大数据咨询-用户案例
重庆有线大数据服务管理体系重构
□ 服务管理体系构成
* 服务对象：重新定义用户、泛会员运营、全生命周期价值管理、会员画像、差异化、分层分级
* 服务渠道：营业厅、网格、热线、大屏、移动端 （微信、APP）等线上线下服务全渠道
* 服务界面：以用户为中心，所有的服务触点和 内部、外部服务界面
* 服务内容：传统的装维，创新的聚合服务、产业链合作生态，全方位融合服务
* 服务过程：咨询、预约、装维、账单、回访与调研、运营维护、体验、价值转化
* 服务标准：服务过程、用户体验与感知、产品套餐、增值服务、评价与监管
□ 体系重构三部曲
* 数据+知识
清理数据资产、打通数据孤岛、制定数据标准、提高数据质量、形成治理体系
建设企业知识库、建立 知识图谱 及应用
用户和会员资料信息补齐、统一身份识别、建立标签体系
清理服务渠道、服务界面，完善服务标准
清理产品套餐…
*工具+实践
建设、补充完善数字化运营工具和系统
充分利用大数据、人工智能、物联网、5G等新技术，抓住机会，大胆创新
以用户为中心，以扩大运营效益为目标，开展服务创新实践
培养数字化人才、提升数字化服务能力，不断迭代改进、优化
*推广+转型
按整体规划、有步骤有力度推广服务管理实践成果
全面应用基于大数据的数字化、互联网化的服务运营模式
为实现共建有线生态圈、聚合服务平台提供有力支撑
□ 数字化服务能力短板识别
□ MOT关键时刻与峰终体验
□ 服务质量监控指标设计
