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操作步骤 登录CC-Gateway后台服务器,修改配置文件。 配置文件位置:“/home/elpis/tomcat/webapps/agentgateway/WEB-INF/config/basic.properties”,更新配置项"SUPPORT_AGENT_FAULT_MODE"为ON,等待1分钟热加载配置项生效。 使用软电话“号码”和软电话“密码”登录软电话。 登录CC-Gateway应急接续。 使用浏览器访问“https://ip:port/agentgateway/resource/ccbar/index”,进入前台登录页面。 ip为CC-Gateway服务所在的IP,port为CC-Gateway服务的https端口。 输入“工号”,“密码”和软电话“号码”登录座席。 应急接续页面左上角,单击,支持更新座席状态。 座席可选择的状态支持以下几种: 当座席需要处理其他事务(如内部讨论)时,选择进入“工作”状态。 当座席需要处理其他事务(如处理业务)时,选择进入“示忙”状态。 不同的座席状态示忙的结果如表1所示。 表1 示忙 座席状态 结果 空闲态 示忙成功,座席进入“忙碌”状态。 工作态 预申请示忙成功。 座席在退出工作态后,座席进入“示忙”状态。 通话态 预申请示忙成功。 座席结束通话后,座席进入“示忙”状态。 当座席处理其他事务(如内部讨论)结束,选择进入“退出工作”状态或者“示闲”状态,可以继续接听客户呼叫。 当座席需要喝水等休息事务时,选择进入“退出工作”状态,可以暂时不接听客户呼叫。 不同的座席状态请求休息的结果如表2所示。 表2 请求休息 座席状态 结果 空闲态 请求休息成功,系统弹出座席开始休息的时间,点击确定之后,座席进入“休息”状态。 工作态 预申请休息成功。 系统弹出座席开始休息的时间,座席在退出工作态后,座席进入“休息”状态。 通话态 预申请休息成功。 系统弹出座席开始休息的时间,座席结束通话后,座席进入“休息”状态。 应急接续页面左上角,单击,支持查看当前登录座席的信息。 当有新来话进入时,座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。 座席通话接通后,支持以下通话操作: 呼叫保持/取消保持: 单击,支持座席在通话过程中发起另外一个呼叫(咨询或讨论),同时将当前通话保持,停止双方语音传输,通话双方不能听到对方声音,客户听保持音。 单击,支持座席在咨询或讨论结束后,对呼叫取消保持,开始双方语音传输,恢复通话。 静音/取消静音: 单击,支持座席让对方听不到自己声音,座席可以听到对方的声音。 单击,取消座席静音,保持通话正常。 呼叫转移: 单击,打开呼叫转移设置页面。 根据“技能队列”、“座席”或者“IVR”选择当前通话需要转移给的第三方。 单击“确定”,成功转移当前会话 转出: 单击,打开呼叫转移设置页面。 根据“外部号码”和“转移类型”选择当前通话需要转移给的第三方。 单击“确定”,支持座席将当前通话转移给外部第三方专家处理。 内部求助: 单击,打开内部求助页面。 配置内部求助信息。 求助对象:支持根据“技能队列”或者“座席”选择需要求助的对象。 求助类型: 两方求助:客户的呼叫将被保持,座席A和被求助座席B通话。座席B释放通话,座席A回到与客户通话状态。 三方求助:客户、座席A和被求助座席B直接形成三方通话。三方通话中任何一方释放,另两方继续通话。 座席可以直接求助特定的座席,也可以求助技能队列,由系统分配一个被求助座席。 单击“确定”,支持座席在接听客户电话时,选择求助其他座席帮助解答客户问题,进行内部求助。 连接保持: 单击,支持座席与客户正在进行语音通话时,保持当前通话,座席可以呼叫第三方,然后将保持中的客户和第三方连接保持。 内部呼叫: 单击,打开内部呼叫设置页面。 根据座席工号选择空闲状态下的座席。 单击“确认”,支持座席之间(包括质检员)需要内部沟通时,向对方发起内部呼叫,实现通话。 三方通话: 单击,支持座席与客户进行语音通话时,呼叫第三方(座席或外部专家)加入通话,形成三方通话,三方进行互相交流。 客户与座席A建立了通话,座席A将客户保持,座席A呼叫外部电话,座席A进行三方通话操作,形成客户、座席A与外部电话的三方通话。 外呼: 单击,输入外呼号码,单击,支持座席需要回访客户,或进行主动营销时,可以指定客户号码,进行手工呼出。 设置随路数据: 单击,打开随路数据设置页面。 配置完成“随路数据”,单击“确认”,支持座席在语音通话时,设置随路数据。 查询呼叫信息: 单击,打开呼叫信息页面,支持座席通话时查看当前通话的“主叫号码”、“被叫号码”、“媒体类型”以及“随路数据”信息。 座席当前呼叫完成后,单击,释放当前呼叫,进入空闲状态。 座席结束工作后,单击,支持签出当前座席账号。
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TE40设备开会提示“不在线,请稍后再拨”是什么原因? 检查该设备网络连接是否正常。 检查该设备是否已激活。如果未激活,可参考硬件终端管理对设备进行重新激活。 查看该设备的系统状态,正常的系统状态应该是ACS已连接,SIP成功注册华为云。查看方法可参考硬终端配置故障中的“TE硬终端配置完成后,无法入会。如何排除问题?”。 在点对点通话中,无法使用AirPresence共享会议材料。 请先确保您已创建会议,才能在会议中使用AirPresence共享会议材料。 使用TE10创建会议及会议中使用AirPresence共享会议材料的方法请参考:快速操作TE10/20。 父主题: 业务故障
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硬终端为什么会有回声? 可能是因为环境影响,导致有明显的混响,建议加装吸音材料。 可能是因为硬终端的拾音和扬声器放的过近,建议放远一点,间隔50cm以上。 可能是因为扬声器音量过大,建议调小扬声器音量。 可能是终端音量过大,建议按终端默认音量的15档输出。 如果是电视扬声器输出,可能是电视延时过大或者开启了电视音效,建议关闭音效。 求助硬终端售后,检查硬终端配置是否有问题。 父主题: 硬终端业务故障
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DDoS攻击导致客户端禁止访问,怎么办? 您可以通过“Anti-DDoS监控报表”,查看单个公网IP 24小时的异常事件,或查看Anti-DDoS拦截报告查看所有公网IP的防护统计信息、TOP10被攻击公网IP等,判断您的业务是否是遭受DDoS攻击,导致IP被黑洞封堵,从而引发客户端被禁止访问。 如果确认是遭受DDoS攻击导致IP被黑洞封堵,那么当您的云主机进入黑洞24小时后,黑洞会自动解封。 父主题: 业务故障类
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