如何利用高效的拜访提升客户价值

时间:2021-04-23 16:14:22

商品链接:纷享销客CRM;服务商:深圳市纷享互联科技有限责任公司

本文为您介绍如何利用高效的拜访提升客户价值。

1、业务背景

企业在获得客户之后,如何维护客户的忠诚、进一步提升客户的价值是企业稳定发展的重要条件。因此需要通过不断的与客户进行交流、互动,去运营与客户之间的关系,进而达成成交或二次成交,提升客户价值。而这种客户运营最重要的手段之一就是拜访。

 

2、业务过程分析

2.1客户拜访从业务场景上主要分为如下场景。

维护客户关系,促进成交;

收集业务数据,更好的服务和管理客户,比如收集库存、销量及价格等;

市场活动执行,搜集执行情况,判断执行效果及费用落地;

巡查督导:监督客户是否符合企业要求;监督业务员是否有效执行销售业务;

2.2拜访的过程分为:计划-》执行-》反馈、评估-》优化

2.2.1计划拜访:

有计划的筛选要拜访的目标客户,比如根据客户类型、级别、区域分布、参与活动等属性筛选客户;

规划合理的拜访路线;

预设规定的拜访需要收集的客户信息;

制定协访计划;

重用拜访路线等等。

2.2.2执行拜访:

按计划、按路线拜访客户;

执行签到/签退;

填写拜访需要收集的材料;

上级或同事执行协访等。

2.2.3反馈、评估:

评估员工绩效

分析拜访总量、执行效率及分布;

分析拜访客户覆盖;

分析拜访执行效果,如拜访一定时间内成交状况;

分析收集的客户数据、市场活动执行情况等。

2.2.4优化:

调整销售覆盖客户范围,优化拜访路线,提高效率;

制定合理的拜访客户数量,保障拜访质量;

优化拜访执行过程,标准化拜访行为;

优化拜访收集的业务数据模板,获得最有效的客户信息;

分析最有效的拜访或市场活动(投入产出比),选择更优的销售方式,将有限的资源投入到更有效的客户或区域等。

 

3、业务角色分析

以上是从拜访业务本身角度分析拜访的过程、价值和意义,而对于公司管理者、销售/市场部门负责人、中层销售经理及普通销售人员,他们对拜访的诉求又是什么?

公司管理者:公司的客户战略是否得到有效的执行?公司的客户是否得到了满意的服务?公司对客户的运营管理是否有效支持营收增长?是否销售的投入成本创造了足够的价值?如何获得客户的数据并分析?

销售/渠道部门负责人:销售的过程是否有效执行?销售行为是否能够带回有效的业绩增长?客户是否符合协议既定的要求或期望?部门及员工的目标和绩效是否达成?如何获得客户的数据并分析?

市场部门负责人:市场活动是否有效执行?投入产出比如何?产品的市场策略是否在客户/终端有效体现?市场活动最终的效果如何?如何获得客户的数据并分析?

中层销售经理:销售人员的日常工作是否充实有效?销售员的绩效指标是否达成?客户覆盖率是否达标?如何有计划的安排下属工作?如何获得客户的数据并分析?

销售人员:如何更有效的触达和管理客户,提升客户关系,促进成交?如何更有计划进行销售的日常工作,完成绩效指标?如何更方便快捷的收集企业规定的客户数据?

销售人员的一天

 

4、解决方案及具体业务操作

纷享CRM提供一套完整的客户拜访解决方案,在这里您可以有效管理拜访的全过程。包括:计划拜访,规范拜访行为;执行拜访,记录拜访过程;分析拜访,总结评估拜访效果;优化拜访,提升拜访行为有效性。

 

5、拜访计划制定

包括拜访规则的制定、行为或者客户数据收集模板的制定,可视化的拜访计划及路线。

5.1设置拜访签到签退的规则;

CRM管理-》拜访管理-》签到及签退设置

设置是否启用签到签退,是否必填;

设置拜访的允差范围。

5.2设置拜访过程需要收集的业务数据,拜访动作/盘点动作 (快消版);

【快消版】CRM管理-》拜访管理-》拜访动作/盘点动作设置

设置不同的拜访/盘点动作,设置需要收集的字段信息;比如:巡店拍照、产品盘点、活动上报等等;

设置必填的信息;

给不同的部门设置不同的可用动作。

5.3制定拜访/协访计划,智能规划拜访路线,重用拜访路线。

在日历视图下,批量新建拜访,规划拜访路线,重用某天的拜访路线。

 

6、拜访执行

包括按计划执行拜访及临时性的拜访;记录拜访的过程,例如签到签退的位置时间、拜访时长,路线等;记录拜访收集到的数据;

6.1按计划执行拜访:

拜访-》日历视图-》今天的拜访计划-》选择执行拜访;

签到、签退,记录时间的拜访时长;

快消版:完成拜访动作及盘点动作,收集要求的客户数据;

实时发布销售记录,分享拜访行为到企业内部交流互动。

6.2执行协访:

协访签到签退;

填写协访反馈/评价。

CRM-》拜访-》单个拜访完成协访。

6.3临时客户拜访:未指定明确的计划,根据所处的位置,临时安排拜访:

移动端-》附近的客户-》创建临时拜访-》执行拜访。

 

7、拜访分析

统计拜访的执行情况、客户的覆盖率,查看业务员日常销售行为分布:

7.1统计一定时间段内拜访计划数、覆盖客户数及完成情况;

CRM-》拜访-》统计视图-》客户统计,查看计划拜访数、客户数、完成数及完成率。

CRM-》报表

统计报表

统计报表

统计图

统计图

7.2观察一定时间内销售人员的地理分布:

CRM-》拜访-》统计视图-》签到/签退统计,查看有效的签到签退的地理分布。

7.3分析收集到的客户数据。

【电脑端、快消版】CRM-》拜访-》切换动作视图,支持拜访动作数据整体导出分析,后续会支持自定义报表分析。

 

8、优化拜访行为

有了以上拜访的执行过程、客户数据的记录及分析,企业可以制定更高效的销售行为管理标准及策略,更有效的服务和运营客户,降低客户运营成本。

根据销售人员拜访的完成情况分析,设定更合理的单日拜访客户数量,设置更合理的拜访路线;

根据客户的投入产出比,合理的分配销售资源,给不同贡献层级的客户制定不同的拜访规则,比如A级客户每月拜访3次,B级每月拜访1次;

根据拜访收集的市场活动执行情况,分析投入产出比,调整市场活动策略,包括覆盖客户、资源分配等;

根据实际收集回来客户数据的有效性,调整数据收集的模板,提高数据收集的质量,同时提高销售人员拜访效率。

通过有计划的管控拜访行为,促进销售人员行为的标准化,提升客户运营效率,更好的服务客户,并用客户最真实的数据支撑企业的经营决策。让拜访行为变成企业现金流最重要的增长动力之一。

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