智能客服介绍ppt

产品介绍 智能短信是通过手机终端增强技术和用户数据分析能力，以可交互的富媒体方式精准触达到最终消费者，并提供敏捷的内容开发服务和多种链接跳转手段帮助企业客户实现用户增长等营销服务，产品定位为营销科技服务。 通过富媒体展示效果，可实现与用户应用交互、内容访问、信息查询、智能客服等实

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立即购买 为什么选择云客服 云客服（CEC）基于华为30年ICT技术沉淀、创新AI+智能IVR、全渠道一致性体验，稳如磐石、优质号线，为企业提供高性价比客户服务和最优获客渠道。 客服能力场景展示 云客服，助力客服应用升级 +视频 颠覆体验，提升商机 +智能 智能营销，提升业务效率 +移动客服

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以替人类做一些简单的工作了。华为云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能，客户呼入可转接至智能机器人，智能机器人与客户进行对话；或者智能机器人主动呼出，自动接通用户进行公告或回访类的智能语音交互。 智能质检 服务质量一直是联络中心服务的主要关注点之一，对通话录音的质检则

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人的语义理解与应答能力。 同时智能化能力可为其他特性作补充，实现智能辅助能力。 例如： 智能IVR和传统IVR之前可通过呼叫转移图元相互跳转，实现传统按键式的IVR向智能语音导航跳转。 开启实时转写，智能座席助手，配合智能IVR侧配置的机器人话术流程，实现座席与用户沟通过程中的话术指引、知识推荐以及敏感词提醒。

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企业主页展示 包含企业logo、企业简介、服务营销菜单、客服通道、快应用入口。 作为更丰富的自定义服务&营销入口，可实现： 快应用&快服务集约化入口 直达核心服务或重点营销活动 私域流量，自主经营 图5 企业主页展示 父主题： 智能信息服务号

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目前企业建立联络中心的重要选项。 智能云联络中心已到来 无人化（人工智能）、远程化（视频通话）业务办理和咨询服务的普及正在改变人们的日常生活，也正在改变联络中心。智能语音导航（语音导航代替按键导航）、智能外呼（AI代替人工外呼）、智能机器人、智能质检（实时语音识别、语音转文字质检

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客服座席指南 座席工作台介绍 在线客服管理 管理质检结果 典型场景介绍 智能外呼任务 管理知识库

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增强客户知名度，提升品牌知名度 智能短信根据信息签名及通道号匹配，显示企业Logo+品牌名称，能让用户非常直观地辨别出企业，提升品牌认识度。 底部菜单可以自定义3×5功能菜单，快速直达客户服务，不仅可以引流到官网、产品页等，而且也能引导客户下单。 品牌主页，增强用户对客户认知，包含业务介绍、客服电话、官网、Email等信息。

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心还提供了智能客服服务，提升用户体验的同时节省企业大量人力资源。 客户回访 客户回访作为一种运营手段，不仅能让客户获得优质的服务体验，还可以让企业获取到高质量的客户数据，已成为很多企业运营中必不可少的一环。 云联络中心支持系统自动外呼，先接通用户再接通座席，并且提供智能化回访服务

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识绑定，获取智能识别结果信息。 使用该接口，必须先在智能IVR在线编排中编排发布出可用的机器人。 通过在线配置，可实现传统IVR跳转到智能IVR，智能IVR跳转到传统IVR的功能。 传统IVR和智能IVR在编排过程中，可调用第三方系统的接口，获取第三方信息。 由于智能IVR通常用

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旁边的电话、短信按钮等不收费。 3. 点击自定义短信体按钮按点击次数PV收费（建议使用展现效果更好的智能短信）。 4. 服务号主页上服务营销菜单按照点击次数PV收费，其他包括客服通道、快应用入口等点击均不收费。 计费方式 按点击量（点击次数PV）收费，计费方式有两种：按量付费+按需套餐包。

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面对不断变化的市场和客户，华为联络中心产品也在不断创新和演进，面向企业市场新推出AICC智能云联络中心解决方案，全面提升客户体验，帮助客户提升呼叫中心运营水平和效率。 华为AICC智能云联络中心解决方案架构如下图所示： 华为AICC智能云联络中心支持全渠道全媒体接入能力，让企业可通过语音、视频、文本、

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通过自助IVR流程，拨打用户号码，对用户发起外呼，接通后，用户可通过拨号按键（普通IVR）或说话（智能IVR）的方式与云联络中心交互。 在该场景下，IVR流程需要通过自助服务（IVR）集成开发方案中的在线开发工具完成普通IVR或智能IVR的流程开发。 通过预测外呼算法，自动为用户号码匹配合适的座席人员，座

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（需购买云客服增值服务）。 TTS和ASR许可：提供IVR中文本转语音播放，以及语音识别功能。 如ISV需要为客户提供智能化应用场景，如语音机器人、智能语音导航、智能质检、智能座席助手等，则需要对上述基础服务组合，基于接口做二次开发，结合客户实际业务需求，实现丰富的智能化应用场景。

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音视频工作台左右布局，页面内容说明如表1所示。 表1 音视频工作台介绍 位置 内容 说明 左侧 实时转写 通过文本形式展示实时转写的客户与座席的交谈内容。当开启“只看客户”开关后，只展示转写的客户侧内容。 “实时转写”页签需要开启智能识别开关才能在音视频工作台展示。具体配置请参考《AICC

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开发方案介绍 多媒体渠道接入方案 自助服务（IVR）集成开发方案 音视频座席集成方案 多媒体座席集成方案 移动座席集成方案 来电弹屏页面方案 智能化方案 运营监控及报表集成方案 自动外呼集成方案 话单下载及录音回传方案

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产品，从最早期到数字程控交换机、多媒体呼叫中心、联络中心，一直到最新架构的5G+智能联络中心，以不断满足行业客户对联络中心渠道多样化、体验智能化、交互视频化、技术国产化的需求。 父主题： 解决方案介绍

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知识图谱介绍 业界对知识图谱的定义是一种揭示实体之间关系的语义网络。OIAP根据知识图谱原理构建的图谱问答机器人，无论是面向终端用户，还是面向知识管理员，都提供了更友好的体验。 知识图谱的优势： 对终端用户来说，他们可能并不知道确切的想找什么，仅提供一些零星的线索，通过输入这些线

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新建自动外呼/智能化外呼任务 前提条件 如果是自动外呼任务，您已经在“ > > IVR管理 > 流程管理”中发布了一个主流程，方法请参见配置普通IVR；如果是智能化外呼任务，您已经在“ > > IVR管理 > 智能IVR”中发布了一个主流程，方法请参见配置智能IVR。 如果您的租

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成长地图 | 华为云 医疗智能体 医疗智能体（EIHealth）基于华为云AI和大数据技术优势，为基因组分析、药物研发、临床研究三个领域提供专业AI研发平台。 产品介绍 用户指南 仅两个按钮时选用 立即使用 成长地图 由浅入深，带您玩转ECS 01 了解 医疗智能体（EIHealth）

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AICC--整套智能客服中心方案 竹间的AICC为传统呼叫中心提供完整的智能化解决方案，包含智能的客户服务、智能客户触达（外呼）、智能坐席辅助、智能质检和智能陪练等功能模块。 更多免费体验 严选推荐 AICC--整套智能客服中心方案 竹间的AICC为传统呼叫中心提供完整的智能化解决方案

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签单击“试一试”。 在弹出页面的右下角单击“”，弹出“在线客服”弹出框。 在弹出的“在线客服”对话框中，客户输入与客服座席的交谈内容，单击“发送”，测试客服座席的答复。 当客户输入的交谈内容存在客服座席侧设置的关键词，客服座席会识别关键词并进行答复，识别不了时给出回复，如“不知道您在说什么”。

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视频、音频。 当前WebRTC特性目前支持音频通话和视频通话。 操作步骤 使用一个具备系统管理员权限的账号登录AICC。 为租户管理员开通智能座席特性。 选择“ > > 租户管理 > 租户管理”。 选择待开通WebRTC特性的租户，单击对应的“管理”。 单击“虚拟呼叫中心”页签，

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引擎提供Voicebot和Chatbot，实现与客户的智能交互功能。随着网络使能视频呼叫，IVR可支持视频彩铃实现视频呼入时向用户播放视频彩铃功能。 OIAP智能化：华为智能化平台部件，包含NLP自然语言识别部件，并提供智能化流程编排功能。 录音：提供华为会场录音、宇高抓包录音和宇高镜像录音录像三种方式。

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05-AICC 智能化方案介绍 基础 公有云&私有云 在线课程 行销、服务、开发者 06-AICC 视频客服业务介绍 基础 公有云&私有云 在线课程 行销、服务、开发者 07-AICC 移动客服业务介绍 基础 公有云&私有云 在线课程 服务、开发者 08-组网介绍 基础 公有云&私有云

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[云客服]音视频座席集成方案 [云客服]多媒体座席集成方案 [云客服]移动座席集成方案 [云客服]来电弹屏页面方案 [云客服]运营监控及报表集成方案 [云客服]话单下载及录音回传方案 集成接口 [云客服]集成WEB客服接口 [云客服]集成CCUCS接口 [云客服]集成智能IVR接口 [云客服]集成坐席监控接口

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应用场景 语音客服质检 识别客服、客户的语音，转换为文本。进一步通过文本检索，检查有没有违规、敏感词、电话号码等信息。 会议记录 对会议记录的音频文件，进行快速的识别，转化成文字，方便进行会议记录。 语音短消息 通过语音发送或者接收短消息时，将音频短消息转文字，提升阅读效率和交互体验。

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适用场景 智能问答机器人（QABot） 机器自动应答，拦截高频、易理解的问题，并根据日志、用户操作记录等进行语料挖掘和知识库构建，提升问答效果，降低企业客服运维人力成本。 售后自动问答 智能客服场景中，使用智能问答机器人来自动回答客户对于产品售后支持，使用方法，疑难解答等问询。在

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Service） 是一款基于人工智能技术，针对企业应用场景开发的云服务，主要提供智能问答机器人功能。智能问答机器人旨在帮助企业快速构建，发布和管理基于知识库的智能问答机器人系统。 对话机器人服务包含以下子服务： 智能问答机器人（QABot） 智能问答机器人 简称QABot，可帮助

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营效率，提升目标达成质量 展开详情 覆盖场景 智能营销、智能运营、智能客服、智能保险、智能投研投顾、AI风控、经纪管理、资产管理、销售支持、风险控制与管理等 了解详情 金融服务 覆盖场景 智能营销、智能运营、智能客服、智能保险、智能投研投顾、AI风控、经纪管理、资产管理、销售支持、风险控制与管理等

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典型场景：配置智能质检任务 同时，为了对智能质检的结果进行保障，系统还支持针对已经智能质检的结果由质检员进行二次质检，避免误判。 前提条件 智能质检涉及的各角色，需要在“ > > 员工”中，为对应员工设置职位。 各职位人员可执行的操作如下。 质检主管：分配座席人员的质检申诉申请给质检员。

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成长地图 | 华为云 智能边缘云 智能边缘云（Intelligent EdgeCloud，IEC）部署在距离企业和热点用户区域更近的位置，具有与中心云一致的体验，为时延敏感型业务如互动娱乐、在线教育、媒体创作等提供低于10ms的时延体验，支持全局智能管理及调度。 产品介绍 图说ECS 立即使用

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国产化信创底座 华为AICC智能云联络中心平台全技术栈已实现100%国产化，包括应用层、中间件、数据库、操作系统、服务器和存储，支持在云平台上部署。已通过产品兼容性认证测试，且是目前唯一通过金融信创的联络中心平台。 该技术栈的I层组合为：ARM服务器（鲲鹏920 CPU）+KVM

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Insert行列存混合存储引擎，支持数据智能分配存储，支持高速数据更新。 3.交互式的性能体验 基于MPP全并行异步Pipeline分布式执行框架，向量化执行引擎，谓词下推智能过滤扫描，LLVM等关键技术，实现内核引擎极致性能，支持高性能交互式查询分析。 跨数据中心协同分析 随着

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型，华为作为通信行业及联络中心产业的领导者，在5G、智能、云、高清视频编解码技术有着丰富的技术储备，在2020年9月份举办的2020中国呼叫中心及企业通信大会上介绍了华为AICC智能云联络中心，新的平台使能联络中心具有融视、融智、融通的能力。5G是数字化转型最重要的机会，华为坚持

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规则校验图元 图元展示 参数介绍 节点名称：标识节点名称。 描述：节点的详细说明信息。 文本变量：在本节点前已经取到值的变量。例如问客户需要查询几月的账单，客户说13月，那么在语音识别图元时可以将该月份保存为一个流程变量，在此处将该变量取出做月份校验。 规则表达式： 移动号码格式校验（带#和*号）

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适用于内容审核、OCR、图像识别、图片处理、美颜、语音识别、推荐、搜索、智能客服、游戏AGI等领域。 基因 适用于基因测序、药物检测等领域。

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开始图元 图元展示 参数介绍 节点名称：标识节点名称。 描述：节点的详细说明信息。 典型使用场景 标识一个流程的起始节点。 如何使用开始图元？ 无需添加，新建流程默认具有该图元。一个流程仅能有一个开始图元。 父主题： 图元

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