华为云计算 云知识 ServiceGo现场服务系统-用户案例

ServiceGo现场服务系统-用户案例

新华三集团服务项目案例
新华三集团多年来深耕技术服务领域,随着企业规模的扩大以及服务地域的丰富,其业务流程逐年的复杂化。现场服务及工单的分派是新华三服务核心业务流程的主要环节,新华三集团目前在全国各地有50多个服务站点,共几千名工程师,通过400电话接收的报修报装服务单多达几千单。如何将不同需求的服务单,及时合理的分配到符合技能要求的工程师手中,对新华三的业务十分重要。工程师轨迹追踪是新华三集团考核工程师监控工程师的主要手段,因此新华三想要集成一套系统,配合其安装服务、维修服务、TS服务(定期巡检)、转包服务,进行数据对接,实时监测备件物流轨迹、工程师轨迹,实现工程师的能力精确化、过程数字化,统一管理。 Udesk的ServiceGo现场服务管理系统,通过自定义配置界面、工作流、现场服务模块、以及智能化的派单逻辑、线下服务人员轨迹跟踪等,较为完整且友好的实现业务场景,且灵活度较高,同时客户不断变化的业务场景且不需要做底层代码的修改,保证了快速交付,快速变更。
西贝莜面村现场服务管理案例
西贝餐饮发源于内蒙古临河市,迄今已有 29 年的发展历程。西贝餐饮创始人贾国龙先生,经过多年执着坚持、辛勤开拓,从起初的一个“黄土坡小吃店”发展成为全国 200 多家店面,从业人员 16000 多人的中国知名餐饮企业。业务分布于北京、上海、广州、深圳、天津、石家庄、沈阳、西安、杭州、南京、大连、呼和浩特、包头、鄂尔多斯等全国各大城市。 西贝全国拥有 200 多家门店,门店内的很多设备,包括厨房设备和 IT 设备,公司资产管理部和 IT 信息部,需要定期巡检设备工作状态;如果设备损坏,员工可以通过电话、微信报修,总部会先电话沟通,看能否解决,如果解决不了则调派相应人员上门维修;如果不能直接维修好,则可以申请备件进行维修或更换新设备。维修完成之后系统自动发送用户反馈调查表,对整个报修流程进行评价。 西贝业务场景 1.没有专业的调度分配引擎 2. 工程师无法同时负责多项任务 3. 不支持团队任务,对于大型多人任务时难以支持 4.工程师技能管理实现能力有限 5. 甘特图体验一般 通过 ServiceGo 现场服务调度功能,西贝智能化调度维修人员,系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态,所有工单和工程师日历在同一个界面上,通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上,一键即完成了派工动作; 同时,ServiceGo支持客户在微信、电话、表单、邮件、API 等全部主流渠道提交工单,并根据客户提交问题进行智能预判,方便快捷,减少了客户的等待时间。通过自定义规则,使维修及安装订单合理的自动分配; 通过 Udesk Insight 智能数据平台,分析现有现场服务工作数据,通过数据辅助决策;通过库存管理模块,把握配件库存情况,有效预测产品需求,减低库存压力和成本; 支持通过地图查看服务资源的位置,并分配工作单;根据预判问题及客户描述,智能筛选专业匹配度最高的外勤人员;外勤人员通过移动端接单,上门处理工单; 支持远程沟通:支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通,支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式,大大提升了客户体验度及客户问题的准确性。
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