支持计划是否支持退订，如何退订？ 华为云支持退订支持计划服务，按实际未使用天数比例退还预付基础支持费，但下月初仍会正常结算并划扣当月增量支持费用。 云产品架构咨询、云上保障护航服务（基础版）、可用性检查、资源监控与优化等限额增值服务，是给予客户满足特定购买条件华为云支持计划的一次性特别优惠，一旦享受该优惠，即客户已承诺长期使用，支持计划订单不予中途退订。 如果客户未申请使用任何限额增值服务，则按华为云通用产品退订原则执行，可访问退订规则说明。 父主题： 计费类

支持计划如何计费？ 华为云支持计划以自然月为计量周期，按云服务资源使用量计取支持服务费用。结算时根据云服务用量匹配计费阶梯，用量越大费率越低。 华为云支持计划基础级支持免费提供，其他级别均按云服务消费金额阶梯费率收取服务费，具体费用详情，请参见产品价格详情。您可以支持计划提供的价格计算器，选择您需要的服务规格，来快速计算出购买支持计划的参考价格。 华为云可能酌情调整价目表及收费方式，以华为云服务网站最新公布的产品价格详情为准。 父主题： 计费类

计费项 华为云支持计划按云服务资源使用量计取支持服务费用，云服务资源使用量是一定时期内用户使用华为云服务产生的服务消费金额，包括云服务器、 云存储 、网络带宽、数据库等服务类型，但不包括支持计划、专业服务、云市场等服务。并且不区分现金支付、信用支付、代金券支付等支付形式，均纳入统计。结算时根据云服务用量匹配计费阶梯，用量越大费率越低。 云服务资源用量以折前消费金额（官网价）为计量依据，按实际自然月使用量算。包年和包多月的预付费订购云产品，其资源使用量会被均摊到天，计入自然月月度云服务资源使用量。 具体费用详情，请参见产品价格详情。您可以支持计划提供的价格计算器，选择您需要的服务规格，来快速计算出购买支持计划的参考价格。

升级支持计划 华为云支持提升支持计划级别，如将商业级提升为企业级。升级支持计划涉及补扣差额支持费用。 升级涉及支持费用变化：先计算剩余服务时间新支持计划所需基础支持费用，减去老支持计划结余基础支持费用，则为需要补扣的预付基础支持费。增量支持费于月结时分别划扣老支持计划和新支持计划各对应天数产生的按量费用。 升级涉及云上保障护航服务（基础版）配额调整。举例来说，如客户订购开发者级支持计划1年，服务期内申请升级到企业级支持计划，查看支持计划剩余时长是否超过六个月。如果超过六个月，则可获得限额服务。 支持计划升级不涉及可用性检查、资源监控与优化等限额增值服务配额调整。举例来说，如客户订购开发者级支持计划1年，服务期内申请升级到企业级支持计划，因升级而订购的企业级支持计划不满1年，故无法获得限额增值服务。

产品规格 客户可根据项目预算、自身云技术储备、业务重要性及规模来选择适合自己的支持计划产品： 表1 产品规格 支持级别 关键特性 适用场景 基础级 基本的事件响应时间 个人用户或小型企业简单云部署场景 开发者级 较快的事件响应时间 个人用户或小型企业部署实验、测试环境或非关键生产环境 商业级 最快的事件响应时间，并附赠部分增值服务（包年购买或连续购满一年提供） 中大型企业多种类较大规模云部署场景，要求较高的问题响应速度，业务可用性要求较高 企业级 最快的事件响应时间，配置TAM，并附赠大量增值服务（包年购买提供）、附赠部分增值服务（连续购满半年或一年提供） 大型企业多种类超大规模云部署场景，要求很高的问题响应速度，业务可用性要求高 父主题： 产品介绍

修订记录 发布日期 修订记录 2024-11-25 第八次正式发布。 更新什么是支持计划、产品规格、服务目录、支持方式、支持计划响应SLA、第三方软件支持、云上保障护航服务（基础版）、计费说明章节。 2024-04-18 第七次正式发布。 更新服务范围。 2021-04-27 第六次正式发布。 更新服务目录章节。 新增架构支持章节。 2021-04-02 第五次正式发布。 新增可用性检查章节。 新增资源监控与优化章节。 2020-03-31 第四次正式发布。 新增计费说明。 2019-10-08 第三次正式发布。 服务内容章节结构优化。 2019-09-11 第二次正式发布。 企业服务月报章节新增数据采集说明。 2019-01-31 第一次正式发布。 父主题： 产品介绍

企业服务月报 每个自然月的10日（遇法定节假日顺延相应天数）前向客户的华为云注册邮箱和客户要求的其他邮箱发送上月服务月报。 华为云为企业客户提供的包括云资源运行状态和服务支持的月度总结报告，也会包含依据华为云最佳实践经验给出的优化建议。 月报内容主要包括以下方面内容： 概要 服务总结 资源概况 服务工单 安全防护 优化建议 在一些特殊情况下，可能因数据采集制约导致华为云无法生成和发送月报。例如，尚处于上云POC阶段的部署架构可能变动较大不适宜生成月报；专属云特定部署场景也可能导致工具无法采集到月报数据。 在输出服务月报的过程中，华为云需采集客户的基础设施运维数据。所有数据仅用于制作服务月报，不会用于其他任何目的。数据采集类型和用途说明如表1所示。 表1 数据采集类型说明 数据类型 说明 采集和存储方式 数据用途 服务工单数据 技术类、业务类工单清单。 工单的id、描述、问题级别、创建时间、解决时间等工单信息。 经自动化工具调用工单API查询结果，中途不存储数据，月报结果按照租户隔离存储。 自动化统计分析，生成月报“服务工单”内容。 云服务资源实例数据 客户创建的资源列表，各资源数量。 资源id、名称、状态、规格、创建时间、IP地址、使用量及服务资源相关的基本配置信息。 经自动化工具调用云服务API查询结果，中途不存储数据，月报结果按照租户隔离存储。 自动化统计分析，生成月报“资源概况”内容。 资源负载监控数据 CPU使用率、内存使用率、磁盘使用率、磁盘读写速率、IP出口带宽、IP入口带宽、并发连接数、新建连接数、网络延迟、网络丢包率等资源监控指标。 经自动化工具调用云服务API查询结果，中途不存储数据，月报结果按照租户隔离存储。 自动化统计分析，生成月报“资源概况”内容。 安全配置和监控数据 IAM 用户信息、安全组配置、日志审计开关、OBS访问控制策略、安全组配置、DDOS封堵或清洗引流记录、WAF配置及应用攻击记录等。 经自动化工具调用云服务API查询结果，中途不存储数据，月报结果按照租户隔离存储。 自动化统计分析，生成月报“安全防护”内容。 消费数据 客户帐号月度消费详单。 经自动化工具调用运营API查询结果，中途不存储数据，月报结果按照租户隔离存储。 自动化统计分析，生成月报“消费趋势”内容。 父主题： 服务内容

什么是支持计划 支持计划是华为云服务的售后支持产品套餐包，是获取华为云服务技术支持的渠道。服务内容涵盖 华为云产品 使用、基于华为云产品的架构部署等方面的技术支持，支持方式包括工单、热线电话、IM企业群等。支持计划提供基础级、开发者级、商业级、企业级四个支持等级，可满足不同规模和技术能力的客户，客户可根据对响应时间与服务内容的需求灵活选择。 支持计划服务可按包年/包月订购，如果包年订购商业级或连续购满一年商业级或企业级支持计划，或连续购满半年企业级支持计划，还可获赠相关额外服务。通过华为云支持计划，华为云技术人员为客户提供主动、专业的支持服务，帮助客户聚焦基于华为云产品创造业务价值。华为云支持计划服务范围如服务范围所示。 父主题： 产品介绍

服务范围 华为云技术、产品使用咨询。 使用华为云技术、产品过程中的最佳实践。 使用华为云产品过程中的问题定位和故障排除协助。 使用华为云API和SDK过程中的接口咨询和故障排除协助。 使用华为云产品过程中相关的第三方软件配置指导以及故障排除协助。 支持计划服务范围不包含： 代码开发。 云上业务操作及代运维。 不在第三方软件支持中的配置指导以及故障排查。 任何未经认证的IM沟通群及非华为云服务支持企业服务群服务支持。 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。 父主题： 产品介绍

支持方式 华为云客户可以通过以下方式提交使用华为云过程中遇到的各类技术问题： 表1 支持方式 支持方式 服务说明 服务时间 云产品工单 https://console.huaweicloud.com/ticket 登录管理控制台，单击“工单”菜单，进入工单管理。 7x24 热线电话 4000-955-988或950808 7x24 企业电话专线（仅限商业级和企业级） 4000-955-988或950808按2 说明： 支持专属400电话专线快速接入，享受更专业贴心的售后工程师电话服务，同时尊享接入线路优先级特权。订购相应的支持计划级别后，华为云将为客户配置大企业客户专线。 7x24 IM企业群（仅限商业级和企业级） IM即时沟通群，多媒体高效交互 说明： IM企业群非常便于进行多媒体交互，消息记录可以进行过程Review。订购相应的支持计划级别后，华为云将为客户配置专属企业IM企业群，实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题。 7x24 专属技术服务经理（TAM）（仅限企业级） 华为云售后技术服务统一接口人 说明： 专属技术服务经理（TAM）由华为云服务资深技术专家担任，作为华为云售后技术服务统一接口，熟悉客户云上架构，提前预知技术风险并提供优化建议，为客户提供更全面、更贴身、更主动的技术服务。 5x8 父主题： 服务内容

企业优护计划 华为云企业优护计划服务针对客户业务敏感的业界突发事件（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）、华为云变更事件、新品或新特性发布事件，第一时间主动告知客户并提供相应的咨询指导。此外，华为云不仅关注客户的即时需求，更深入理解并持续跟进客户业务对云服务的长期诉求，以主动式服务模式（而非被动响应）助力客户实现业务稳定增长。通过紧密协作，深入了解客户需求的演进规划，并不断优化服务体验，华为云致力于以持续的创新与专业支持，全方位提升客户满意度。 华为云企业优护计划服务主要内容包括以下三项： 突发事件支持服务：对于业界突发事件如操作系统漏洞、重要的第三方软件漏洞、病毒爆发、黑客攻击、(自然灾害等引起的)骨干网故障等，除例行发送邮件、短息、订阅 消息通知 外，服务支持团队第一时间对接客户。 云平台变更支持服务：华为云在任何平台变更前，如经专家团队判断对客户业务有影响（SLA承诺范围内），服务支持团队第一时间对接客户。 重大产品或特性发布赋能服务：华为云在重大产品或特性发布后，服务经理如判断能够帮助客户提升业务竞争力或客户可能关注，则第一时间对接客户进行新产品或特性的赋能。 以下为针对该三项服务的详细介绍： 一、突发事件支持服务目标与内容 服务目标 在业界突发事件发生时，第一时间主动告知客户并提供相应的咨询指导，最大程度减少事件对客户业务的影响。 提供专业指导和资源，帮助客户应对漏洞、攻击、病毒、网络故障等安全与运营事件。 服务内容与流程 突发事件支持服务具体服务内如与流程如下： 事件监控与预警 持续监控业界安全动态，包括操作系统漏洞、第三方软件漏洞、病毒爆发等。 利用威胁情报平台和监控工具，快速识别潜在风险，并实时通知相关客户。 事件等级评估 针对客户受影响程度，提供分类分级响应机制： 一级事件（高危）：对客户业务造成直接、重大威胁的事件（如严重漏洞利用、病毒爆发）。 二级事件（中危）：对客户业务存在潜在威胁，但影响有限的事件（如网络中断、零日漏洞）。 三级事件（低危）：影响较小且有较多缓解方案的事件。 指导建议制定 根据事件性质，专家团队快速制定指导建议，包括漏洞修复、补丁应用、应急隔离、数据恢复等。 客户通知 服务支持团队依据专家团队对事件的整体评估结果，整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户，同时将事件指导建议一并发送给客户。 指导建议实施 客户根据专家团队提供的指导建议，自主实施。 事件沟通与协调 服务支持团队第一时间启动应急响应流程，与客户保持实时沟通。 必要时协调内部专家团队或外部资源（如厂商安全团队）参与处置。 事件后评估与改进 对事件处理过程进行回顾，总结经验与不足。 为客户提供改进建议（如系统升级、安全策略优化）以降低未来类似事件的风险。 二、云平台变更支持服务目标与内容 服务目标 在云平台任何计划变更前，主动评估其对客户业务的潜在影响。 服务支持团队提供客户对接服务，专家团队进行专业的风险评估、预案制定。 确保客户业务的连续性，并维持 SLA 承诺。 服务内容与流程 云平台变更支持服务具体服务内容与流程如下： 变更影响评估 华为云专家团队在每次云平台变更（如系统升级、维护操作、架构调整）前，全面分析变更对客户资源、服务或业务的潜在影响。 根据 SLA 承诺和客户业务依赖度，制定影响评估报告。 指导建议制定 确认业务受影响的范围（如服务可用性、性能或数据访问）。 提供详细的应对建议，包括系统配置调整、数据备份或资源扩展等。 客户通知 服务支持团队依据专家团队对事件的整体评估结果，整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户，同时将事件指导建议一并发送给客户。 指导建议实施 客户根据专家团队提供的指导建议，自主实施。 变更执行中的支持 在变更实施期间，服务支持团队实时与客户保持联系，更新变更进展。 若发生意外情况，技术团队快速响应并调整方案，确保变更过程中的业务影响最小化。 后续跟进 变更完成后，向客户提供变更完成确认和详细的变更影响报告。 总结变更过程中的经验，提供客户优化建议，增强其业务的抗风险能力。 三、重大产品或特性发布赋能服务目标与内容 服务目标 在新产品或特性发布时，帮助客户快速了解新功能，并评估其业务价值和应用场景。 为客户提供专属支持，确保新产品或特性能够快速落地并产生价值。 提升客户对云厂商产品的认知和信任，同时增强客户业务竞争力。 服务内容与流程 重大产品或特性发布赋能服务具体服务内容与流程如下： 产品发布 产品团队将新品（特性）宣发内容进行汇总整理，同时发给服务支持团队。 服务客户选取 服务支持团队，根据产品团队提供的新产品（新特性）资料选取服务客户。 准备产品资料、白皮书、演示视频等，为帮助客户熟悉产品做足准备。 客户通知 服务支持团队依据产品资料，整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户，同时将产品资料一并发送给客户。 产品（特性）研学 客户根据服务支持团队提供的产品（特性）资料，对新产品（特性）进行自主研学。 疑问解答 积极对产品疑问进行解答，帮助客户团队熟悉新产品或特性。 专属技术支持与业务价值共创 为客户提供定制化的技术支持，协助客户完成新产品或特性的试点部署和集成。 在测试过程中，协助客户解决技术问题并优化实施效果。 定期回访，跟进客户对新产品或特性的使用反馈，评估其业务价值，并提供优化建议。 企业优护计划不覆盖如护网行动等计划性事件，如有需求请购买管理检测与响应 MDR。 父主题： 服务内容

云上保障护航服务（基础版） 华为云提供云上保障护航服务（基础版），在客户进行产品发布，业务推广或促销、重要节日业务高峰、数据迁移、应用升级等重大营销或技术活动时，提供活动前容量确认，活动中的7x24小时专人后台巡检、快速响应，保障企业客户活动平稳进行。 云上保障护航服务（基础版）主要工作内容： 活动前，分析客户重大活动业务特点和容量需求预测，确保后台资源满足客户活动时的容量需求和云平台稳定运行。 活动中，值守保障团队7x24小时后台巡检，IM保障群、指定的技术服务经理、WAR Room专家值守；优先受理紧急技术事件，事件响应时长小于10分钟。 支持计划级别 服务配额 商业级 包年购买或连续购满一年，每年1次1个自然日 企业级 包年购买或连续购满一年，提供每年累计3个自然日；或连续购满半年，提供1个自然日；每次保障服务以整数天申请 包年购买或连续购满一定时长商业级、企业级支持计划方可享受有限天数的云上保障护航服务（基础版）。如需要更长时间的深度护航服务请购买云上保障护航服务（标准版）。标准版适合于上线或活动场景业务并发量高或者业务复杂，对业务保障质量要求高的客户。为保证活动前的充分准备，建议客户提前10个工作日提出云上保障护航服务（基础版）申请。 客户一旦申请云上保障护航服务（基础版）增值服务，将无法退订或降级当期支持计划订单。 父主题： 服务内容

降级支持计划 华为云支持降低支持计划级别，并按订购周期实际未使用天数比例退还预付基础支持费差价。但是客户不应频繁变更支持计划级别，华为云保留拒绝客户频繁升降级支持计划的权利。 降级涉及支持费用变化：先计算剩余服务时间老支持计划结余基础支持费用，减去新支持计划所需基础支持费用，则为需要退还的预付基础支持费。增量支持费于月结时分别划扣老支持计划和新支持计划各对应天数产生的按量费用。 云上保障护航服务（基础版）、可用性检查、资源监控与优化等限额增值服务，是给予客户满足特定购买条件华为云支持计划的一次性特别优惠，一旦享受该优惠，即客户已承诺长期使用，支持计划订单降级将受到约束，降级需检查新级别增值服务配额是否足以抵扣老级别已消费量。降级规则如下： 对于没有限额增值服务权益，允许支持计划降级。 对于有限额增值服务权益，需检查限额增值服务权益使用情况，若新级别标准配额-老级别已消费数量为正数或零，则准予降级，若任意项为负数，则不予降级。 父主题： 特殊场景计费

升级支持计划 华为云支持提升支持计划级别，如将商业级提升为企业级。升级支持计划涉及补扣差额支持费用。 升级涉及支持费用变化：先计算剩余服务时间新支持计划所需基础支持费用，减去老支持计划结余基础支持费用，则为需要补扣的预付基础支持费。增量支持费于月结时分别划扣老支持计划和新支持计划各对应天数产生的按量费用。 升级涉及云上保障护航服务（基础版）配额调整。举例来说，如客户订购开发者级支持计划1年，服务期内申请升级到企业级支持计划，查看支持计划剩余时长是否超过六个月。如果超过六个月，则可获得限额服务。 支持计划升级不涉及可用性检查、资源监控与优化等限额增值服务配额调整。举例来说，如客户订购开发者级支持计划1年，服务期内申请升级到企业级支持计划，因升级而订购的企业级支持计划不满1年，故无法获得限额增值服务。 父主题： 特殊场景计费

退订支持计划 华为云支持退订支持计划服务，按实际未使用天数比例退还预付基础支持费，但下月初仍会正常结算并划扣当月增量支持费用。 云上保障护航服务（基础版）、可用性检查、资源监控与优化等限额增值服务，是给予客户满足特定购买条件华为云支持计划的一次性特别优惠，一旦享受该优惠，即客户已承诺长期使用，支持计划订单不予中途退订。 如果客户未申请使用任何限额增值服务，则按华为云通用产品退订原则执行，可访问退订规则说明。 父主题： 特殊场景计费