54DoctorAI智能客服系统-
某一线城市三甲综合医院
一、案例背景
客户需求与核心问题
1.就医流程繁琐：挂号、缴费、查报告等需多次往返窗口或 小程序 多层级菜单操作，老年患者面临 “数字鸿沟”。
2.人工客服咨询压力大：客服人力不足，日常咨询工作量大，导医台 80% 为重复性咨询，人力成本浪费。
3.资源配置低效：患者重复挂号率高，非紧急病例占用专家号源，高年资医生接诊疑难病例效率低
4.中医养生“治未病”理念普及不足，健康科普触达不够精准，缺乏智能化传播渠道
二、 解决方案
依托DeepSeek 大模型构建“AI 智能客服 ”，形成智能服务体系
1.多模态交互简化流程
（1）以医院 IP形象为载体，支持语音、文字、数字人交互，患者通过自然语言提问，直接触发功能跳转，平均操作步骤减少60%。
（2）针对老年患者优化 语音交互 ，使用难度较传统界面降低 70%，60 岁以上用户语音使用率达75%。
2.智能推荐以资源优化
实现 “智能科室/专家精准推荐”，通过语音对话可进行医生推荐及预约入口直达，获取对应挂号入口，耗时从5分钟压缩至2分钟内，效率大幅提升
3.本地化部署与专属知识库
采用DeepSeek R1 大模型本地化部署，数据存储与处理均在医院自有服务器完成
构建包含 6000 + 常见问题的动态知识库，对接医院 HIS/LIS/PACS 系统，确保 AI 回答与实际服务 100% 一致。
4.中西医结合健康管理
嵌入中医特色科普内容（如节气养生、中药代煎指南），月均阅读量较上线前增长大幅增长，“治未病”理念触达率显著提升。
三、落地效果
1.患者体验升级：
AI客服陪伴患者就医，涉及诊前、诊中、诊后，患者 “少跑腿、少等待”，满意度调查提升至92%。
异地患者使用比例达35%，通过 AI 分诊实现“远程挂号”，跨区域就医成本降低。
2.医院管理提效：
导医台重复性咨询分流 80%，人力聚焦复杂病情处理；高年资医生日均接诊疑难病例数增加 30%，专家资源利用率提升25%。
科室号源利用率优化，通过 AI 分析患者咨询日志，精准定位高频问题（如“抽血流程”），服务响应效率提升40%。
3.行业示范效应：
技术方案被多家医疗机构借鉴，成为中医药数字化转型标杆案例
