金融-智能IVR

时间：2025-05-12 17:27:52

金融

智能IVR

智能IVR基于自动语音识别（Automatic Speech Recognition，ASR）、文字转语音 (Text To Speech， TTS )以及自然语言理解（Natural Language Understanding，简称NLU）技术，解决客服热线传统按键IVR菜单层级过深和业务承载有限的弊端，客户说出需求，即可获得信息和服务，降低用户操作复杂度，可有效的处理常规业务场景，大幅减少人工热线电话客服压力。

智能IVR主要支持：

支持意图识别和对轮对话，当识别到客户意图时，可以通过多轮对话解决客户问题或者为客户办理业务
支持常规问答
支持寒暄聊天
支持基于问答内容为客户打标签
支持选择不同的发音人，支持调整语速、语调和音量
支持打断
支持按照多维度规则转人工
支持通过表格知识实现上下文交互

支持基于IVR导航系统通过流程画布配置语音交互流程，并绑定企业接入号。当客户呼叫该接入号时，将进入绑定的IVR流程，最终转人工时将按照企业配置的分配策略，接通给对应坐席。分配策略具体能力如下：

支持回头客优先。客户通过IVR进线转人工坐席时，自动查找和其有过通话的空闲坐席，并优先分配给相应坐席。
支持最大空闲优先、最小次数优先和随机分配。
最大空闲优先：新的呼入通话会优先分配给当时最长空闲时间的客服。
最小次数优先：新的呼入通话会优先分配给当日接听电话量最少的客服。
随机分配：新的呼入通话会随机分配给空闲的客服。
轮询分配：进线时基于坐席技能值从小到大轮询分配，技能值相同时优先分给先签入示闲的坐席。

图1 队列策略

支持技能值优先策略。当技能组内有多个空闲坐席时，客户优先分配给技能组内技能更高的坐席；当一个坐席属于多个技能组，且多个技能组都有客户排队时，如果该坐席变为空闲状态，则该坐席在哪个技能组中的技能高就优先接待在哪个技能组上排队的客户。
支持VIP排队。只要客户进入队列时携带VIP等级，平台就支持按照客户的VIP等级来优化分配给坐席。
支持基于IVR导航系统可实现分配给指定坐席(如客户的专属坐席)。

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