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随着智能知识管理平台和智能应答机器人系统的推广应用，客户和客服人员等用户对现有知识库和互动服务平台提出了更高、更新的要求，主要存在四个方面的问题亟待解决：
一是在知识采集方面，知识参与门槛高，方式较为传统；知识传递还是通过邮件传递、人工整理的方式，与其他系统无法实现共享。
二是在知识维护方面，费时费力，对知识管理员能力要求很高；目前无法实现全员参与，知识关联度低，无法多点统一运维。
三是在知识使用方面，与用户的场景契合度不够高。具体体现在知识展现渠道单一，目前仅可以在PC端、微信展示，知识搜索不智能，全文检索功能性能很差；知识的展现方式目前仅有文字内容，没有视频和音频等富媒体展现方式，交互方式单一，不能实现个性化主动推荐。
四是在知识培训方面，维护效率低，针对性不强；目前知识库只能通过人工设置考题，题库无法自动新增考题，缺乏个性化、有针对性的学习推荐，知识地图、考试管理流程不方便，工作流程不够智能，效率低，经常接到知识维护人员反馈操作繁琐并希望能够从根本上所有变化。
智能知识库作为挖掘知识资本、提升人员素质和技能水平、创造持续竞争力的重要工具，知识管理系统的重要性已经毋庸置疑，而近年来，伴随着互联网的发展特别是移动互联网碎片化的应用场景，以及人工智能技术突飞猛进发展，知识的使用者不仅对知识管理提出了更高的要求，而且发现新技术在知识的使用方式、维护方式等方面，甚至在交互方式上都能带来意想不到的创新。知识管理体现出了移动化、主动化、智能化和场景化四个显著特征，各行各业也在不断打造新一代的统一知识管理平台，变革现有知识管理体系，提供智能的知识服务。
鉴于上述现状和趋势，利用工智能技术，结合业务实际情况，建设一套智能的知识管理系统来满足内部员工和外部客户对知识的诉求，进而打造智能客户服务体系是十分有必要的。
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