模型中心

模型中心主要是通过收集坐席违规内容（话术）或收集用户表达的内容（话术）并抽取出一定的逻辑，用户可通过构建由原子级知识到语句级语义理解再到上下文对话理解的质检模型，让抽取的逻辑能在对话录音或对话文本中命中，从而达到检测坐席违规或客户投诉风险的目的。

• 词库管理：支持对特定领域内的业务词以及同义表述进行统一管理维护，一个词组下有多个词，这些词的使用场景通常相同。例如：一次性偿还、一次性还款、还全款…是取消分期的同义表述。
  图1 词库管理
  

  槽位代表一句话中包含的关键信息（通常为实体），例如咨询保险产品的等待期，“保险条款名称”是槽位。通用的槽位/实体为：人名、地名、组织机构名、年龄、金额、时间、日期、身份证号码、车牌号等。

  系统的槽位管理模块支持自定义槽位、自训练槽位、系统槽位三种类型的槽位管理和维护。

  图2 槽位管理
  
• 检测算子：文本单句检测算子，抽取出一定的逻辑，用于检测一句话的语义、一句话中是否包含一些特定的槽位（槽位值）、或者是否包含一些特定的随录字段（随录字段取值）。
  图3 检测算子
  

  静音检测算子，用于检测对话场景中的静音时长，帮助检测通过过程中是否存在长时间静音。

  图4 静音检测算子
  

  语速检测，用于检测对话过程中坐席说话的语速是否过快或过慢，作为坐席服务态度的一项指标；

  图5 语速检测
  

  音量检测，支持根据坐席的声音分贝大小判断音量，作为坐席服务态度的一项指标；

  图6 音量检测
  

  支持对话场景中的抢插话检测，通常用抢插话时长（交叉时间）、抢话句子的字数、抢话延时三个指标结合来判断真实发生的抢插话情况。

  图7 抢插话检测1
  

  支持对话过程中的坐席或客户的情绪表现，正向、中性、负向三种情绪的识别；

  图8 抢插话检测2
  

  系统支持给整通录音打标签，即整通录音出现某种特征，可将限定句子合并为一个段落进行一次分析，例如检测包含全部关键词，只要合并后的段落中包含全部的关键词就算命中。

  图9 全局检测算子1
  

  系统支持对坐席的问答响应时间进行检测，包括首次响应时长和平均响应时长；

  图10 全局检测算子2
  

  支持通过挂机等待时长检测去判断坐席与客户沟通过程中，是否存在未正常进行倾听就直接挂断电话的情况，或者其他情况导致的非常正常挂机；

  图11 全局检测算子3
  
• 质检模型管理：会话质检满足服务类场景质检需求，找出坐席“说了什么不该说的”。例如：质检规范用语/礼貌用语，或者质检一些不规范不文明、违规的话术。
  图12 质检模型管理1
  

  支持对有相对固定标准的服务步骤的业务进行流程质检，质检坐席“漏了什么应该说的”，处理一些流程性业务场景，如质检保险业务中的车险报案、结案回访、保单验真类场景，质检银行业务中的开卡、销户等业务办理、业务查询类场景。

  图13 质检模型管理2