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教学首页

教学首页可以自定义常用功能、查看数据看板、资源总览、任务总览、趋势总览、学生排行5个方面的整个租户内容的统计数据。方便导师或系统管理员快速查看系统的数据情况。

图1 数据看板

图2 资源总览

图3 趋势总览

登录账号有教学端和学员端两种权限，那么在主界面的右上角就有【进入学员端】按钮，单击后即可进入学员端。

图4 进入学员端

单击右上角账号名称处，可以修改账号的登录密码，并且可以退出登录。

图5 退出登录

智能陪练

在智能陪练目录分为3个板块：【机器人平台】、【机器人运营】、【通用设置】；机器人平台

机器人平台：板块内涉及智能陪练的内容、模拟客户、全局评分表等配置项功能，导师可以通过一系列配置，将业务知识、业务流程等业务话术教学资源录入和沉淀，作为底层教学资源供其他导师在其它教学场景随时调用，是导师给学员分配陪练任务中需要学员对练的内容也是分发陪练任务的前提条件；

• 陪练机器人

  用户可以创建多个陪练机器人，对企业来说可以将不同场景或者业务的话术资源进行分类，每个企业可以创建陪练机器人的数量有上限，剩余可创建数量在右上角页面显示。机器人支持导入导出，但导出后机器人不可以被编辑，否则可能导致导入机器人失败。单击回收站即可打开弹窗查看已删除的机器人。

  陪练机器人是智能陪练的核心；问答知识、对话任务和剧本是陪练机器人的核心。三者关系是剧本要引用问答知识和对话任务配置的内容。

  1. 第一步导师需要在问答知识和对话任务中进行对练内容配置；一个陪练机器人可配置多个对话任务和问答知识。

     问答知识：也就是FAQ，一个问答知识可以设置一个标准问、一个标准答案、多个相似问和评分规则；机器人可通过提出标准问或者相似问对学员提问，并依据评分规则对学员的回答进行评分。问答知识支持Excel模板导入。

     对话任务：也就是完整的场景类模拟对话。对话流程在画布中配置多个对话节点并连线实现；每个对话节点包含一句机器人（客户）话术、一句学员标准话术和节点评分规则；对话任务支持Excel模板导入；

  2. 第二步剧本创建，导师需要创建流程剧本和问答剧本，为后续创建话术对练学习任务与话术对练考试任务中进行选用。一个陪练机器人可配置多个流程剧本和问答剧本。

     一个对话任务对应一个流程剧本，一个问答剧本可以包含多个问答知识。

     机器人信息：该页面可进行机器人信息的编辑和机器人所属行业划分。

     Figure6 机器人信息
     

• 问答知识：进入新建知识页面后可进行归属分类、标准问法、标准回复等设定，设定该问答知识的分值，最后对该问答知识的扣分规则进行设定。单击+编辑规则进入添加条件组可对该问答知识进行分数规则设定。
  图7 问答知识
  
  图8 新建问答知识
  
  图9 编辑问答知识
  

• 对话任务：
  1. 单击对话任务可跳转至对话任务界面，单击新建任务进入一个新的流程画布页面，或者已有对话任务进行配置与编辑，单击编辑进入界面；
     图10 对话任务
     
  2. 进入该界面，画面所展示的为一个子流程，如：开始节点、验证身份，卡号、验证身份，密码等等为一个子流程。一个完整的子流程需包含跳转节点与对练节点。
     图11 子流程
     
  3. 通常情况下每个对练节点的组成为一问一答，多个一问一答的模式可组成一个完整的剧本，即一个子流程。跳转节点通常即为流程结束时跳出流程使用
     图12 一问一答
     
  4. 单击‘对练节点’并将其拖动至灰色画布页面处即可新增一个对练节点
     图13 对练节点
     
  5. 单击开始节点的【默认】并拖动至对练节点处即可将两个节点相互连接，连线代表流程顺序，由开始节点进入对练节点再进入到下一个对练节点，即有一个问题循序渐进的问到下一个问题
     图14 开始节点
     
  6. 每个对练节点都由一句机器人话术，一句学员标准话术以及学员话术的得分规则组成；
     图15 机器人话术
     
  7. 单击“编辑规则”可展开分数规则配置页面，支持关键词（词语和正则）、相识度、违规者的配置，并支持不同关键词之间不同的逻辑关系配置；
     图16 编辑规则
     
  8. 对练节点的内容也可以从问答知识里进行进行筛选，筛选后再编辑规则。
     图17 筛选后再编辑规则
     
     图18 询问其他问题
     
  9. 对练节点中，机器人话术支持自动生成相似问。单击【推荐相似问法】，机器人可生成多个相似问。相似问需要选择后进行添加；

     在设置一个或多个对练节点后，需要跳出整个对话流程，需要对机器人配置一个跳转节点，以此结束机器人的对话流程。

     图19 推荐相似问法
     
  10. 最终进行保存草稿并进行校验发布即可，即配置了一个完整的对话流程，学员可以通过这个流程进行一个对话流程的训练。
      图20 进行校验发布
      

• 剧本：机器人中的每个对话任务可被新建为一个流程剧本，每个机器人包含的问答知识可被设定为问答剧本。流程剧本与问答剧本用于导师进行陪练学习任务的创建，导师推送任务后将学员端将会生成话术对练任务。
  图21 全剧剧本
  

  新建流程剧本时，选择对应的对话任务进行流程剧本的新建。其关联客户的设定依赖于【模拟客户库】中的所设定的模拟客户，评分标签依赖于【通用设置】中所设定的评分标签。新建完成后即可形成流程剧本资源。

  图22 新建流程剧本1
  
  图23 新建流程剧本2
  

• 词库管理：关键词、违规词、实体词和NLP词库的增、删、改、查功能。

关键词

可分组管理关键词，支持手工新建，导入导出；

图24 关键词

关键词的应用：

• 问答知识和对练节点中进行编辑评分规则时，可以引用的词库中的词
  图25 词库
  

• 在配置全局评分表中进行引用
  图26 配置全局评分引用
  

违规词

可分组管理违规词，支持手工新建，导入导出；

图27 违规词

违规词的应用：

• 问答知识和对练节点中进行编辑评分规则时，可以引用的词库中的词
  图28 违规词的应用1
  

• 在配置全局评分表中进行引用
  图29 违规词的应用2
  

NLP词库

通过维护敏感词库和敏感词白名单，对NLP敏感词库进行补充，维护好的词库，全局评分表中的评分规则进行选用。

图30 NLP敏感词库

• 敏感词库，用于维护敏感词，关联到全局评分表后，对练中如检出敏感词则进行扣分；
• 白名单库，即对练中被敏感词模型误召回的词语，添加为白名单后，不再被识别为敏感词；
  图31 敏感词
  

• 意图库：支持分组管理意图，支持意图的增、删、改、查，支持导入导出。例如按照学员或者客户的意图
  图32 客户的意图
  

• 意图库应用：在对话任务中的对练节点，进行机器人话术和学员话术编辑时，可选用意图库中的意图作为话术；
  图33 意图库应用
  
  图34 选用意图
  

全局评分表

全局评分表的设置，支持评分表增、删、改、查；

在全局评分表中，可以设置2个维度的评分标准：

• 基于服务态度的评分：比如学员的情绪、语速快慢、音量清晰、是否存在抢插话等维度进行相应的扣分
• 基于话术准确度的评分：比如学员回答话术的准确度、是否命中回答要点（或关键词）、是否存在违规词等维度进行相应的扣分

图35 全局评分表1

图36 全局评分表2

全局评分表应用：在学员对练过程中，除了可以在每个节点或者每个问答知识中进行评分规则配置，还可以进行全局评分表的配置，实现所有节点或问答知识的得分控制；在配置流程剧本和问答剧本中可以选取使用，当符合此评分条件就会进行相应的扣分、加分。

图37 全局评分表应用

模拟客户库

话术对练，话术考试时与现实场景相互结合，引入模拟客户，使对练内容更加贴近现实，更具有真实性。模拟客户库包含模拟客户所有个人信息，模拟客户在新建或者修改流程剧本时可引入。

在进行话术考试任务的创建时，选用含有模拟客户的剧本，学员即可在考试时查看该模拟客户的客户画像。学员在话术考试中可针对客户画像做出分析，结合客户实际场景进行话术考试。

图38 模拟客户库1

图39 模拟客户库2

知识库

在知识库中可以管理企业中的所有课件资料、考试试题资料、优秀的案例录音，然后在培训中心就可以创建课程学习任务、话术练习/考试任务、试卷刷题/试卷考试任务。

• 素材库
  单击上传资源可以在资源库中上传pdf、jpg、png、gif、docx、doc、xlsx、xls、ppt、pptx、mp4 、mp3、zip、rar类型的文件，导师可以上传培训的课件视频、音频、图片、文档的内容。单击上传素材按钮就会显示弹窗，里面会显示对某个格式文件的大小要求，支持上传多个素材，一次最多不超过20个，总大小不超过1G。

  图40 素材库
  

  图41 上传素材
  
• 试题库

  试题库是一个包含大量试题的资源集合。试题类型包括：单选题、多选题、判断题、填空题、简答题；系统支持配置多个试题库，旨在满足不同教学和考试需求。

  试题库支持批量导入，也支持手动配置；如果有大模型能力，还支持根据材料自动生成试题，大模型生成的试题经过用户审核，可被采纳到试题库中，用于后续试题任务出题。

  图42 试题库
  

  单击试题库表单【编辑】可进入试题库页面，进入该页面后可对每个试题进行编辑或删除的操作，可以简单查看到题目下方的答题情况。若建立题库后不需要进行题库的导入，也可以通过单击页面右上方【+新增试题】进行试题库的完善与补充。当前可支持的新增试题题型为单选题、多选题、判断题。

• 培训中心

  讲师可以在培训中心完成对学员的培训功能，在这里可以创建课程，指定学员在规定时间内进行学习。针对需要对练的场景，比如练习销售话术或者客服回答话术，可以创建陪练任务完成人机对练。为了检验学习效果，可以创建考试任务，考试完成后讲师可以看到考试的整体完成情况

  • 课程任务：讲师选择需要学习的课程素材，确定学习时间，制定需要完成学习的学员或相关机构或相关分组，推送给学员进行学习，讲师可以查看每个学员的学习进度，跟进学习情况。
  • 陪练任务：讲师选择需要练习的话术剧本，设置好练习频次（每周练习/每日练习/总次数），设置练习模式（语音/文本/数字人练习），选择相关的学员，推送给学员进行练习。练习后，讲师可以看到每个学员的练习次数、通关次数、练习最高分。
  • 试题任务：讲师选择题库，从中进行抽题，并设置每种题型的分数，设置好通关分数，选择考试时间和考试学员，学员就必须在规定时间内完成考试。考虑到可能会存在重考的情况，若讲师允许，可以设置多次考试，考试成绩将会以最高分记录。考试完成后，讲师可以看到考试整体情况：应考人数、参见考试人数、未考人数、最高分、最低分、平均分、通过率，以及考试排行榜，统计每个学员的考试情况，针对考题分析答错情况。
  • 学习地图：对于需要在特定时间内针对某些学员完成学习、练习、考试等综合任务的场景，可以用学习地图。在学习地图中可以添加章节，章节里可以添加学习任务、陪练任务、试题任务，然后选择对应的学员和完成时间，设置好后，学员就可以学习并完成任务。
• 学习地图：

  可以按场景（比如新员工培训）将课程学习、话术练习、试题考试等多个任务放到一起，便于导师跟踪整个任务的完成情况。

  单击【创建任务】，填写好任务名称后完成创建。单击【编辑】按钮进入编辑页面。

  图43 学习地图
  
  图44 创建学习地图
  

  在编辑页面中选择分配学员、填写课程介绍和课程大纲

  图45 基础信息
  
  图46 详情介绍
  

  在学习大纲中，可以在左侧新建章节，然后创建子任务，选择任务即可保存。

  图47 学习大纲
  

  创建任务成功后，在学习地图任务列表中的操作列单击【推送】，即可推送给学员进行学习。已推送的计划任务可以复制出来，再创建一份副本。

  针对正在进行中的任务，若中途需要暂停学习，可以单击【暂停】按钮，这样学员就看不到此任务。

• 课程任务

  该页面可进行导师向学员布置课程任务，并将课程任务推送到学员的【学习中心-课程】处。

  课程任务的发布首先将学员需要学习的课程上传至【知识库-素材库】，随后该页面单击+创建任务。

  图48 课程任务1
  

  创建任务时可自定义任务时间任务课时以及任务分配学员，设置自动推送时间。当到达自动推送时间后，该任务可被推送至学员学习中心处，也可以在新建课程任务保存后在列表操作栏选择手动进行课程任务的推送。

  图49 课程任务2

  

  当推送完成后，若已处理任务时间内，那么任务状态就是【进行中】，若在此过程中，需要再添加推送学员，鼠标可以移动到操作列中的更多按钮，选择【添加学员】按钮，选择学员后，系统将会给没有推送过的学员在推送一次。

  若正在进行中的任务，因为某些原因需要学员暂时不看到，可以单击暂停按钮，若希望再次使用，单击【继续】按钮即可。

  为了满足导师快速创建课程任务，可以找到相似的课程，单击【复制】就会创建一个副本，然后进行对应的编辑即可。

  对于待推送的任务，可以编辑、删除。状态是进行中的任务不能删除的，如需要删除，需要先将任务进行暂停，然后再进行删除。

  任务统计数据：在任务列表页面，单击任务名称或者【查看】，即可查看任务的统计分析数据；

  图50 任务统计数据1
  
  图51 任务统计数据2
  
  

  因为课程任务、陪练任务、试题任务、计划任务都比较类似，所以关于操作按钮的说明不再赘述，用户可以直接参考课程任务的说明。

• 试题任务

  导师可为学员试题练习和试题考试，试题练习任务以及考试任务的试题依赖【知识库-试题库】处所导入的题库，创建任务完成后导师可手动将任务推送至学员端。也可以通过试题练习任务直接生成考试任务。

  单击任务名称或者【查看】按钮，可以查看试题任务的统计数据；

  图52 试题任务1
  
  图53 试题任务2
  
• 试题练习

  在创建试练习时，选择题库，设置每个类型题目的分数和出题数，填写通过分数，要求次数。

  图54 试题练习
  
  图55 试题练习2
  

  试题练习任务的要求次数表示学员刷题次数要达标，而且至少其中一次练习分数达到通过分数，才表示学员完成该练习任务。

• 试题考试：

  试题考试可以新建，也可以由试题练习任务生成后，再进行编辑；

  图56 新建试题考试
  
  图57 生成试题考试
  

  在试题考试任务配置页面，可以配置通过分数和允许次数；

  只要在允许次数内通过，那么考试就算通过。同时若没用完允许次数，就已通过，那么学员可以不继续考试，也可以继续考试争取更高的分数。最终任务会取学员的最高考试成绩。

  填写限时分钟后，超过限时分钟，则考试自动结束并提交考试结果。

  考试时，可以设置答题时是否查看解析、题目是否打乱顺序、选项是否打乱顺序。

  图58 通过分数
  
• 陪练任务

  导师可新建陪练学习任务及陪练考试任务并推送到学员端，学员根据导师给任务设定的要求进行练习与考试。

  图59 陪练任务
  

  在发布陪练学习任务时，需要在【智能陪练-机器人平台-陪练机器人】下配置好机器人，详情见 陪练机器人。当陪练机器人配置完流程剧本或问答剧本才可新建陪练任务-话术对练任务。

• 对练任务：

  在对练任务配置页面可以选择剧本；

  图60 对练任务
  

  新建学习任务选择需进行剧本的选择，选择剧本即为资源库所建立的流程剧本或问答剧本。 若开启【练习提示】，那么在话术对练时，在对练界面的右上角就会出现话术提示区域，里面会显示下一句话术。若关闭，则不会显示。若选择自定义，则可以设置在练习多少次后关闭提示。

  图61 按学员
  

  若开启【互动反馈】，详情见4.5反馈设置。开启后学员在练习时会有相应的互动反馈，反馈内容可在【通用设置-反馈设置】处根据需求进行自定义设置。

  当添加了【资料附件】，那么对学员对练时就可以查看学习。

  配置好以上信息后，单击保存，就完成了任务的创建，就会在列表页发现一个状态为未推送的学习任务，单击推送即可将任务推送至各个学员【学习中心-练习-话术对练】处进行学习。

  陪练考试任务的新建，逻辑与陪练学习任务的新建一致，来源都为【智能陪练-机器人平台-陪练机器人】内的流程剧本以及问答剧本。但新建考试任务后，单击推送，陪练考试任务将被推送至学员端【学习-考试-话术考试】界面。

  陪练考试任务也可以由话术对练生成；

  图62 生成话术考试
  
  图63 新建话术考试
  

公开课

导师可以将学员选修的课程放到公开课中，配置后推送给学员，学员根据自身情况选择学习。

公开课可以分类管理，需要在分类管理页面进行创建分类框架；

选择分类管理，单击【创建一级分类】，填写分类名称即可。若不希望对学员展示此分类，可以设置为隐藏。分类最多可以设置5级分类。

图64 分类管理

图65 新建分类

• 公开课创建：
  方式1【知识库-素材库】选择需要创建公开课的材料，然后批量操作生成公开课；

  图66 知识库-素材库
  

  图67 批量操作
  
  方式2：直接在公开课页面，单击【创建公开课】进行创建；

  图68 创建公开课
  

  创建分类后，单击【创建公开课程】按钮，选择课程素材，填写名称、分类，选择需要推送的学员。可以增加内容标签，这样学员就可以根据标签筛选。

  图69 填写基本信息
  

  在公开课列表页面，单击任务名称或者单击【查看】按钮，可以查看公开课统计数据，可以看到应学人数、已学人数、未学人数、学习时长，可以了解每个学员的学习情况，并且支持导出数据。

  图70 统计分析
  

数据中心

从导师、学员的角度进行多维度的统计，与任务分析相结合形成不同报表。导师可根据成绩分析的结果，做到针对性的调整，从而使学员话术水平及业务素质整体提高。学员可根据报表结果找到练习过程中所存在的问题。

• 数据统计

  导师可以从数据统计中获取任务统计、剧本统计、学员统计三个维度来分析当前学员任务整体情况和剧本练习情况

  任务统计为学员话术对练练习情况统计，剧本统计为单个剧本完成情况的统计，学员统计为该学员整体任务情况。

  图71 数据统计
  

• 任务分析

  任务报表为导师已发布的陪练任务总体情况统计，导师可通过各项任务的数据对比可从任务的角度进行整体情况的分析，并查看学员报表中学员任务整体完成情况。

  学员报表内除可查看各学员任务整体完成情况外，单击列表页查看可查看单个学员任务完成的整体情况

  图72 任务分析
  
  图73 学员报表
  

  导师单击【学员pk报表】页面的具体人员，跳转至学员的【练习详情】

  图74 练习详情
  

• 学员画像

  导师可查看所有学员画像，单击学员画像【详情】可跳转至该学员话术能力详情页。导师通过学院画像可查看当前学员话术能力整体趋势，并针对性的对全体学员做出强化。

  图75 学员画像
  

  单击某个学员的详情，就可以查看学员的成长趋势。

  图76 学员的成长趋势
  

配置中心

管理员可以在系统管理中自定义菜单、针对模拟客户增加自定义字段、配置任务的邮件通知模版、查看系统的操作日志。

管理员初始使用智能陪练，需在系统对自己的用户（学员、导师）做出相应配置，人员信息录入，人员权限分配以及菜单权限的分配以及其他参数配置等。

组织与用户

• 机构管理

  机构管理可实现对用户所处的各大小层级机构进行管理。

  机构管理进行新建机构，若新建的该机构存在上级机构，则可在新建机构时选择上级机构即建立该上级机构的下级机构。新建机构完成后将自动在列表生成编码，系统支持机构管理批量导入，导入机构时可进行自定义机构编码。

  图77 机构管理
  

• 用户管理

  管理员需通过用户管理实现所有使用该平台的用户进行人员信息录入及管理。

  新建人员可以手动录入，同时系统支持用户批量管理人员信息，可参照模板导入、导出人员信息。

  用户管理表单中可对每个用户进行编辑、非激活、分配权限、删除人员、强制重置密码操作。非激活可使用户处于非激活状态，该状态时候用户账号将被锁定并无法登录使用该平台。随后根据自身需求可对用户进行分配权限，该操作依赖目录页【人员】中的角色管理，详情见角色管理。

  可以勾选多个用户进行批量操作：批量改为激活、非激活、批量修改角色、批量修改机构

  图78 用户管理
  

• 白名单管理

  白名单的管理，包括增、删、改、查、导入、导出等功能；

  白名单应用：在培训中心的课程任务、试题任务、对练任务中编辑页面，可以引用白名单管理里面设置白名单。

  图79 白名单
  
  图80 添加白名单
  

• 角色管理

  因为导师和学员都是在用户管理创建，那么在角色管理中，会将角色分为教学端和学员端的角色，教学端默认会有管理员和导师角色，学员端默认有学员角色，如果用户像自定义教学端的角色，可以进行设置。学员端只有学员角色，不支持修改、添加角色。

  图81 新建角色
  

  每个角色除拥有各自的菜单权限以外还需对其数据权限进行授权，部分用户存在不必要拥有的数据权限。

  若对某角色资源库的删除数据权限进行全部授权，则该角色的所有用户可拥有删除剧本的权限。取消全部授权，可选择授权本人或授权分组。选择授权本人则本人拥有删除剧本的权限，选择授权分组即设定该可删除剧本的角色权限范围。

  图82 数据权限1
  
  图83 数据权限2
  

• 分组管理

  考虑到学员在培训期间导师会将学员分成各个小组，所以导师可以在分组管理中创建多个学习小组，然后将学员添加进去，便于导师的培训跟踪。

  首先创建分组类型，然后创建用户分组，然后选择某个分组后，单击添加学员按钮，这样就将学员添加到分组中了。

  图84 分组管理