Qué es un centro de contacto

Un centro de contacto, también llamado por varios otros nombres, como centro de interacción con el cliente, es un punto central desde el cual se gestionan todas las interacciones con los clientes a través de diversos canales. Un centro de contacto gestiona las comunicaciones provenientes de los clientes o dirigidas a ellos a través de diversos canales digitales, como web, chat web, correo electrónico, aplicaciones de mensajes y redes sociales, además de medios tradicionales como el teléfono y el fax. Típicamente, todos estos canales forman parte de un sistema integrado. De esta manera, los centros de contacto modernos pueden ayudar a crear una experiencia omnicanal para el cliente y a ofrecer una imagen de marca uniforme.

Esencialmente, el éxito como negocio se mide en función de cuán satisfechos los clientes están con sus productos y servicios, y un centro de contacto que está a la altura es una parte importante en el logro de la satisfacción del cliente.

Hoy en día, hay una tendencia constante de migrar los centros de contacto de las instalaciones locales a la infraestructura basada en la nube. Un centro de contacto en la nube ofrece muchos beneficios en comparación con uno en las instalaciones locales, como la escalabilidad, la confiabilidad, una respuesta más veloz a los cambios, una mayor velocidad para adoptar nuevas tecnologías, una incorporación más rápida de nuevos canales y muchos más.

El ofrecimiento de HUAWEI CLOUD

Cognitive Engagement Center (CEC) de HUAWEI CLOUD es un servicio en la nube que permite construir una plataforma de servicio al cliente omnicanal y unificada con velocidad y escalabilidad. Para ir más allá de lo que los centros de atención telefónica tradicionales pueden ofrecer, CEC cuenta con tecnologías de vanguardia, como reconocimiento de voz y semántico, procesamiento de lenguaje natural, video 5G e IoT. Con CEC, usted puede aprovechar los muchos años de experiencia de Huawei sirviendo a industrias como telecomunicaciones, gobierno, banca, seguros, Internet, salud, educación y transporte, y construir un sistema inteligente de servicio al cliente con todas las funciones necesarias para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio.

Ventajas del producto

• Estabilidad y confiabilidad

La plataforma de clase carrier garantiza la confiabilidad del servicio. Una gran capacidad y la concurrencia masiva no representan problemas.

• Aprovisionamiento rápido

CEC está listo para usar sin configuraciones adicionales y está equipado con todo lo necesario para empezar. No se requieren aprovisionar ni desplegar otras aplicaciones.

• Integración flexible

El potente SDK permite el desarrollo secundario y la integración rápida con los sistemas de aplicaciones existentes de los clientes en lo referente a funciones como pantallas emergentes, flujos de respuesta de voz interactiva (IVR) personalizados y videollamadas.

• Escalamiento automático

CEC permite aumentar o disminuir la cantidad de agentes fácilmente en modo de autoservicio en función de los requerimientos del negocio y con un esquema de facturación de pago por uso.

• Facilidad de uso

Las funciones modulares facilitan que el usuario empiece a utilizar el servicio rápidamente, y el editor de flujos gráfico en línea facilita el diseño de flujos de IVR.

Beneficios

Usando CEC de HUAWEI CLOUD, puede construir rápidamente un centro de contacto omnicanal con capacidades completas y basado en la nube, que ofrece los siguientes beneficios:

• Experiencia del cliente uniforme tanto en los canales de voz como en los digitales. Los clientes pueden contactar a los representantes de servicio en cualquier momento, en cualquier lugar y desde prácticamente cualquier dispositivo.
• Una plataforma de trabajo unificada que integra todas las funciones de su centro de contacto, para que los representantes de servicio al cliente puedan trabajar de manera más eficiente.
• Un solo perfil del cliente, donde todos los datos del cliente se combinan, para poder predecir sus necesidades y ofrecerles sugerencias apropiadas o recomendaciones de nuevos productos.
• Capacidades de autoservicio para resolver algunas de las necesidades de los clientes sin involucrar a un representante humano. CEC ofrece flujos de IVR fácilmente personalizables, con servicio de texto a voz (TTS), para poder crear respuestas de voz interactivas que resuelvan preguntas o problemas básicos. Esto libera a sus representantes de servicio al cliente y les permite centrarse en problemas más complejos.
• Asignación de solicitudes del cliente basada en las capacidades de los agentes o representantes de servicio, lo que asegura que los clientes siempre sean atendidos de la manera más eficaz.
• Amplias capacidades de video que son ideales para algunas industrias, como la de seguros, donde es útil para la evaluación de pérdidas en remoto; para la industria bancaria, donde la verificación de identidad puede hacerse en línea; o para el diagnóstico de fallas de forma remota en escenarios de TI.
• Integración de aplicaciones empresariales. CEC puede integrarse fácilmente en sistemas CRM existentes.
• Fácil inspección y monitoreo. CEC proporciona funciones de inspección en tiempo real y posevento, así como gráficos e informes sobre diversas métricas operacionales, lo que ayuda a mantener controlada la calidad del servicio en su centro de contacto.

Cómo empezar

Con CEC, puede construir un centro de contacto basado en la nube para su negocio con solo seguir algunos pasos simples en una consola web: estará listo y funcionando en solo unas pocas horas. 

Promociones

En el próximo festival Thrive with Cloud, HUAWEI CLOUD ofrecerá un descuento del 50 % para el servicio CEC en las regiones donde esté disponible. Esta será una oportunidad perfecta para probarlo y explorar cómo puede ayudarle a transformar su servicio al cliente.