电信行业解决方案

华为AICC智能云联络中心

华为AICC智能云联络中心

作为华为新一代呼叫中心解决方案，华为AICC融合了全渠道视频交互、全流程智能等新特性，通过打造全场景生态，重构呼叫中心价值，赋能行业客户提升客服质量、提高工作效率。

作为华为新一代呼叫中心解决方案，华为AICC融合了全渠道视频交互、全流程智能等新特性，通过打造全场景生态，重构呼叫中心价值，赋能行业客户提升客服质量、提高工作效率。

愿景与理念

提升用户满意度及忠诚度

搭建企业与用户沟通的桥梁，提供全渠道一致的用户体验，主动关怀，打造有温暖的客户服务


从成本中心向价值中心转移

从解决用户问题到全方位服务用户，进入企业生产流程，成为价值链重要组成部分


提高效率、降低成本

引入5G、AI等新技术新能力，助力企业数字化转型

为什么选择华为AICC

全渠道视频，助力线下业务线上办理

支持VoLTE和VoIP视频，可在手机、PC等多种终端上使用，支持手机原生拨号、APP、浏览器等访问

全场景智能，提升工作效率，改善用户体验

基于华为自主知识产权的统一智能引擎，提供自然语言处理、知识图谱、深度学习、数据模型及分析等核心技术，其中华为智能算法专利170+，RPA 流程自动化专利70+

构建开放平台，助力行业应用快速落地

从号线资源、通信能力到呼叫控制的全能力开放：支持网页嵌入/插件嵌入/JS调用/REST API/移动SDK等，让原子能力快速被集成到千行百业的应用中，支持高效二次开发

为客户打造高效运营的联络中心

全渠道统一接入 & 一站式服务

为企业呼叫中心提供电话、网页、APP、微信等多种服务渠道的一站式接入，让企业客服人员可以随时随地通过不同的方式与客户沟通，为客户提供更加便捷的服务。

座席全功能工作台，按业务场景对座席工作流程及业务功能进行梳理，为企业呼叫中心提供全功能整合的一站式座席工作台，便捷易用，快速上手

  • 语音通话

    支持95号码及全国固话号码

  • 文本客服

    支持第三方网页和APP集成

  • 微信客服

    微信公众号快速接入

  • 全渠道服务信息一屏展现

    可同时处理语音呼叫、文字交谈、视频请求，客户信息，历史会话，历史接触、服务轨迹、质检监控等一屏展现

  • 快速与第三方应用集成

    可轻松与企业CRM、ERP系统集成

视频呼叫中心

为企业呼叫中心提供视频能力，包括视频IVR和点对点视频通话，提升客户体验

  • 企视秀，全新的企业广告位平台

    客户拨打企业客服热线后，不再是传统的IVR语音，而是为客户播放视频，视频内容可以由企业可自定义，如企业宣传短片、企业广告等

  • 点对点视频通话

    支持VoLTE和VOIP视频通话，客户可通过4G手机直接发起视频呼叫到企业客服中心，与座席进行视频通话；座席也可发起视频外呼。为垂直行业带来丰富的场景化应用，如保险远程定损、银行在线身份核对、远程故障诊断等

  • 视频质检

    可对视频通话全过程进行事后监控和服务质量考核

智能机器人 & IVR 配置

业务管理员可以通过可视化配置界面（托拉拽定义IVR业务流程，或 NLP 语料AI训练、或知识图谱、或 知识库的配置 ），快速自定义IVR业务 和 智能机器人，低技术门槛，操作简便，清晰易懂，5分钟快速入门

  • 智能语音菜单机器人

    说出您的问题或需求，无需按键，系统通过ASR（语音识别）+ NLP/TUC（语义理解），直接跳转到相应服务菜单进行业务办理

  • 多轮会话机器人

    通过语料训练、“话槽”关键字、知识库等，机器人收集对话中的关键字：如医院预约/预定机票：收集姓名、身份证、出发时间、航班号、支付信息等，实现

    - 语音机器人全自动多轮对话（基于语义上下文 和 话槽）

    - 语音机器人和人工无缝切换（搜集相应信息后转人工，或人工转机器人自动办理）

    - 文本机器人对话（网页或手机App的在线客服），如留资机器人、套电机器人、营销机器人、在线客服机器人等

  • 外呼机器人

    设定调度策略（时段、频度、振铃时长等）和交互流程（如语音通知、多轮对话、人机切换等），系统自动帮助您呼叫用户，如防疫通知、就诊信息、信用卡办理、促销活动、提醒待办等

  • 语音菜单IVR

    自定义语音菜单和按键收音，可集成企业IT数据库和REST API实现用户自助查询物流信息、预约信息等。集成TTS仿真放音（语音语速可调）和ASR（语音转文字）

稳定可靠、灵活配置的电话外呼能力

基于华为30年电信技术，提供稳定可靠、灵活可配置的的电销外呼能力，帮助企业客户敏捷获客、市场营销，提高工作效率。

华为电销外呼可以显著帮助客户节省职场，复用现有客服坐席 和 电销外呼坐席，通过 外呼机器人，可以大量的节省人工坐席时间，提升客服体验，帮助客户数字化客服和营销转型

  • 预览式呼出（人工调度）

    外呼座席可以预先看到由管理席分配的外呼客户名单，了解客户信息和外呼信息，并决定是否进行外呼。外呼频率由座席自主控制。适合于业务复杂的外呼任务

  • 预占用呼出（根据当前空闲坐席数，系统调度）

    呼叫中心系统根据空闲座席数发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席

  • 预测式呼出（预测空闲坐席数，系统调度）

    系统预测座席的空闲时间，在此基础上由外呼控制模块在后台发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席，提高外呼效率。适合于业务简单的外呼任务

  • 机器人外呼

    机器人外呼，直接使用智能IVR流程的语义识别技术，客户可直接说出结果，体验更佳，节省操作时间，缩短服务时长。无需人工参与，节约成本

高效现场管理

提供实时和事后质检功能，以及丰富的运营指标监控图表，可让企业评估呼叫中心服务质量和运营状况

  • 丰富的质检方式

    提供录音、录屏、录像多种方式质检手段，灵活高效

  • 运营报表

    提供通话、座席、技能等详细报表数据，呼叫中心运营一目了然

  • 能力开放

    提供SDK二次开发接口，支持开发丰富的呼叫中心监控类应用

他们都选择了华为AICC

广东电信

广东电信从1995年起提供人工电话热线服务，经过26年发展，目前成为全国领先的智能化5G云联络平台。2021年，广东电信发布了全球首个5G商用音视频融合客服方案，提供基于全场景的智能化及视频客服服务，应用于各个垂直行业，提升客户服务的工作效率，改善客户体验，并推动运营的精细化和敏捷化。

招商银行客服中心

招商银行远程银行是国内首个全国大集中式的金融呼叫中心，集成了服务、获客、销售、经营等一体化综合解决方案。

2020年，招商银行对现有华为呼叫中心进行平滑升级，通过引入5G、智能等能力，助力客户服务实现数字化转型

泰康人寿呼叫中心平台

泰康人寿在全国设有36 家分公司，覆盖中国大陆所有省级行政单位，营销队伍超70 万人，累计服务个人客户1.58 亿人。

泰康人寿呼叫中心基于华为公有云部署，实现对全国电销平台的统一管理、统一监控、统一运营，提供职场座席、移动座席、居家座席等多种座席接入方式

联系我们的专家，华为云将竭诚为您提供智能云联络中心咨询服务

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