、IVR流程、视频通话等功能 在线咨询 热门产品 热门产品 华为云客服CEC是一款集视频客服、在线客服、云呼叫中心等功能的全功能全渠道智能云客服，帮助千行百业高效的联络客户、获取客户。 华为云客服CEC是一款集视频客服、在线客服、云呼叫中心等功能的全功能全渠道智能云客服，帮助千行百业高效的联络客户、获取客户。

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要在云客服页面点击“签入”，签入多媒体座席，然后选择“ > > 在线客服 > 在线交谈工作台”，弹出当前会话的工作台，完成接入后可进行在线交谈。 当您与机器人交谈时，您可以通过单击“转人工”按钮由机器人转到客服座席，也可以通过输入包含“转人工关键词”的内容由机器人转到客服座席（“

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要在云客服页面点击“签入”，签入多媒体座席，然后选择“ > > 在线客服 > 在线交谈工作台”，弹出当前会话的工作台，完成接入后可进行在线交谈。 当您与机器人交谈时，您可以通过单击“转人工”按钮由机器人转到客服座席，也可以通过输入包含“转人工关键词”的内容由机器人转到客服座席（“

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、权限管理、质检、基础报表，包括基础IVR功能 在线客服坐席 适用于在线客服 Web/企业APP/微信客服接入，在线文本交谈 工单坐席 适用于物流、快递、保险等 提供企业工单流程定义、工单受理、工单流转、工单处理等工单全生命周期管理 移动APP坐席 适用于大多数电销行业 移动AP

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否能满足您的需求。开通后请参考隐私保护通话使用全流程使用隐私保护通话服务。 A号码和X号码对应关系：X模式绑定关系由客户管理，绑定数量由客户系统决定，隐私保护通话平台不记录绑定关系。 适用场景：X模式适用的业务场景有物流、在线客服、电商购物等。 点击查看X模式功能详解 父主题： 应用和模式相关

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下单流程 合作伙伴直接下单购买 由合作伙伴自行登录华为云官网严选自营商城，在线下单，下单费用会从合作伙伴华为云账号中直接扣除。 由合作伙伴与客户签署合同。 合作伙伴需提前在华为云官网申请华为云账号，并完成企业认证。 客户下单，合作伙伴垫资 合作伙伴和客户均需提前在华为云官网申请华为云账号，并完成企业认证。

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或人工在线客服，快速解决客户咨询、建议等问题。云速建站仅支持通过文字和客服进行沟通，不支持电话和视频。 仅企业用户支持使用华为云客服插件。 使用流程 在华为云客服上开通在线客服功能 获取租间ID和渠道ID 在云速建站对接华为云客服 华为云客服使用示例 步骤一：在华为云客服上开通在线客服功能

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拨打950807转2001#，专业顾问全程为您服务 tab1 小型客服中心 中型客服中心 大型客服中心 小型客服中心 初创企业首选，快速提升沟通效率 初创企业首选，快速提升沟通效率 热销 多种渠道与客户建立联系，提升销售业绩 国内外全渠道接入|千人千面的客户画像｜全智能对话管理 建议账号数：1-10个

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4：转人工（通过座席工号方式转移） 5：转接第三方号码 6：在线数字辅助 callTransferRouteValue String body M 呼叫转移路由值。 如果“呼叫转移类型”设置为“1”，则设置为转技能队列的扩展码。该配置项需确保人工流程与当前流程在同一个系统接入码下，人工技能队列通过被叫配置中的扩展码进行转接。

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X模式暂不支持申请。 物流、在线客服、电商购物等。 AXYB AXYB模式下的隐私保护号码主要在一对多互动场景对号码进行保护。通话都通过隐私号码建立，保证通话双方的号码不泄露。 派送、汽车救援、租车等。 注：开通/使用隐私保护通话业务，请参考隐私保护通话使用全流程。

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流转 采用符合欧洲标准的加密方式，保证数据安全，实现数据的安全流转 全程可追溯 自动化控制流程，全程可追溯、计时，可实时看到流程处理情况，问题处理情况一目了然 自动化控制流程，全程可追溯、计时，可实时看到流程处理情况，问题处理情况一目了然 跨平台多渠道集合 通过微信、企业微信、邮

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语音交互-实时语音识别 对用户游戏过程中的语音沟通进行检测，避免出现违规言论。 对用户游戏过程中的语音沟通进行检测，避免出现违规言论。 智能流程机器人方案 端云协同 云上部署 方案介绍 端云协同智能流程机器人整合AI、RPA、低代码能力，推出场景化的智能流程机器人方案。通过将一体机服务器

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商标注册流程 品牌保护，从商标注册开始。华为云智能申报，服务贴心 免费商标查询 进入云市场 企业应用专区 自助注册商标流程 纯自助服务，适合对类别选择，注册材料、风险评估、注册流程很熟悉的用户 商标查询并提交订单 材料人工审核 1个工作日之内 申报商标局，形式审查 系统申报，最快1分钟；

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WebRTC网关：用于H5小程序或网页实现WebRTC音视频接入，目前WebRTC网关功能由SBC提供。 5G消息网关：用于5G消息接入和适配。 邮件网关：支持与Exchange Server对接实现邮件收发。 互联网网关：对接社交媒体渠道接入，如微博、微信等。 Web网关：与Web在线客服对接，实现在线客服文本对话的交互接入。

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击“创建流程”。 创建流程有两种方式： 上传本地流程模板 流程模板是一种遵循GCS流程或WDL流程描述语法规范的文本文件，用于控制流程的详细步骤。基因容器的流程模板的编写请参见流程语法参考。 设置流程信息。 企业项目： 该参数针对企业用户使用。如需使用该功能，请联系客服申请开通。

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IVR管理 > 流程管理”，进入流程管理页面。 单击“新增”，打开新增流程界面。 配置流程参数，输入“流程名称”，“流程类型”选择“异常处理流程”，“是否被引用”选择“是”，单击“完成”，流程信息配置完成。 单击展开流程，单击“编辑”，进入流程编辑页面。 如下所示绘制流程，为放音节点

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number False 流程是否加载 0：否 1：是 1.1.2 accessCode string False 流程接入码 1.1.3 maxCallNum integer False 流程最大并发呼叫数 1.1.4 description string False 流程描述 1.1.5

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OBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL

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暂未启用该功能。 需要支持云联络中心平台的传统按键式IVR流程时，使用“IVR流程”。该场景在OIAP侧不使用，流程直接通过AICC侧的“IVR管理 > 流程管理”菜单进入配置。 流程编码：请选择您之前编排好已发布的流程。 抓包会话服务：是否开启宇高抓包会话服务。 启用：开启后呼

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语音呼叫流程 父主题： 流程说明

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登录流程 父主题： 流程说明

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云客服 CEC 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 云客服·呼叫中心 能力开放 云客服·呼叫中心 能力开放 提供从号线资源层、CPaaS通信能力层、CCaaS呼叫中心应用层的全能力开放

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查询满意度调查的IVR流程 场景描述 查询满意度调查的IVR流程 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/rest/cc-management/v1/satisfactionconfig/querySatisfactionConfig，例如域名是service

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拒绝或挂断流程 父主题： 流程说明

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拒绝或挂断失败流程 父主题： 流程说明

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实现图书录入、借阅、归还等的电子化、流程化管理 快速部署和启用 极速部署一键安装，轻松开启线上 快速注册 轻松在线申请，一分钟快速注册， 即可进入线上协同快速通道， 享受真正的便捷与高效。 全程辅助 提供表单、流程、门户及大量模板，随需搭配创建自用产品及应用，更有服务人员全程在线辅助，协助产品快速应用。

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视频呼叫流程 父主题： 流程说明

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根据以上方法排查后流程依然发布失败，请联系云客服运营人员处理。 如何创建一个简单的机器人流程？ 请参考和机器人说你好。 机器人是否支持语音文本转换或者情绪识别功能？ 智能IVR流程支持语音文本转换功能以及情绪识别功能，具体内容可以参考智能化服务——在线编排智能IVR流程。 机器人上面

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转智能IVR：将当前流程转到智能IVR流程。需要在“选择智能IVR”的下拉列表框中选择智能IVR流程。智能IVR来源于OIAP（在线智能助手平台）侧发布的流程。 转座席：将当前流程转到指定的座席。需要在“转接座席工号”的文本框中，输入转接的座席工号，支持${FLOW.workNo}流程变量。

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外呼。为垂直行业带来丰富的场景化应用，如保险远程定损、银行在线身份核对、远程故障诊断等 视频质检 可对视频通话全过程进行事后监控和服务质量考核 智能机器人 & IVR 配置 业务管理员可以通过可视化配置界面（托拉拽定义IVR业务流程，或 NLP 语料AI训练、或知识图谱、或 知识库的配置

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通话中流程 图1 音频转视频流程 图2 视频转音频/恢复音、视频通话/静音、扩音流程 父主题： 流程说明

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方视频功能。 语音IVR：含流程在线编辑功能，或由ISV开发GSL流程上传后加载，但仅包括固定语音播报方式。 视频IVR：包含视频IVR流程播放服务，IVR流程、视频文件由ISV开发GSL流程上传并加载，或由华为云服务运营团队提供支持服务（需购买云客服增值服务）。 TTS和ASR

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流程 IVR流程用于定义IVR语音的流转顺序。 流程参数 图1 流程信息 图2 参数配置 流程参数的说明如下： 基本信息：展示流程名称。在编辑流程时，流程名称不可以修改。 参数配置：参数用于从源图元到目标图元之间传递信息，包含自定义参数和系统参数两部分。 自定义参数：自定义的参数

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编辑流程 前提条件 待编辑的流程已经创建完成。创建流程的具体方法请参考创建流程。 流程中涉及的放音文件已经配置完成。 背景信息 在编辑流程前，建议您先了解流程编辑页面的布局和各个区域实现的能力。流程编辑界面如图1所示。 图1 流程编辑界面 表1 流程编辑界面介绍 区域编号 区域名

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