处理多媒体交谈业务-华为云

云客服-多媒体静默座席:背景信息

背景信息静默座席有4中工作状态：普通，监察，插入，转移。普通：静默座席切换该状态，主动释放静默座席与机器人的回话，用户与机器人直接交流；监察：该工作状态，静默座席可以看到用户与机器人的对话状况。机器人连续三次无法答复用户问答时，会向静默座席发送求助信号，静默座席可以发送一句答复或者切换状态进行辅助；插入：该工作状态，静默座席以机器人的名义，直接跟用户交谈，机器人在用户发送信息时，都会向静默座席发送求助信息，静默座席需在机器人求助时，才可答复；转移：静默座席切换改工作状态，会给用户进行转人工操作。静默座席只支持配置机器人，配置静默座席技能队列的渠道。静默座席，需在智能IVR的流程编排中的流程发布为监察，插入。静默座席不支持手工接听模式。

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云客服-发起网页协同:操作步骤

操作步骤单击右侧的，选择座席可访问的组织机构。单击更多，选择网页协同地址。图1 选择网页协同地址界面选择网页协同地址，单击，进行发送。图2 发送网页协同地址界面发送成功后，等待客户同意网页协同请求。座席侧会新打开一个暂无内容的网页协同页签和一个浏览器信任请求，需要座席同意。图3 等待界面图4 浏览器信任请求上述内容仅为示例。客户同意后，座席即可进行护航浏览。客户侧会新打开页面，页面内容展示网页协同地址内容。同时，座席侧的网页协同页签，也会展示网页协同地址内容。表1 网页协同界面按钮介绍（座席侧）元素/组件名称类型元素/组件描述按钮座席请求或停止控制客户页面权限。请求时，客户侧会出现选项，选择是否同意。：同意：不同意说明：该操作可能会包含您的个人数据，请谨慎使用。按钮座席退出网页协同房间。按钮橡皮擦按钮高亮按钮画笔按钮隐藏工具栏图5 网页协同界面（客户侧）表2 网页协同界面（客户侧）元素说明元素/组件名称类型元素/组件描述取值范围触发事件备注按钮画笔。 - 单击 - 按钮客户主动收回或赋予座席页面控制权限。 - 单击 - 按钮高亮，对重点区域可进行高亮。 - 单击 - 按钮橡皮擦，绘图时可对已经绘制的图进行删除。 - 单击 - 按钮客户退出网页协同房间。 - 单击 - 按钮隐藏工具栏 - 单击 - 座席在观看客户演示时，正常打开浏览器窗口观看，不建议缩小浏览器窗口观看。

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云客服-转移会话:操作步骤

操作步骤单击“”，支持将通话中的会话转移给其他座席。转移的类型分为按技能队列（多媒体类型）转移和按座席（多媒体座席）转移，转移方式分为成功转和释放转。会话转移时，支持查看客服代表的状态和账号。成功转：被转入方客服代表接通会话后，转出方客服代表才可释放来话。否则，系统提示转出失败。释放转：客服代表将会话转移，不管是否成功，转出方客服代表均立即释放呼叫。图1 转技能队列界面图2 转座席界面：表示语音或视频通话中。：表示在线交谈通话中。

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云客服-呼叫应答:背景信息

背景信息工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。左侧内容包括当前会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。

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云客服-呼叫应答:操作步骤

操作步骤客户通过WEB渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。客服座席A在接续条中签入并示闲。客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。在“当前会话”区域展示客户与座席的交谈内容。如果客户与座席有过历史交谈，在“当前会话”窗口支持展示客户的历史会话记录。当座席输入的内容在历史记录中使用过，系统支持根据座席的当前输入自动联想并展示相关历史内容，供座席选择，提高业务处理效率。

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