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IVR流程状态 IVR流程状态转换图介绍了当前IVR的流程状态和各状态之间的流转关系,IVR流程状态如图1所示。 图1 流程状态转换图 新建 流程新建完成后,其初始状态为“新建”。“新建”状态的流程可以被编辑和删除。 编辑中 编辑“新建”状态或者“未发布”状态流程的过程中,流程状态为“编辑中”,此时不能对流程进行其他任何操作,流程也不能被其他用户操作。编辑完成后的流程可以直接发布。 未发布 编辑完成、编辑中途关闭编辑页面或者编辑中出现异常情况,如断网断电导致编辑超时(默认流程编辑页面超过5分钟未发送请求)后的流程状态为“未发布”,或者取消发布处于“正式发布”或者“灰度发布”状态的流程,流程状态变为“未发布”。 正式发布 流程发布成功后的状态为“正式发布”。“正式发布”状态的流程可以被克隆、测试和取消发布。 灰度发布 流程发布成功后的状态为“灰度发布”。“灰度发布”状态的流程可以被克隆、测试、发布、取消发布以及查看详情。“灰度发布”状态的流程版本,只能发布为正式发布版本。 所有流程都可以通过“属性”查看“流程类型”和“是否被引用”信息。不同状态的流程支持的操作不同,具体说明如表1所示。 对于“新建”状态或者“未发布”状态的流程,还支持通过“属性”修改“流程类型”和“是否被引用”。当租户下已存在主流程、异常处理流程时,不可以再将“流程状态”修改为“主流程”或者“异常处理流程”。 对于正式发布和灰度发布的流程,单击“测试”,可以在“流程测试”页面手动配置操作结果,模拟流程中各个图元的执行结果,测试流程流转情况。 表1 流程状态与对应的操作 流程状态 支持的操作 新建 编辑、删除 编辑中 解锁 未发布 发布、编辑、删除 正式发布 克隆、测试、取消发布、查看 灰度发布 克隆、测试、发布、取消发布、详情、查看
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操作步骤 选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程,展开流程信息,单击“编辑”。 画布初始化时默认展示一个开始图元和一个结束图元。开始图元不可以删除,结束图元可以删除也可以增加多个,需要保证流程保存时至少有一个结束图元。 如图2所示,拖拽图元到画布中并配置图元参数。 将鼠标移动到源图元,当图元上出现虚框时鼠标向目标图元移动,可以连接两个图元。除“子流程”图元,其他所有图元都必须有一个默认的连线,且连线的起点、终点都必须在图元上。关于图元介绍请参见图元参考。 图2 编辑流程 编辑完成,单击“保存”,并在成功的提示框中单击“确定”,关闭流程编辑页面。 流程编辑过程中可以随时通过单击保存已编辑的流程。当确认流程全部编辑完成后,需要关闭流程编辑页面,才能在流程列表中发布流程。
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背景信息 在编辑流程前,建议您先了解流程编辑页面的布局和各个区域实现的能力。流程编辑界面如图1所示。 图1 流程编辑界面 表1 流程编辑界面介绍 区域编号 区域名 区域说明 1 按钮 可对流程进行取消、保存草稿、保存、发布操作。 2 图元区 通过拖拽图元到流程画布区编辑流程。 3 画布区 IVR流程编辑区域。 4 图元参数区 对应展示当前选中的图元,用于编辑图元参数。 5 画布工具栏 提供重置视图、放大、缩小、全屏、撤销、重做、删除等画布的操作功能 6 变量区 包含流程、全局、系统、IVR请求、意图变量的基本信息,支持鼠标拖拽变量进图元参数区的变量输入框,支持查询筛选。变量输入框如图所示 意图变量只能在智能IVR使用。
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操作步骤 选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程,展开流程信息,单击“发布”,进入发布配置页面。 选择发布方式,如下图所示,单击“确认”。 流程发布支持灰度发布和正式发布两种发布方式。同一个流程,只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。 流程发布成功后,根据选择的发布方式,其状态也对应显示为“灰度发布”或者“正式发布”。 IVR流程的两种发布方式介绍如下: 灰度发布:需要配置“灰度规则”,在下拉列表框中选择当前租户下已配置的灰度规则。灰度发布的流程,在语音转IVR流程时只适用于匹配到灰度规则的号码。 正式发布:正式发布的流程,在语音转IVR流程时适用于所有的号码 。 发布以后,系统会自动分配一个流程接入码给已发布的流程。 “正式发布”和“灰度发布”状态的流程都支持克隆,通过克隆可以配置多个流程版本。流程创建完成后的初始版本为V1.0版本,每次克隆操作会在当前版本基础上增加0.1,例如V1.1版本。 同一个流程,只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。发布克隆的版本时,会用当前版本对应替换已有的正式发布版本或者灰度发布版本。 正式发布和灰度发布时,必须有一个已发布的异常处理流程。 取消异常处理流程发布,必须没有已发布或灰度发布的流程。 异常流程可以灰度发布。
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图元参考 介绍普通IVR流程涉及到的各个图元的名称和功能,了解各个图元的详细使用过程。 流程中单个图元的输入框字符串长度最大限制均为4096位。 开始 开始图元仅用于标识流程开始,没有内部逻辑。 子流程 实现某个具体任务的流程。在子流程后不支持配置其他流转。 结束图元 标识一个流程结束。 音视频切换 实现用户呼叫IVR的流程中,进行媒体切换,包含音频切视频,视频切音频操作。 放音 播放一段语音或视频,不需要与用户进行交互,例如欢迎语提示音。放音支持8khz * 8bit的wav格式语音文件、TTS文件以及视频文件。 放音收号 语种选择 设置语音播放时使用的语种。 录制采集图元 调用宇高的接口,实现音视频开始录制和停止录制的图元。 菜单配置 通过语音或者视频引导用户进行交互,提供多个选择项供用户选择,不同的选项对应不同的分支,可以用于处理不同的业务。 呼叫转移图元 错误次数清零图元 当意图匹配失误次数过多,需要将客户转到其他流程时,使用该图元将之前的匹配错误记录清零。 分支判断图元 作分支判断的图元。 逻辑循环图元 表示对某对象循环执行操作直到符合某个条件。 变量赋值图元 规则校验V2图元 接口调用图元 当需要调用第三方系统接口实现某功能时使用该图元,如果不选择接口,直接添加参数并赋值,也可实现赋值图元相应的功能。 数据表图元 存储过程图元 使用存储过程与数据库交互的图元。 时间选择图元 根据不同的时间有不同的编排能力,即有多个地区,每个地区的放假时间可能不一样,流程编排时,需要根据放假时间和工作日需要做不同的编排处理。 信息查询图元 查询当前用户在队列中的状态信息。通常用于在座席全忙时向用户播放等待提示音,该等待提示音可通过IVR进行播放。 用户级别图元 支持设置呼叫的优先级(客户级别),将优先级高的用户优先转接到座席。 留言 录制一段客户的留言,录音成功后返回录音的存放路径信息。 短信 给呼叫方发送普通短信和满意度调查短信,每种短信都分为华为云短信、短信网关两种。 问卷 自动外呼任务进行过程中,为其添加问卷调查的能力。 满意度调查 满意度调查图元通过语音或者视频引导用户使用按键进行交互,收集客户对某次通话的满意度详情。 结束(过时图元,不建议使用) 结束图元用于标识流程结束。每个流程至少有一个结束图元。在比较复杂的流程中,可以使用多个结束图元来标识流程分支的终止。 条件判断(过时图元,不建议使用) 支持设置多个条件,并根据设置的不同条件实现不同的分支流程。通过单击分支线选择可以不同条件。 振铃(过时图元,不建议使用) 视频通话场景下使用,用于选择展示客户侧还是座席侧的视频内容。 应答(过时图元,不建议使用) 搭配振铃图元使用,当振铃配置了转移图元进行转人工时,需要先配置机器人回复图元,提供座席应答能力。 用户级别(过时图元,不建议使用) 设置用户级别,当多个用户在排队中,座席空闲时高级别用户可以优先接入座席。 时间选择(过时图元,不建议使用) 按服务时间段、星期、日期的维度配置提供服务的时间。系统在配置的日期和星期时间段内,根据配置的服务时间段提供服务。 赋值(过时图元,不建议使用) 实现给流程变量或者全局变量赋值,可以给参数赋予特定值。 转移(过时图元,不建议使用) 将当前流程转出到其他渠道,如人工座席、第三方或者智能IVR。转人工、转第三方和转智能IVR的转移成功后,都需要连接到结束图元。 接口调用(过时图元,不建议使用) 实现对租户下已配置的接口的调用,在接口调用时可以根据需要给接口的入参和出参赋值。 父主题: 操作员:配置普通IVR
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配置普通IVR流程 IVR流程是各个租间的租户管理员预先定义的语音流转流程,包含主流程、子流程和异常处理流程。座席可以通过选择IVR或者直接呼叫IVR流程关联的被叫路由,将语音转到IVR流程实现语音自动流转。 创建流程 IVR流程包含主流程、子流程和异常处理流程。在编辑流程内容前,您需要先创建流程。 编辑流程 创建完成的流程,需要通过拖拽页面提供的图元编辑流程内容,实现具体业务能力。 发布流程 新增或者编辑完成后的流程,需要发布后才能被使用。 父主题: 操作员:配置普通IVR
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系统变量参考 表1 系统变量说明 参数 描述 SYS.callId 呼叫实例ID,与userid 取值相同。 SYS.cti_callid CTI侧传入的呼叫实例ID。 SYS.currentTime 系统当前时间(yyyyMMddHHmmss) SYS.createTime 呼叫开始时间 SYS.systemDate 系统日期(yyyyMMdd) SYS.tenantId 租户ID SYS.callingNumber 主叫号码 SYS.callMediaType 呼叫媒体类型 SYS.language 租户语言类型 SYS.systemTime 系统时间(HHmmss) SYS.calledNumber 系统流程接入码 SYS.systemMonth 系统月份(yyyyMM) SYS.realCalledNumber 真实被叫号码(租间接入码+扩展码) 父主题: 配置普通IVR
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