配置普通IVR-华为云

云客服-IVR流程介绍:IVR流程状态

IVR流程状态 IVR流程状态转换图介绍了当前IVR的流程状态和各状态之间的流转关系，IVR流程状态如图1所示。图1 流程状态转换图新建流程新建完成后，其初始状态为“新建”。“新建”状态的流程可以被编辑和删除。编辑中编辑“新建”状态或者“未发布”状态流程的过程中，流程状态为“编辑中”，此时不能对流程进行其他任何操作，流程也不能被其他用户操作。编辑完成后的流程可以直接发布。未发布编辑完成、编辑中途关闭编辑页面或者编辑中出现异常情况，如断网断电导致编辑超时（默认流程编辑页面超过5分钟未发送请求）后的流程状态为“未发布”，或者取消发布处于“正式发布”或者“灰度发布”状态的流程，流程状态变为“未发布”。正式发布流程发布成功后的状态为“正式发布”。“正式发布”状态的流程可以被克隆、测试和取消发布。灰度发布流程发布成功后的状态为“灰度发布”。“灰度发布”状态的流程可以被克隆、测试、发布、取消发布以及查看详情。“灰度发布”状态的流程版本，只能发布为正式发布版本。所有流程都可以通过“属性”查看“流程类型”和“是否被引用”信息。不同状态的流程支持的操作不同，具体说明如表1所示。对于“新建”状态或者“未发布”状态的流程，还支持通过“属性”修改“流程类型”和“是否被引用”。当租户下已存在主流程、异常处理流程时，不可以再将“流程状态”修改为“主流程”或者“异常处理流程”。对于正式发布和灰度发布的流程，单击“测试”，可以在“流程测试”页面手动配置操作结果，模拟流程中各个图元的执行结果，测试流程流转情况。表1 流程状态与对应的操作流程状态支持的操作新建编辑、删除编辑中解锁未发布发布、编辑、删除正式发布克隆、测试、取消发布、查看灰度发布克隆、测试、发布、取消发布、详情、查看

云客服操作员：配置普通IVR

云客服-编辑流程:操作步骤

操作步骤选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程，展开流程信息，单击“编辑”。画布初始化时默认展示一个开始图元和一个结束图元。开始图元不可以删除，结束图元可以删除也可以增加多个，需要保证流程保存时至少有一个结束图元。如图2所示，拖拽图元到画布中并配置图元参数。将鼠标移动到源图元，当图元上出现虚框时鼠标向目标图元移动，可以连接两个图元。除“子流程”图元，其他所有图元都必须有一个默认的连线，且连线的起点、终点都必须在图元上。关于图元介绍请参见图元参考。图2 编辑流程编辑完成，单击“保存”，并在成功的提示框中单击“确定”，关闭流程编辑页面。流程编辑过程中可以随时通过单击保存已编辑的流程。当确认流程全部编辑完成后，需要关闭流程编辑页面，才能在流程列表中发布流程。

云客服配置普通IVR流程

云客服-编辑流程:背景信息

背景信息在编辑流程前，建议您先了解流程编辑页面的布局和各个区域实现的能力。流程编辑界面如图1所示。图1 流程编辑界面表1 流程编辑界面介绍区域编号区域名区域说明 1 按钮可对流程进行取消、保存草稿、保存、发布操作。 2 图元区通过拖拽图元到流程画布区编辑流程。 3 画布区 IVR流程编辑区域。 4 图元参数区对应展示当前选中的图元，用于编辑图元参数。 5 画布工具栏提供重置视图、放大、缩小、全屏、撤销、重做、删除等画布的操作功能 6 变量区包含流程、全局、系统、IVR请求、意图变量的基本信息，支持鼠标拖拽变量进图元参数区的变量输入框，支持查询筛选。变量输入框如图所示意图变量只能在智能IVR使用。

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云客服-发布流程:操作步骤

操作步骤选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程，展开流程信息，单击“发布”，进入发布配置页面。选择发布方式，如下图所示，单击“确认”。流程发布支持灰度发布和正式发布两种发布方式。同一个流程，只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。流程发布成功后，根据选择的发布方式，其状态也对应显示为“灰度发布”或者“正式发布”。 IVR流程的两种发布方式介绍如下：灰度发布：需要配置“灰度规则”，在下拉列表框中选择当前租户下已配置的灰度规则。灰度发布的流程，在语音转IVR流程时只适用于匹配到灰度规则的号码。正式发布：正式发布的流程，在语音转IVR流程时适用于所有的号码。发布以后，系统会自动分配一个流程接入码给已发布的流程。 “正式发布”和“灰度发布”状态的流程都支持克隆，通过克隆可以配置多个流程版本。流程创建完成后的初始版本为V1.0版本，每次克隆操作会在当前版本基础上增加0.1，例如V1.1版本。同一个流程，只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。发布克隆的版本时，会用当前版本对应替换已有的正式发布版本或者灰度发布版本。正式发布和灰度发布时，必须有一个已发布的异常处理流程。取消异常处理流程发布，必须没有已发布或灰度发布的流程。异常流程可以灰度发布。

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云客服-图元参考

图元参考介绍普通IVR流程涉及到的各个图元的名称和功能，了解各个图元的详细使用过程。流程中单个图元的输入框字符串长度最大限制均为4096位。开始开始图元仅用于标识流程开始，没有内部逻辑。子流程实现某个具体任务的流程。在子流程后不支持配置其他流转。结束图元标识一个流程结束。音视频切换实现用户呼叫IVR的流程中，进行媒体切换，包含音频切视频，视频切音频操作。放音播放一段语音或视频，不需要与用户进行交互，例如欢迎语提示音。放音支持8khz * 8bit的wav格式语音文件、TTS文件以及视频文件。放音收号语种选择设置语音播放时使用的语种。录制采集图元调用宇高的接口，实现音视频开始录制和停止录制的图元。菜单配置通过语音或者视频引导用户进行交互，提供多个选择项供用户选择，不同的选项对应不同的分支，可以用于处理不同的业务。呼叫转移图元错误次数清零图元当意图匹配失误次数过多，需要将客户转到其他流程时，使用该图元将之前的匹配错误记录清零。分支判断图元作分支判断的图元。逻辑循环图元表示对某对象循环执行操作直到符合某个条件。变量赋值图元规则校验V2图元接口调用图元当需要调用第三方系统接口实现某功能时使用该图元，如果不选择接口，直接添加参数并赋值，也可实现赋值图元相应的功能。数据表图元存储过程图元使用存储过程与数据库交互的图元。时间选择图元根据不同的时间有不同的编排能力，即有多个地区，每个地区的放假时间可能不一样，流程编排时，需要根据放假时间和工作日需要做不同的编排处理。信息查询图元查询当前用户在队列中的状态信息。通常用于在座席全忙时向用户播放等待提示音，该等待提示音可通过IVR进行播放。用户级别图元支持设置呼叫的优先级（客户级别），将优先级高的用户优先转接到座席。留言录制一段客户的留言，录音成功后返回录音的存放路径信息。短信给呼叫方发送普通短信和满意度调查短信，每种短信都分为华为云短信、短信网关两种。问卷自动外呼任务进行过程中，为其添加问卷调查的能力。满意度调查满意度调查图元通过语音或者视频引导用户使用按键进行交互，收集客户对某次通话的满意度详情。结束（过时图元，不建议使用）结束图元用于标识流程结束。每个流程至少有一个结束图元。在比较复杂的流程中，可以使用多个结束图元来标识流程分支的终止。条件判断（过时图元，不建议使用）支持设置多个条件，并根据设置的不同条件实现不同的分支流程。通过单击分支线选择可以不同条件。振铃（过时图元，不建议使用）视频通话场景下使用，用于选择展示客户侧还是座席侧的视频内容。应答（过时图元，不建议使用）搭配振铃图元使用，当振铃配置了转移图元进行转人工时，需要先配置机器人回复图元，提供座席应答能力。用户级别（过时图元，不建议使用）设置用户级别，当多个用户在排队中，座席空闲时高级别用户可以优先接入座席。时间选择（过时图元，不建议使用）按服务时间段、星期、日期的维度配置提供服务的时间。系统在配置的日期和星期时间段内，根据配置的服务时间段提供服务。赋值（过时图元，不建议使用）实现给流程变量或者全局变量赋值，可以给参数赋予特定值。转移（过时图元，不建议使用）将当前流程转出到其他渠道，如人工座席、第三方或者智能IVR。转人工、转第三方和转智能IVR的转移成功后，都需要连接到结束图元。接口调用（过时图元，不建议使用）实现对租户下已配置的接口的调用，在接口调用时可以根据需要给接口的入参和出参赋值。父主题：操作员：配置普通IVR

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云客服-配置普通IVR流程

配置普通IVR流程 IVR流程是各个租间的租户管理员预先定义的语音流转流程，包含主流程、子流程和异常处理流程。座席可以通过选择IVR或者直接呼叫IVR流程关联的被叫路由，将语音转到IVR流程实现语音自动流转。创建流程 IVR流程包含主流程、子流程和异常处理流程。在编辑流程内容前，您需要先创建流程。编辑流程创建完成的流程，需要通过拖拽页面提供的图元编辑流程内容，实现具体业务能力。发布流程新增或者编辑完成后的流程，需要发布后才能被使用。父主题：操作员：配置普通IVR

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云客服-系统变量参考

系统变量参考表1 系统变量说明参数描述 SYS.callId 呼叫实例ID，与userid 取值相同。 SYS.cti_callid CTI侧传入的呼叫实例ID。 SYS.currentTime 系统当前时间(yyyyMMddHHmmss) SYS.createTime 呼叫开始时间 SYS.systemDate 系统日期(yyyyMMdd) SYS.tenantId 租户ID SYS.callingNumber 主叫号码 SYS.callMediaType 呼叫媒体类型 SYS.language 租户语言类型 SYS.systemTime 系统时间(HHmmss) SYS.calledNumber 系统流程接入码 SYS.systemMonth 系统月份(yyyyMM) SYS.realCalledNumber 真实被叫号码(租间接入码+扩展码) 父主题：配置普通IVR

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