华为云企业优护计划服务针对客户业务敏感的业界突发事件（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）、华为云变更事件、新品或新特性发布事件，第一时间主动告知客户并提供相应的咨询指导。此外，华为云不仅关注客户的即时需求，更深入理解并持续跟进客户业务对云服务的长期诉求，以主动式服务模式（而非被动响应）助力客户实现业务稳定增长。通过紧密协作，深入了解客户需求的演进规划，并不断优化服务体验，华为云致力于以持续的创新与专业支持，全方位提升客户满意度。

华为云企业优护计划服务主要内容包括以下三项：

• 突发事件支持服务：对于业界突发事件如操作系统漏洞、重要的第三方软件漏洞、病毒爆发、黑客攻击、(自然灾害等引起的)骨干网故障等，除例行发送邮件、短息、订阅 消息通知 外，服务支持团队第一时间对接客户。
• 云平台变更支持服务：华为云在任何平台变更前，如经专家团队判断对客户业务有影响（SLA承诺范围内），服务支持团队第一时间对接客户。
• 重大产品或特性发布赋能服务：华为云在重大产品或特性发布后，服务经理如判断能够帮助客户提升业务竞争力或客户可能关注，则第一时间对接客户进行新产品或特性的赋能。

  以下为针对该三项服务的详细介绍：

  一、突发事件支持服务目标与内容

  服务目标

• 在业界突发事件发生时，第一时间主动告知客户并提供相应的咨询指导，最大程度减少事件对客户业务的影响。
• 提供专业指导和资源，帮助客户应对漏洞、攻击、病毒、网络故障等安全与运营事件。

  服务内容与流程

  突发事件支持服务具体服务内如与流程如下：

  

  事件监控与预警

• 持续监控业界安全动态，包括操作系统漏洞、第三方软件漏洞、病毒爆发等。
• 利用威胁情报平台和监控工具，快速识别潜在风险，并实时通知相关客户。

  事件等级评估

  针对客户受影响程度，提供分类分级响应机制：

• 一级事件（高危）：对客户业务造成直接、重大威胁的事件（如严重漏洞利用、病毒爆发）。
• 二级事件（中危）：对客户业务存在潜在威胁，但影响有限的事件（如网络中断、零日漏洞）。
• 三级事件（低危）：影响较小且有较多缓解方案的事件。

  指导建议制定

  根据事件性质，专家团队快速制定指导建议，包括漏洞修复、补丁应用、应急隔离、数据恢复等。

  客户通知

  服务支持团队依据专家团队对事件的整体评估结果，整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户，同时将事件指导建议一并发送给客户。

  指导建议实施

  客户根据专家团队提供的指导建议，自主实施。

  事件沟通与协调

• 服务支持团队第一时间启动应急响应流程，与客户保持实时沟通。
• 必要时协调内部专家团队或外部资源（如厂商安全团队）参与处置。

  事件后评估与改进

• 对事件处理过程进行回顾，总结经验与不足。
• 为客户提供改进建议（如系统升级、安全策略优化）以降低未来类似事件的风险。

  二、云平台变更支持服务目标与内容

  服务目标

• 在云平台任何计划变更前，主动评估其对客户业务的潜在影响。
• 服务支持团队提供客户对接服务，专家团队进行专业的风险评估、预案制定。
• 确保客户业务的连续性，并维持 SLA 承诺。

  服务内容与流程

  云平台变更支持服务具体服务内容与流程如下：

  

  变更影响评估

• 华为云专家团队在每次云平台变更（如系统升级、维护操作、架构调整）前，全面分析变更对客户资源、服务或业务的潜在影响。
• 根据 SLA 承诺和客户业务依赖度，制定影响评估报告。

  指导建议制定

• 确认业务受影响的范围（如服务可用性、性能或数据访问）。
• 提供详细的应对建议，包括系统配置调整、数据备份或资源扩展等。

  客户通知

  服务支持团队依据专家团队对事件的整体评估结果，整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户，同时将事件指导建议一并发送给客户。

  指导建议实施

  客户根据专家团队提供的指导建议，自主实施。

  变更执行中的支持

• 在变更实施期间，服务支持团队实时与客户保持联系，更新变更进展。
• 若发生意外情况，技术团队快速响应并调整方案，确保变更过程中的业务影响最小化。

  后续跟进

• 变更完成后，向客户提供变更完成确认和详细的变更影响报告。
• 总结变更过程中的经验，提供客户优化建议，增强其业务的抗风险能力。

  三、重大产品或特性发布赋能服务目标与内容

  服务目标

• 在新产品或特性发布时，帮助客户快速了解新功能，并评估其业务价值和应用场景。
• 为客户提供专属支持，确保新产品或特性能够快速落地并产生价值。
• 提升客户对云厂商产品的认知和信任，同时增强客户业务竞争力。

  服务内容与流程

  重大产品或特性发布赋能服务具体服务内容与流程如下：

  

  产品发布

  产品团队将新品（特性）宣发内容进行汇总整理，同时发给服务支持团队。

  服务客户选取

• 服务支持团队，根据产品团队提供的新产品（新特性）资料选取服务客户。
• 准备产品资料、白皮书、演示视频等，为帮助客户熟悉产品做足准备。

  客户通知

  服务支持团队依据产品资料，整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户，同时将产品资料一并发送给客户。

  产品（特性）研学

  客户根据服务支持团队提供的产品（特性）资料，对新产品（特性）进行自主研学。

  疑问解答

  积极对产品疑问进行解答，帮助客户团队熟悉新产品或特性。

  专属技术支持与业务价值共创

• 为客户提供定制化的技术支持，协助客户完成新产品或特性的试点部署和集成。
• 在测试过程中，协助客户解决技术问题并优化实施效果。
• 定期回访，跟进客户对新产品或特性的使用反馈，评估其业务价值，并提供优化建议。

企业优护计划不覆盖如护网行动等计划性事件，如有需求请购买管理检测与响应 MDR。