在线视频客服

一直占线，提升服务体验。相比于文本客服和电话客服，视频客服极大模拟线下业务场景，保存和实时同步聊天记录，给予用户更加周到的服务，兼顾用户情绪，为客户提供更丰富的存在感和个性化体验。·适用不同场景相对电话客服只能语音沟通，在线视频客服支持文字、语音、链接等各类信息的传

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外呼（CC-iSales）使用培训 在线视频+教材 在线视频+教材 在线视频+教材 Day2 04-AICC质检、监控（CC-CMS）使用培训 05-AICC 智能化方案介绍 06-AICC 视频客服业务介绍 07-AICC 移动客服业务介绍 在线视频+教材 在线视频+教材 在线视频+教材 交付课程如下：

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云客服 CEC 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 云客服·呼叫中心 视频介绍 云客服·呼叫中心 视频介绍 描述文本正文内容正文内容正文内容正文内容正文内容正文内容正文内容正文内容正文

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在线客服管理 配置个性化信息 配置个性化常用语 父主题： 客服座席指南

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、权限管理、质检、基础报表，包括基础IVR功能 在线客服坐席 适用于在线客服 Web/企业APP/微信客服接入，在线文本交谈 工单坐席 适用于物流、快递、保险等 提供企业工单流程定义、工单受理、工单流转、工单处理等工单全生命周期管理 移动APP坐席 适用于大多数电销行业 移动AP

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客户服务云提供一个集成座席基本操作的工作台页面，方便座席在不切换菜单的情况下，满足工作需要。工作台目前分为音视频工作台和在线交谈工作台。 接续条操作 音视频工作台 在线交谈工作台 父主题： 客服座席指南

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云客服 CEC 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 合作伙伴计划 合作伙伴计划 华为CEC云客服秉承"融视、融智、融通"的理念，携手合作伙伴联合创新，持续为客户和伙伴创造价值。我们等待您的加入，共赢未来。

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要在云客服页面点击“签入”，签入多媒体座席，然后选择“ > > 在线客服 > 在线交谈工作台”，弹出当前会话的工作台，完成接入后可进行在线交谈。 当您与机器人交谈时，您可以通过单击“转人工”按钮由机器人转到客服座席，也可以通过输入包含“转人工关键词”的内容由机器人转到客服座席（“

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页签单击“试一试”。 在弹出页面的右下角单击“”，弹出“在线客服”弹出框。 在弹出的“在线客服”对话框中，客户输入与客服座席的交谈内容，单击“发送”，测试客服座席的答复。 当客户输入的交谈内容存在客服座席侧设置的关键词，客服座席会识别关键词并进行答复，识别不了时给出回复，如“不知道您在说什么”。

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resultDatas：查询成功后，返回结果信息的JSON对象数组。 录音/话单类接口 包含录音回放、录音下载、视频下载、话单下载相关接口。 可以通过这类接口实现座席签入后给座席播放录音、座席侧下载音视频文件、第三方下载话单和下载以及播放录音等。 语音通知接口 包含查询语音通知的录音文件、创建语音通知接口。

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开发地图 表1 开发地图 层级 开放特性 实现方式 支持场景 业务实现 自助服务 在线页面配置 企业可通过云客服的在线流程编排页面，自定义呼叫中心的IVR流程，通过该IVR流程可实现振铃时播放语音/视频、放音/视频收号、呼叫转移、接口调用、赋值判断等功能。详情请参见自助服务（IVR）集成开发方案。

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要在云客服页面点击“签入”，签入多媒体座席，然后选择“ > > 在线客服 > 在线交谈工作台”，弹出当前会话的工作台，完成接入后可进行在线交谈。 当您与机器人交谈时，您可以通过单击“转人工”按钮由机器人转到客服座席，也可以通过输入包含“转人工关键词”的内容由机器人转到客服座席（“

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在疫情常态化情况下，传统的生活和工作方式受到了全面性的挑战，在线化、非接触将成为刚需，如何在保持社交距离的同时提升客户服务体验已经成为千行百业的挑战。 最近几年，全球特别是国内的5G建设加速了行业数字化转型，华为作为通信行业及联络中心产业的领导者，在5G、智能、云、高清视频编解码技术有着丰富的技术储备，在2

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一站式解决方案，助力企业服务转型 *语音/视频交互* 呼入/呼出 视频IVR/视频座席 呼叫控制 座席状态控制 富媒体消息 呼入/呼出 视频IVR/视频座席 呼叫控制 座席状态控制 富媒体消息 *IVR流程* 智能路由 虚拟座席排队 熟客模式 客户级别管理 可视化在线编辑/调测 智能路由 虚拟座席排队

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被叫配置”，打开被叫配置页面。 单击“新增”，新增被叫配置。 单击，选择音视频类型的系统接入码，添加扩展码，设置设备类型为IVR，并选择4中配置的流程。 单击“完成”，被叫配置完成。 父主题： 配置移动客服

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IVR流程、视频通话等功能 在线咨询 热门产品 热门产品 华为云客服CEC是一款集视频客服、在线客服、云呼叫中心等功能的全功能全渠道智能云客服，帮助千行百业高效的联络客户、获取客户。 华为云客服CEC是一款集视频客服、在线客服、云呼叫中心等功能的全功能全渠道智能云客服，帮助千行百业高效的联络客户、获取客户。

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[云客服]功能架构 [云客服]应用场景 用户指南 [云客服]快速入门 [云客服]云控制台操作指南 [云客服]租户管理员指南 [云客服]客服坐席指南 [云客服]质检员指南 开发指南 开发方案 [云客服]多媒体渠道接入方案 [云客服]自助服务（IVR）集成开发方案 [云客服]音视频座席集成方案 [云客服]多媒体座席集成方案

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客服座席指南 座席工作台介绍 在线客服管理 管理质检结果 典型场景介绍 智能外呼任务 管理知识库

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内容。 视频客服 随着网络技术的发展，带宽提速，三网融合，跨终端设备的高清视频通话成为可能。在联络中心应用视频通话技术，可以使客服人员更好的向客户展示产品、解释业务规则，实现更多业务的远程咨询和办理。云联络中心的视频客服支持被叫振铃态播放视频（企视秀）、视频IVR、视频通话保持、

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基础型座席全部功能 在线客服 提供呼叫中心平台API用于二次开发。 按需，或包年包月，按每坐席计费 在线客服座席 适用于需要通过多种渠道为客户提供在线客服的企业，包括如下功能： 支持通过网页、手机APP、H5小程序、微信、微博等渠道接入 支持文字、图片、表情、语音、视频、图文、链接等多种消息形式

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配置个性化信息 客服座席可以为自己配置个性化的昵称、欢迎语等信息。当客服座席通过在线交谈工作台处理业务时直接展示个性化信息。 选择“ > > 在线客服 > > 个性化设置”。 设置客服座席的头像、昵称、最大服务客户数和个性化欢迎语，单击“保存”。 配置参数说明： 昵称：不超过20

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大屏在线视频抽检数据 功能介绍 大屏在线视频抽检数据 相关接口 接口名称 调用说明 获取Token 调用该接口获取到Token，再调用其他接口时，需要在请求消息头中添加“Authorization”，其值即为Token。 URL 请求方式 HTTPS地址 服务架构 消息体类型 POST

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配置个性化常用语 客服座席可以预先配置一些个性化的常用语，供自己在处理业务时使用，提高工作效率。 选择“ > > 在线客服 > > 个性化常用语”。 单击“”，在右侧的“常用语类别”中输入类别名，单击左侧的“”保存类别名。 类别名称创建完成后，可以通过单击“”更新类别名。 选择常

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channelId } }) 根据send接口返回的http status为200，且返回消息体resultCode为0，则成功。 此时座席侧在线交谈工作台已可以看到接入的用户。 请求checkClickToCallSupport接口 请求之前，请确保以下两点： send接口得到接入成功的返回

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根据以上方法排查后流程依然发布失败，请联系云客服运营人员处理。 如何创建一个简单的机器人流程？ 请参考和机器人说你好。 机器人是否支持语音文本转换或者情绪识别功能？ 智能IVR流程支持语音文本转换功能以及情绪识别功能，具体内容可以参考智能化服务——在线编排智能IVR流程。 机器人上面人工客服图标旁的注释是transform

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席服务，包括租户自行配置和维护虚拟呼叫中心，租户自行管理呼叫中心的人工座席，能够帮助企业以最小成本构建呼叫中心，为自己的客户提供人工语音或视频服务。 正因为云联络中心云化的特征，企业需要提前了解云联络中心的功能、支持的开放能力以及涉及云联络中心的处理逻辑，方便后续开展集成工作。 开放架构

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获取指定技能队列排队总人数 查询一组技能队列统计信息 查询座席所在VDN的IVR信息 查询签入技能队列座席详细信息 查询指定座席详细座席信息 查询签入技能队列所有在线座席详细信息 父主题： 呼叫中心配置类

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在AICC侧配置移动客服 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云。选择“ > 呼叫中心配置 > 设置”，进入设置页面。 选择“移动客服配置”，单击“新增”，打开新增移动客服配置。 配置移动客服。 如果你在配置呼入流程中配置了的流程，此处请设置目的设备类型为“号码”，号码为其中一

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云客服 CEC 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 云客服·呼叫中心 最新动态 云客服·呼叫中心 最新动态 为您提供云客服产品最新活动资讯、直播活动预告预约以及新闻资讯等，帮助您快速了解云客服产品最新动态。

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云客服 CEC 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 概览 产品视频 平台开放 伙伴加盟 关注动态 快速入门 更多资料 云客服·呼叫中心 产品指导 云客服·呼叫中心 产品指导 提供操作流程、演示视频等资源助您快速熟悉云客服操作系统。 免费试用 立即购买

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，设置客户的IM会话在客服人员之间的分配策略，希尔顿可根据自己的管理要求进行选用；可以实现客服与客服之间的转移，加强客服人员之间相互协作，提高客户服务效率，为希尔顿开展统一管理工作奠定了基础。 施耐德 施耐德 全球能效管理领域的领导者。通过Udesk在线客服系统，施耐德得以为用户

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实现移动端APP功能。 公有云部署方式：是AICC智能云联络中心面向SME市场主要交付方式，租户可以在线订购联络中心云服务，通过互联网访问联络中心业务系统。支持通过多种方式将云客服的现有功能与企业IT系统进行快速集成。详见下述说明。 能力开放总体范围 限制场景 父主题： 能力开放策略

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视频窗口只展示本地，没有对方界面。 单击，可共享指定区域，包括： 您的整个屏幕 应用窗口 浏览器标签页 POOL模式下，两个话机随机一个进行通话。 视频通话用户接通后展示如下。 停止发送视频：单击可停止发送视频。 隐藏本地视频：单击可隐藏本地视频。 视频尺寸：单击可调整视频窗口大小，尺寸支持：小、中、大。

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客服，通过智能机器人或人工在线客服，快速解决客户咨询、建议等问题。云速建站仅支持通过文字和客服进行沟通，不支持电话和视频。 仅企业用户支持使用华为云客服插件。 使用流程 在华为云客服上开通在线客服功能 获取租间ID和渠道ID 在云速建站对接华为云客服 华为云客服使用示例 步骤一：在华为云客服上开通在线客服功能

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音视频工作台 音视频工作台支持如下两种打开方式： 通过单击“ > > 座席工作台 > 音视频工作台”菜单，手动打开音视频工作台。 座席签入后会自动打开音视频工作台；或者通过接续条呼入、呼出，在会话接通后自动打开音视频工作台。 音视频工作台界面如音视频工作台所示。 图1 音视频工作台

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数据分析统一 客服外呼 丰富的在线客服接入方式，为企业提供高性价比客户服务和最优获客渠道 客服外呼 云速智能客服 一知智能外呼系统 企业名片 硅语智能外呼 隐私保护通话 语音通话 云客服CEC 客服外呼 丰富的在线客服接入方式，为企业提供高性价比客户服务和最优获客渠道 丰富的在线客服接入

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、三方视频功能。 语音IVR：含流程在线编辑功能，或由ISV开发GSL流程上传后加载，但仅包括固定语音播报方式。 视频IVR：包含视频IVR流程播放服务，IVR流程、视频文件由ISV开发GSL流程上传并加载，或由华为云服务运营团队提供支持服务（需购买云客服增值服务）。 TTS和A

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开放特性 开放方式 支持场景 业务实现 自助服务 在线页面配置 SCE（GSL） IVR IDE（VXML） SaaS部署方式下可通过云客服的在线流程编排页面，自定义呼叫中心的IVR流程，通过该IVR流程可实现振铃时播放语音/视频、放音/视频收号、呼叫转移、接口调用、赋值判断等功能。

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