟通渠道和服务窗口,助力公司提高客户服务的质量,提升客户的满意度。


客户服务系统架构包括接触层、平台应用层、技术支撑层,架构图如下:



在接触层,为阁韵窗业提供了电话、多媒体、社交媒体、移动终端、线上即时消息等多种接触手段,实现用户多渠道协同,并对交互记录进行统一管理;


在平台应用层,开通智能全媒体客服系统,实现电话服务的同时,为阁韵窗业新增了包括微信公众号客服、网页客服和短信满意度评价服务等多媒体服务渠道;



根据阁韵窗业的客户服务流程,搭建了一套科学的工单系统,为客服、业主、铝包木设计师、铝包木安装师傅之间搭建系统的服务渠道,确保能够按时、按质交付;



根据以往业主和加盟商提出的问题,编辑常见问题,协助业主和加盟商自助查询答案;


编辑话术,协助客服人员以专业的服务与业主、加盟商之间建立联系,获取信任;


创建知识库,将业务咨询阶段、产品设计阶段、安装实施阶段和售后服务阶段遇到的问题归类,作为经验积累下来,用于日后的员工培训,或用于给客户提出建设性的建议;


建立外部客户评价窗口和内部质检系统两个渠道,提升客户服务质量。


技术支撑层,基础资源层包含了客户服务所有的基础硬件平台和各类软硬件服务资源,如PBX、CTI、IVR、录音平台、多媒体中心、数据库平台、通信引擎和接口引擎等,是客户服务的基础性支撑系统。


三、客户价值


1. 公司客服新员工入职后,进行简单的系统培训后,通过应答话术的协助,即可快速上岗服务;


2. 设计师可准确设计出符合业主需求的成品,提高了客户的满意度,也避免了纠纷;


3. 多媒体沟通渠道的上线后,迅速将加盟店铺拓展了20家,店铺分布于黑龙江、辽宁、吉林、江苏、浙江、内蒙古多地;


4. 客服人员在系统的协助下更加专业,员工积极性明显提升。



哈尔滨阁韵窗业有限公司
位于哈尔滨南岗区前兴隆工业园区,拥有十余年经验积累与技术沉淀,已成为规模较大,颇具行业综合竞争力的品牌
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