无锡市企业服务云平台

服务概述

在数字化经济高速发展的背景下，企业上云已成为提升业务敏捷性、降低运营成本的必然选择。部分企业核心业务CloudScope Region部署于公有云平台，初期满足了业务快速上线和弹性扩展需求。然而，随着业务规模全球化扩张、安全威胁升级、政务合规问题以及市场竞争加剧，标准化云服务平台的局限性日益凸显。

针对客户无云平台和云服务运维团队或者有团队但技能不足的场景，华为云推出协维服务解决方案，为客户提供云平台运维能力，协助客户解决云平台的问题，可提升云平台的运维效率、节省运维成本，为客户提供高质量的运维服务。

CloudScope Region运维数据迁移的设计与实施（每Region）服务可以帮助客户从公有云上连线H CS O Region，从一套CloudScope迁移到另一套CloudScope，华为负责方案设计、验证和实施，确保CloudScope Region 安全高效的迁移，实现数字化转型的全面升级。

专属运维平台-版本集成交付是基于客户独立部署云运维中心的诉求提供的专属运维平台版本的内容建设、软件部署和交付服务。

服务内容

• 确定性运维管理服务-基础设施管理 IMS

前提条件

• 客户应提前至少20个工作日申请该服务，提前评估客户云平台的规模，与客户签订授权合同，提前安排华为人力投入客户项目。
• 为客户提供服务前，需明确是远程协维场景还是本地协维场景。
• 远程协维场景，需保证 VPN 远程运维专线已经完成交付，并且已经与华为云廊坊普罗运维平台进行对接，完成了转维验收，并向协维团队移交云平台的相关交付件，包括不限于HLD、LLD、环境信息表等。
• 客户应在项目开始时提供必要的办公条件，包括办公座位、会议室、网络设施、效果良好的电话或视频会议设施、投影仪、白板等。
• 已经完成华为云平台的交付工作，并且完成了转维验收，向协维团队移交云平台的相关交付件，包括不限于HLD、LLD、环境信息表等。
• 服务实施和交付期间涉及华为多种资源（包括 ECS 、 EIP 、 CCE 、APIG、 ELB 等）需求，需由客户付费。
• CloudScope连线Region运维数据迁移的规划设计与实施服务在实施前，需要满足两套CloudScope版本保持一致，如果不一致需要先进行版本升级拉齐。
• CloudScope的运维内容迁移和重新对接，不影响客户业务。
• 客户应在华为承接服务后，提供必要的调研时间、相关资料协助配合华为开展咨询调研服务。
• 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言，根据甲方需求提供。提交的电子文档为Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel。
• 双方达成一致的咨询服务目标，并完成合同签订。

服务范围

1. 服务覆盖范围
   1. 协维服务覆盖范围

      针对平台运维管理的分工界面如下：

      云用户自行负责运维的内容包括：

      1. 应用软件及其配套的操作系统及 数据库 。
      2. 机房的风火水电管理，物理服务器和物理网络设备的备件更换职责。

      华为提供的服务内容包括：

      1. 现场流程管理及服务台：作为客户单点沟通接口，受理客户投诉、建议及问题咨询，基于流程对故障、变更、问题等进行跟踪闭环，对简单问题进行解答等。
      2. 7*24小时告警监控：对管理对象进行告警监控，并对告警进行分级及升级，确保问题及时处理。
      3. 运维服务：对告警进行处理、故障定位定界及修复、配置/补丁/升级等相关的变更，日常系统巡检等。
   2. CloudScope Region运维数据迁移的设计与实施（每Region）覆盖范围
      1. 从一套CloudScope迁移到另一套CloudScope，华为云负责方案设计、验证和实施。
      2. CloudScope数据迁移的方案分析与设计：输出整体换头迁移方案，并通过评审。
      3. CloudScope数据迁移的变更实施，包含：打通防火墙、信息录入CMDB、资源申请、服务部署、配置导入、运维对接、运维内容配置等。
   3. 专属运维平台-标准版本集成交付覆盖范围
      CloudScope的安装部署（包含27个云服务）：

      • 方案设计：输出CloudScope部署方案，并通过评审
      • 安装部署：部署云服务软件
      • 运维对接：运维工具服务初始化、Region对接与调测
      • 内容建设：运维工具服务内容建设
      • 全功能调测与验收：平台全功能调测、验收用例执行
   4. 专属运维平台-小型化版本集成交付覆盖范围

      CloudScope的安装部署（包含23个云服务）：

      • 方案设计：输出CloudScope部署方案，并通过评审
      • 安装部署：部署云服务软件
      • 运维对接：运维工具服务初始化、Region对接与调测
      • 内容建设：运维工具服务内容建设
      • 全功能调测与验收：平台全功能调测、验收用例执行
2. 服务不覆盖范围
   1. 协维服务不覆盖范围
      1. 租户侧的业务开发支持，业务系统问题处理不在协维服务范围内。
      2. MRS 大数据开发支持工作不在服务条款内。
         • 系统架构调研。
         • 表设计开发建议。
         • 组件开发指导。
         • 组件选型指导。
         • 性能调优。
         • 第三方平台对接。
         • 应用对接与上线保障。
      3. DWS数仓开发支持工作不在服务条款内。
         • 系统架构调研。
         • 表设计开发建议。
         • 组件开发指导。
         • 组件选型指导。
         • 性能调优。
         • 第三方平台对接。
         • 应用对接与上线保障。
      4. DB数据库开发支持工作不在服务条款内。
         • 数据库开发指导。
         • 数据库性能调优。
         • 数据库第三方平台对接。
         • 应用对接与上线保障。
      5. Roma应用集成开发支持不在服务条款内。
         • 应用集成开发需求调研。
         • 应用集成开发安装部署支持。
         • 应用集成开发框架培训和演示。
         • 应用集成开发定制和改造支持。
         • 应用集成开发测试支持。
         • 应用集成开发服务订购支持。
      6. 非华为产品引入的运维工具不在服务范围内。
      7. 超出HCSO云平台运维不在服务范围内。
   2. CloudScope Region运维数据迁移的设计与实施（每Region）不覆盖范围
      1. Region级云服务的迁移和配置，不在服务范围内（例如：ECS、 OBS 等的配置和对接）。
      2. Global级云服务的迁移和配置，不在服务范围内（例如：CACM、安全云脑等服务的配置和对接）。
      3. 过程类数据无法迁移，如：CMC的历史监控数据，CAC的历史变更工单，CLS的日志信息，无法迁移。
   3. 集成交付不覆盖范围
      1. 本服务只负责合同确定或者官网下单页面购买的部署和交付服务。专属运维平台提供的功能不在服务范围内。
3. 服务区域

   中国区。

服务流程

1. 协维服务

   服务阶段	里程碑说明
   服务申请	客户提出服务申请。
   需求评估	华为方组织专家与客户详细了解客户需求并进行评估。
   目标对齐	与客户确认需求范围和交付目标。
   客户下单	根据客户需求进行服务配置并报价。 客户确认报价，待客户成功下单后，为客户提供实施交付计划。
   实施交付	项目开始正式启动，项目组成员开始入场进行运维工作。
   交付件提供	为客户提供相关交付件，故障处理报告、运维月报、深度巡检报告、风险排查报告等。
   验收报告签署	为客户提供相关交付件后，与客户确认内容，确认后完成验收报告签署。

2. CloudScope Region运维数据迁移的设计与实施（每Region）服务流程

   服务阶段	里程碑说明
   服务申请	客户提交服务申请（提前至少10个工作日）。 评估客户需求。 对齐服务目标和服务范围。 客户下单。
   服务实施	换头方案设计。 脚本开发和验证。 SOP文档输出和验证。
   服务交付	按照实施方案进行换头。 换头测试验证。 客户签署验收报告并复盘。

3. 专属运维平台-集成交付

   服务阶段	里程碑说明
   服务申请	客户提交服务申请（提前至少10个工作日）。 华为会组织专家跟客户详细了解需求并进行评估。 和客户确认需求范围和交付目标。 根据客户需求进行服务配置。 待客户下单成功后整理正式的实施计划。
   服务交付实施	项目开始正式启动。 整理最终的项目验收材料，交付件。
   服务验收	客户签署《xxxx服务验收报告》或在官网单击确认验收。 项目完成验收并复盘

服务交付件

责任矩阵

1. 共同责任
   • 双方商定并确认具体的业务需求及目标。
   • 双方商定并确认项目管理计划。
   • 双方商定并确认方案内容并评审。
   • 完成合同签订。
2. 华为责任
   • 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
   • 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于稳定性提升服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
   • 服务前，按照客户所选服务项，制定服务计划和报价清单供客户审核确认。
   • 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件，及时提交交付件，如有争议，在双方友好协商的基础上对交付件进行完善。
   • 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。
3. 客户责任
   • 客户需指派一位项目负责人负责双方之间协调及管理、审核、验收华为云提供的服务。
   • 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）。
   • 由于云平台的硬件设备部署在客户机房，客户提供对机房的风火水电的运维、服务器现场运维（备件更换、上下电、线缆调整等）、物理网络设备（交换机、路由器、防火墙等）现场运维（备件更换、上下电、线缆调整等）和VPN远程运维通道运维。
   • 客户部署在租户面上的业务应用系统须由客户进行运维。
   • 专注在满足项目交付需要，及时反馈管理层和关键业务部门对项目的各种意见。
   • 协调安排项目干系人配合项目实施，参加项目会议，访谈和讨论会，在提供咨询服务的过程中，如客户组织的活动中含有客户侧的第三方，客户须负责与第三方交涉，协助咨询顾问解决问题。
   • 结合项目需求，及时、完整地提供本项目所需要的信息和资料。
   • 在华为提供交付件后，及时组织相关方进行评审验收。
4. 责任分工矩阵表
   以下为职责描述案例，可酌情修改。

   • R=责任方/Responsibility
   • S=协助方/Support

   1. 协维服务

      服务种类	服务小类	工作内容	客户	华为
      客户自有机房运维管理	资源池机房维护	客户提供机房风火水电等定期巡检	R	\
      	坏件更换	提供硬盘、硬盘背板、Raid卡、网卡、内存等坏件更换服务	R	\
      	备件管理及硬件扩减容	提供机硬件扩容减容服务，进行平台备件管理	R	\
      网络运维	数据中心网络运维	数据中心网络设备配置信息、软件等内容维护	\	R
      	数据中心网络硬件维护	网络设备硬件更换及维保	R	\
      	云平台网络	提供云平台 虚拟网络 运维服务	\	R
      应用业务运维	用户OS运维	用户OS层上的监控与维护	R	S
      	用户业务运维	应用层业务运维及升级	R	S
      	用户 云服务器 内License申请、维护	云服务器内License申请、维护，由客户自行申请	R	S
      	用户云服务器内安全加固	云服务器内安全加固，定期维护	R	S
      	私有 镜像 制作	通过华为提供的私有镜像指南，按照规范制作私有镜像使用	R	S
      	业务发放	应用层于HCS平台业务发放	R	S
      	租户安全运维	如租户侧安全防护、云主机安全加固，安全事件处理	R	S
      	公共镜像制作	华为云与客户协商提供相应的公共镜像	S	R
      云平台运维	集中监控及告警处理	按照监控平台进行资源池7*24小时监控，及时识别故障和隐患	S	R
      	资源池变更升级、软硬件补丁等变更（限尊享版）	按照变更流程规范规划资源池变更升级、软硬件补丁等，重大变更需要知会到客户，并与客户沟通变更影响及变更时间窗	/	R
      	资源池容量预测（限尊享版）	用户根据自身业务需求负责云平台容量需求预测，并及时通知华为	R	S
      	资源池容量监控（限尊享版）	按照容量管理规范，进行云平台容量监控，并及时知会容量风险	S	R
      	硬件巡检	客户提供提供资源池硬件日常巡检，检查现场设备事件、告警和错误等信息	S	R
      	投诉处理及定位	按照业务响应流程进行问题响应及处理	S	R
      	故障报告提供	对已处理的问题/故障，提供故障报告	S	R
      	平台安全运维（限尊享版）	负责云平台安全运维，包括漏洞管理补丁修复、安全事件响应	S	R

   2. CloudScope Region运维数据迁移的设计与实施（每Region）服务

      序号	服务流程	工作内容	华为	客户
      1	需求调研	详细调研客户需求，双方协商服务范围	R	R
      2	方案设计	CloudScope服务换头流程及实施方案设计，共计涉及约25个服务	R	S
      3	脚本开发和验证	服务迁移数据的导出及导入方案分析，相关导出导入的脚本/程序逻辑开发及验证	R	S
      4	SOP文档输出和验证	依据最新安全生产规范及当前局点规范输出换头操作SOP文档	R	S
      5	Region迁移实施	Region数据迁移改造与实施	R	S
      6	迁移验收	客户迁移实施方案验证并验收	S	R

   3. 专属运维平台-集成交付服务

      序号	服务流程	工作内容	华为	客户
      1	项目开工会	与客户项目负责人（团队）进行沟通，需求识别收集、建立预期目标、明确咨询流程、内容、交付物对齐、识别干系人、制定工作计划	R	S
      2	现状调研	通过访谈和调研的方式针对客户平台运维现状进行整体调研，识别平台交付过程中需要面临的困难和挑战，相关文档收集及汇总，现状理解记录	R	S
      3	现状调研确认	客户确认调研结果	S	R
      4	版本交付方案设计	结合客户购买的专属运维平台版本进行交付方案设计	R	S
      5	交付方案确认	客户对整体的交付方案进行评估确认	S	R
      6	版本集成交付方案实施	根据交付方案进行版本交付	R	S
      7	版本集成交付验证	对交付的版本进行测试验证	S	R
      8	交付验收	客户对交付的版本进行验收并签署验收报告	S	R
      9	项目复盘	对版本交付过程中出现的问题进行复盘回溯	R	S

验收标准

线上&线下验收标准参考：华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为官网Console点击确认验收，或线下签字且盖章《xxxxx服务验收报告》作为服务验收通过依据。