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联络中心使用全流程 正式使用云客服进行呼叫业务前，企业需要申请试用或者正式订购云客服产品并为其配置可用的资源。云客服产品使用流程可参考下图： 图1 云客服使用流程 入驻华为云 华为云所有产品的使用，都需要您先行注册账号并实名认证成功后，才可以选择是申请免费试用还是正式购买。 登录华为云官网，页面右侧顶部操作栏中，单击“注册”，在注册页面填写账号信息，单击“注册”，提交注册信息。 注册成功后返回官网首页，页面右侧顶部操作栏中，单击“控制台”，在登录页面填写已注册的账号和密码，登录成功后进入华为云控制台。 企业未实名认证时首次进入控制台，请根据界面提示，单击“去认证”，完成企业认证。详细认证方法请参见企业账号如何完成实名认证。 商用发布 您确认选择云客服产品拥有正式商用后，试用期申请的资源不可继续使用，需要您重新申请。正式商用的云客服产品需要申请以下资源，用于正常通话业务： 申请号码资源：号码资源包括申请购买华为云号码以及申请对接自有号码两种，企业可以根据需求自行选择。号码资源申请方式可参考管理号码。 申请正式商用：正式商用即订购呼叫中心实例，用于配置座席和技能队列等功能，完成呼叫业务。具体可参考点此查看企业如何正式商用。 申请资源：完整的呼叫中心实例还需要配置座席资源、IVR资源和
TTS &ASR资源，企业可以根据业务需要选择购买，具体可参考点此查看如何购买。
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在线交谈工作台 在线交谈工作台支持如下两种打开方式： 通过单击“在线交谈工作台”菜单，手动打开在线交谈工作台。 在线交谈工作台在座席使用“多媒体”类型技能队列签入后自动打开。 在线交谈工作台界面如图1所示。 图1 在线交谈工作台 在线交谈工作台中Web渠道通话，用户侧发送附件，座席侧单击“接收”，即可下载导出附件。 在线交谈工作台中邮件渠道通话，选择邮件单击“下载”，确认提示页面单击“是”，即可下载导出附件。 此处下载的数据中，包含个人数据，下载后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。 座席与客户短信或邮件交谈中可以单击“”创建骚扰记录。 在线交谈工作台短信或邮件历史会话中可以单击“”创建骚扰记录。 开启座席流程可视化特性和赋予业务引导菜单权限后可视化流程可以单击进入。 业务请求为可视化流程入口。 来电消息包含接入渠道的客户姓名和客户号码、客户端软件环境、客户接入渠道、等待时长，受理号码。支持设置受理号码，用于标识服务对象，受理号码长度不超过50个字符。 租间开启SmartCare特性且租间语言在系统参数“SmartCare支持的语言”的值范围内才能在工作台展示“smartCare”页签，具体操作请参见SmartCare故障定界。 开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后可见通话信息，当前会话中通话信息包含渠道、用户标识和技能队列，历史会话中通话信息包含渠道和用户标识。 座席与客户交谈中可以在工作台单击“”创建智能填单和创建SmartCare深度定界任务，具体操作请参见智能填单和SmartCare故障定界。 座席与客户交谈中可以在工作台单击“”一键创建工单，具体操作请参见一键创单。 座席与客户交谈中可以单击“”配置来电原因，租间已开通自动会话小结特性且座席开通自动会话小结后在工作台配置来电原因时可见，具体操作请参见设置来电原因。 父主题： 座席工作台介绍
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无法进行呼叫业务问题 问题描述 座席签入后自动示忙。 执行呼出操作后OpenEye没有振铃。 解决方法 检查座席登录的OpenEye是否与座席账号对应。 座席打开座席信息，检查对应OpenEye账号与已登录的OpenEye账号是否一致。 租户管理员打开座席管理，检查签入座席登录的OpenEye账号是否对应。 检查是否有其他座席登录当前签入座席的OpenEye账号。 手动退出OpenEye客户端，重新登录。如果依然无效，请联系运维人员检查OpenEye的注册状态与注册地址情况。
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自行向运营商申请号码后，本地需要部署什么设备，有推荐型号么？ 分如下两种情况： 如您自行向运营商申请号码，如果运营商通过E1线路接入，则需要在本地机房部署媒体网关，推荐的媒体网关包括： 媒体网关-16个E1端口 鼎信通达 MTG2000-X-16E1 媒体网关-63个E1端口-光口 鼎信通达 MTG2000-X-63E1 媒体网关-63个E1端口-电口 星网锐捷 SU8600" 如运营商通过SIP线路接入，您可以直接申请SIP线路对接，无需本地部署网关设备。
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无法登录云客服网页端 应用程序无法连接到服务器。 检查输入的服务器地址是否正确。 检查输入的端口号是否正确。 检查互联网是否能正常工作。 您指定的用户名未知。 检查输入的服务器地址是否正确。 检查输入的用户名是否正确。 您指定的密码不正确，请重试。 检查输入的服务器地址是否正确。 检查输入的用户名是否正确。 您的密码已过期。请在打开的网页中更改密码。（90天内通知修改密码）。 修改密码，使其与当前密码不相同。
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操作步骤 视频通话时，单击，进入功能区选择屏幕共享。 图1 屏幕共享 单击，选择共享程序。 图2 选择共享程序 屏幕共享。 桌面：选择“桌面”，共享范围：本端整体桌面内容。 图3 共享桌面 指定区域：选择“指定区域”，共享范围：绿色弹框覆盖内容，可根据需求拖拽改变共享范围。 图4 共享指定区域 指定程序：选择指定程序，共享范围：所选程序窗口内容。 图5 共享指定程序 共享程序是共享已经在任务栏中打开的程序。 国产化版本暂不支持共享指定区域。 共享菜单栏固定电脑屏幕顶部中间展示，可查看共享时间、进行标注、停止共享、开启声音。 单击停止共享，可结束本次共享内容。 图6 菜单栏
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通过WebRTC进行通话 使用开通了WebRTC特性的座席登录AICC。 该座席需具备以下条件： 座席尚未绑定固话或手机 座席已绑定音频相关技能队列（包括语音、视频、语音点击通话、视频点击通话类型的技能队列）。 在接续条区域单击，单击“注册”，手动注册软电话成功后显示。 座席签出时，两个话机同时登出。 座席签出后，软电话状态变为未注册。 当租户开启软电话号码统一认证特性并将座席的认证方式改为统一认证后，不能单击注册，座席的认证方式为UAP认证时可以单击注册。 座席单击签入会自动注册软电话。 POOL模式时，话机变为两个，共用一个密码。如果注册成功，两个通话状态都为已注册。如果其中一个失败，可以单击话机重新注册。 WebRTC注册失败显示，WebRTC注册成功后注销显示。 发起音频呼叫。 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择音频。 WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的麦克风”，单击允许。 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。 此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。 发起视频呼叫。 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择视频。 WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的摄像头”，单击允许。 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。 此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。视频通话展示如下： 视频窗口只展示座席界面，没有对方界面。 单击接续条上的进行桌面共享，客服代表可共享指定区域，包括： 您的整个屏幕 应用窗口 浏览器标签页 POOL模式下，两个话机随机一个进行通话。 共享桌面时需注意个人隐私保护。 视频通话用户接通后展示如下。 ：单击可停止发送视频。 ：单击可放大窗口 ：单击可隐藏视频窗口，显示通话时长 ：单击可全屏视频窗口 ：单击可切换至语音通话，恢复视频通话，请单击接续条上的音视频切换按钮并选择视频通话 ：单击可自我静音，再次单击可取消静音 ：单击可挂断当前来话 接听用户电话。 当用户拨打设备类型为技能队列的接入码，座席等待约2秒后，自动接听。 当用户拨打设备类型为IVR的接入码，转到座席接听，座席等待用户听完提示音后2秒后，自动接听。 POOL模式下，两个话机随机一个进行通话，座席变为忙碌态，不再接受其他通话。 如果直接拨打未通话的话机会直接挂断。
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通过OpenEye进行通话 右上角单击业务账号下拉选择“个人中心”，查看当前座席的软电话号码和注册服务器地址。 图8 座席信息 单击“重置软电话密码”，设置新的软电话密码，新的密码输入成功后，单击“确定”，密码修改完成。 图9 重置软电话号码 如果不重置密码，会有被盗号的风险存在！请及时重置软电话密码。 安装配置OpenEye软电话。 单击，根据提示下载软电话软件。 在本地解压下载的“openEye.zip”，双击运行“OpenEyeSetup.exe”。 根据界面提示安装软电话软件，其中安装语言建议使用简体中文。 图10 安装语言 安装完成后，启动Openeye软电话。单击，进入设置界面。 选择“服务器设置”，配置服务器信息。 single模式：您的呼叫中心不支持pool组网时参考图11配置服务器信息。 图11 single模式 pool模式：您的呼叫中心支持pool组网时参考图12配置服务器信息。 图12 pool模式 单击“确定”，回到登录页面。输入座席信息页面中的软电话号码以及重置成功的密码，登录OpenEye。 每个座席账号都只有一个软电话账号，每个座席必须要使用自己的软电话账号，不能用别人的。 座席返回AICC页面，单击，签入后的座席进入示闲状态。 图13 座席签入 当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。 图14 来电提醒 显示座席人员进入通话状态，软电话显示正在通话中。
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背景信息 完成一通呼叫前您需要了解并配置以下内容： 座席：即客服代表，执行呼叫业务的主体。一个座席拥有唯一的座席工号，座席工号关联业务账号和技能队列后，才能正常登录AICC进行业务操作。 业务账号：即企业员工账号，包含姓名、性别、部门、电话等基础信息。 技能队列：指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，包含语音、多媒体、视频、语音点击通话和视频点击通话，5种类型，用于处理不同的问题。 被叫路由：将客户来话根据技能队列分配到对应座席的路由策略。 配置呼叫流程可参考下图： 图1 配置呼叫流程
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报文样例 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8
Guid：xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx.AgentGateway1 请求参数 {
"agentLimit":1,
"agentStatus":[4,7]
} 响应参数 {
"message": "",
"retcode": "0",
"result": [
{
"workno": "20011",
"name": "20011",
"status": "4",
"ctiStatus": "1",
"groupid": 1,
"groupname": null,
"skilllist": [],
"mediatype": "TTT",
"vdnid": 6,
"phonenumber": "70942",
"currentstatetime": 1376,
"logindate": 1501125758000,
"callids": [],
"inMultimediaConf": 0,
"currentStateReason": 0
}
]
}
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请求说明 消息头 表2 请求头参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type string True 消息主体编码方式，缺省值：application/json; charset=UTF-8 2 Guid string True 静态鉴权（AUTHMODE = 1）签入接口返回的Guid；动态鉴权（AUTHMODE = 2）轮询事件接口返回的Guid。 消息体 表3 消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 agentLimit int False 查询的座席数量限制，参数范围1~500 说明： agentLimit和agentStatus必须同时传参，否则不会生效 2 agentStatus array False 查询的座席的状态列表，状态见表1
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响应说明 表4 消息体参数说明 序号 名称 参数类型 说明 1 message string 描述 2 retcode string 错误码。取值如下： 0：成功 非0：失败 3 result list 查询成功后，返回座席对象列表。 该对象的参数说明请参见表5。 表5 result对象参数说明 序号 名称 参数类型 说明 3.1 workno string 座席工号 3.2 name string 座席名称 3.3 status int 座席状态，参见表1 3.4 ctiStatus int 座席平台状态，请参考表2 3.5 groupid int 座席班组ID 3.6 groupname string 未使用该返回参数 3.7 skilllist list 未使用该返回参数 3.8 callids list 未使用该返回参数 3.9 mediatype string 签入媒体服务器是否成功，T表示成功，F表示失败，三位分别表示CTIServer、WebM、MailM。只有签入CTIServer成功，才能进行音视频呼叫业务处理；只有签入WebM成功，才能进行文字交谈业务处理；当前不支持签入MailM。 3.10 vdnid int 所属VDN ID 3.11 phonenumber string 座席电话号码 3.12 currentstatetime long 当前状态时长（秒） 3.13 logindate long 签入时间，时间戳（毫秒） 3.14 inMultimediaConf int 未使用该返回参数 3.15 currentStateReason int 当前状态原因码
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错误结果码 表9 错误原因码说明 序号 错误码 说明 1 0200001 参数异常，异常详情在resultDesc中描述。 2 0200006 数据库操作异常。 3 0200007 外呼活动不存在。 4 0200018 存在重复的号码。 5 0200019 当前状态不允许追加号码。 6 0200020 号码数量超过了最大规格20w条。 7 0200022 接口调用太快。 8 0200024 添加的号码中存在黑名单号码。 9 0200029 超过了每次添加允许的最大值。 10 0200030 时间格式不正确。 11 02000001 参数值为空 12 02000002 参数包含非法字符 13 02000003 参数长度不能大于规定长度 14 02000004 参数长度不能小于规定长度 15 02000005 参数长度需要介于规定长度之间 16 02000006 参数值类型不正确 17 02000007 参数值大小不正确 18 02000008 参数转换异常，请检查请求参数 19 02000009 参数组合不正确，请检查请求参数 20 02000010 hour和minute必须同时存在 21 02000011 参数个数不能大于规定个数
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报文样例 该接口的请求消息体举例如下： {
"callDataList": [
{
"sessionId": "00750",
"called": [
{"calledNo":"88880088","delayTime":"0","type":"ST"},
{"calledNo":"88880089","delayTime":"1","type":"SA"}
]
},
{
"sessionId": "00850",
"called": [
{"calledNo":"88880080","delayTime":"0","type":"ST"}
]
}
]
} 该接口的响应消息体举例如下： {
"returnCode": "0200000",
"returnObject": {
"totalSize": 2,
"dataIdList": [
{
"called": "88880399",
"dataId": "1803096731904991234"
},
{
"called": "88880399",
"dataId": "1803096731997265922"
}
]
},
"resultCode": "0200000",
"resultDesc": "create data succeeded",
"returnDesc": "create data succeeded"
}
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接口URL https://ip:port/rest/isales/v2/openapi/campaigns/{vdnId}/calldata/{campaignId} 其中，ip为CC-iSales服务器地址，port为CC-iSales服务器的HTTPS端口号。 表1 URL中携带的参数说明 序号 参数名 参数类型 是否必选 说明 1 vdnId int True 虚拟呼叫中心ID。 取值的类型为整数，取值范围为1～9999。 2 campaignId int True 外呼活动的ID。
