御云网络MSP服务-

服务保障主要包括如下内容：
1、远程服务：非现场，通过电话、沟通群、软件远程等；
2、临时驻场：必要时可在客户现场驻场；
3、技术培训：提供产品使用、安全、运维及维保等相关技术培训；
4、应急服务：非计划停机情况；
5、售后服务等级：承诺至少需符合的服务等级标准。

一、远程服务
（1）电话服务
提供全天候7x24的电话服务，及时解答客户提出的问题，根据客户要求使用电话或电子邮件提供技术问题的答复和解决方案；
（2）远程协助支持
经过客户允许，使用远程拨号或互联网方式提供及时的协助服务，及时、准确、全面了解客户系统运行状况，发现其中存在的问题和错误，从而更直接、快速地为客户排除故障，解决问题；
（3）文档服务
协助安装：特定产品的安装指导手册，版本注意事项，README 文件等；
热门话题：介绍最新的产品，技术，应用，特定的产品的重要通知；
解决问题：为客户提供详细的问题解决方法，提供重要的补丁等；
主题探讨：根据客户的技术兴趣点，提供特定技术主题的深入探讨。
提出的问题，电话方式或远程方式无法解决，可以根据客户的需求提升到现场服务。

二、临时驻场
对于电话或远程无法解决的问题，或巡检后发现的问题，及时和客户讨论协商，升级成现场服务。同时也可以根据客户的申请，及时提供现场服务。对于系统建设和运行的不同阶段，提供全程的现场服务，包括：规划阶段、安装阶段、运行阶段、调整阶段、后期维护。着系统投入使用时间的增长，还需要优化配置和性能调整服务及安全检查和设置，硬件更换等。

三、技术培训
（1）培训内容
产品技术培训；产品使用培训；操作及运维培训；简单故障排除培训等；
（2）培训资源要求
对于提供的所有培训，必须保证师资力量。
在用户处进行的培训，主要培训教员应有相应的培训资格、丰富的实际工作经验并有一定的教学经验。
在培训机构进行的培训，主要培训教员应有相应的培训资格、实际工作经历以及至少三年的教学经验；


四、应急服务
业务服务器系统突然发生的非计划停机是一笔不小的损失，停机的时间越长损失越大。为最大化减小损失，需要技术支持方积极配合，通过远程或现场处理紧急问题。
紧急故障应急处理的内容包括：
（1）产品使用问题，导致系统不能正常工作，需要工程师远程或现场解决问题；
（2）软件出现问题，导致系统不能正常工作，需要工程师远程或现场解决问题；
（3）系统出现严重的性能问题，导致应用系统无法正常运行，需要工程师到现场解决问题；
（4）由于其他原因，导致系统不能正常工作，需要工程师远程或现场解决问题。