卡巴斯基企业端点安全解决方案-服务支持

服务联系方式：
中文技术支持服务热线400-611-6633 
技术支持邮箱：China-b2b@kaspersky.com
Working hours   9:00—18:00（UTC+8）
技术支持网站：https://support.kaspersky.cn/b2b

服务等级内容说明	
1.新病毒信息发布和预警
服务方式	网上发布
服务次数	有重大病毒发现时
服务内容	重大病毒信息发布及预警
服务结果	技术文档发送
2. 用户回访
服务方式	电话
服务次数	平均每半年一次
服务内容	公司产品的使用情况、用户对产品的意见及建议、解决用户使用产品中的各种问题
服务结果	收集用户意见和建议，并及时解决用户问题
3. 病毒库更新
服务方式	自动升级、网站离线更新包下载
服务次数	自动更新平均每小时更新一次、离线更新包一次/工作日
服务内容	提供病毒库的升级文件，供卡巴斯基用户升级病毒库。
服务结果	病毒库升级成功
4. 软件升级
服务方式	自动升级、Email、邮寄或网上下载
服务次数	根据版本发布情况以及用户使用情况
服务内容	修改产品不足，完善和增加产品性能后的软件进行升级
服务结果	完成软件升级
5. 应急通告
服务方式	Email或 网站公告
服务次数	重大病毒事件发生时
服务内容	重大病毒事件处理等
服务结果	重大事件通知
6. 新病毒检测服务
服务方式	Email
服务次数	00∶00～24∶00
服务内容	病毒样本检测
服务结果	对用户提供的病毒样本进行检测并说明
响应速度与应急措施
对提交的可疑文件（包括新病毒），卡巴斯基技术开发（北京）有限公司在接到可疑文件的24小时内给予答复。
A：紧急情况下，如果可疑病毒开始在系统内大量扩散，卡巴斯基技术开发（北京）有限公司会在收到可疑程序后的一个工作日内向企业提供紧急应对方法。
B：在接到用户提出的问题后，卡巴斯基技术开发（北京）有限公司将根据问题的种类和紧急程度以及先后顺序，保证在规定时间内向企业做出响应和提供相应的支持。问题种类和响应级别参照下表。
产品故障反应及解决时限表
编号	级别	描        述	反应时间	解决时间
A	最高级
Critical	软件死锁、没有反应。
病毒爆发、大量扩散。	1-2小时	1个工作日
B	紧急
Urgent	系统主要功能无法执行。
系统性能突然严重降低。	4小时	1--2个工作日
C	重要
Important	系统出现错误，不过有变通方法可以暂时运作。
系统出现细微错误，不影响日常正常作业。
一般性的产品使用问题。	1个工作日	3个工作日
D	普通
Normal	索取产品更新（非电子数据方式）。
索取一般信息。	1-2个工作日	3～5个工作日
注：解决时间: 指故障发生后，给出初步的解决方案或建议的时间。
    如遇不可抗拒原因致使人员无法按时完成，有关责任将予以免除。
产品故障级别划分说明
A：最高级
在运转期间，大量软件死锁、没有反应，病毒爆发、大量扩散，以致影响并中断网络正常服务功能。
B：紧急
在运转期间，且可以短暂容忍的情况下，产品部分主要功能失效，以至影响网络用户的关键应用及维护人员操作。
C：重要
在运转期间，在可以容忍而没有严重影响的情况下，产品部分非主要功能失效，影响网络用户及维护人员操作。
D：普通
在运转期间，有某些功能不会使用或者由于操作上的问题造成轻微故障，不影响用户的业务。
应急措施
发生紧急事件（病毒爆发）时，用户应立即通知卡巴斯基服务中心， 卡巴斯基服务中心会启动紧急救援服务体系，提供安全专家紧急出动响应服务，同时了解病毒爆发状况，如病毒爆发地点、病毒感染现象等，确定参与紧急事件响应技术人员和响应方式。
本服务承诺函有效期为自签发之日起叁个月，在此期间，若本公司发布本服务承诺函所列产品的升级版本，则上述产品自动替换为相应升级版本。