智能客服质检

追查等众多问题。保险智能客服质检能有效的减少人力投入，覆盖全部客服录音，全面提升客服质量 场景特点 通过质检库，保险公司可预设置质检条件，客服或电销人员在与客户沟通中，触发质检条件及时提示，电话接通完毕，下线严重违规的客服人员接通权限，并通过对录音的AI质检机器人的语音检查，将有

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务，实现出行服务的快速推广和敏捷运营 客服和车辆调度智能化水平低，运营成本高 人工客服坐席数量庞大、车辆非智能化调度，带来较高运营成本，用户体验差。华为云提供针对车、人、场结合智能需求预测模型、智能客服及质检、出行知识库等服务，实现资源调度分配优化和实时优化改进，

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配置。 3.安装推流APP和播放APP：在两个手机上都安装一个视频云APP。 上一篇： 格罗瑞纺织生产智能管理系统介绍 下一篇： 智能客服质检：更高效的客服助手，提升用户服务质量 云手机 CPH 华为云鲲鹏云手机，是基于华为云鲲鹏裸金属服务器，虚拟出带有原生安卓操作系统，具有虚拟

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及时提供优化依据。提升质检效率，提升客服及运营管理AI学习预测智能客服质检维保费人天数维保费模型调优

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智能质检 执行人工抽检任务 父主题： 质检员指南

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叫中心场景下客服坐席人员与客户的对话，实现全量质量检查 立即使用 购买套餐包 服务咨询 立即使用 购买套餐包 了解详情: 论坛 智能客服 端到端完成智能质检全流程 全面的管理控制台，五步完成全量质检 申请公测权限 创建质检数据集 设置质检规则 创建质检任务 复核质检结果 申请公测权限

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处理智能质检申诉 场景描述 质检员可查看质检件列表，单击查看质检件详情，在详情页面可以修正质检结果，根据不同职位处理质检件的流程。 操作步骤 质检员使用分配的业务账号登录云联络中心，打开质检件处理菜单。 选择“ > > 智能质检结果复核> 质检件处理”。可以看到质检件列表。 根据

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查看智能质检结果 背景信息 拥有权限的角色上传待质检的通话文件，智能质检系统通过后台对通话录音进行业务规则的判断，以确定客户或者座席是否存在通话录音上的违规现象，例如存在脏话，敏感词等，以提高质检效率。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“ > 智能质检结果复核 >

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管理质检结果 查看人工质检结果并申请复议 对智能质检结果发起申诉 处理智能质检申诉 父主题： 客服座席指南

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对智能质检结果发起申诉 租户登录AICC，选择“ > 智能质检结果复核 > 通话质检列表”菜单进入界面，初始化展示简要查询条件和已完成通话质检列表。 单击表格中展示列表的操作“查看”按钮，查看质检详情。 单击“发起申诉”按钮，进入发起申诉弹窗。 图1 发起申诉 选择需要进行申诉的

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基于华为严选的竹间AICC+整套智能客服中心方案，竹间智能为嘟嘟科技提供了基于SaaS的智能质检一站式解决方案。包含智能客服、智能IVR、智能语音外呼、智能质检、智能知识库和Emoti Mate完整的产品，打通客户服务中心的全业务场景，为企业搭建智能化应用闭环提供了强大的支撑。 本次提供的

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设置质检评分 操作步骤 场景：质检训练师为保险行业模板在线设置质检评分，该评分项的起始分数为80分，下限分数为0分，上限分数为100分。 以租户管理员角色登录客户服务云，单击“ > 智能质检规则配置 > 质检规则”，打开质检评分设置界面。 单击“新增”，添加质检评分设置。 在新增

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配置质检规则 配置静默规则 配置对话规则 配置语速规则 配置抢插话规则 父主题： 管理智能质检（自研）

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管理智能质检（自研） 管理句子 管理敏感词 配置质检规则 设置质检评分 配置业务场景 查看智能质检结果 配置抽检计划 创建人工抽检任务 父主题： 质检管理

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使用分配的业务账号登录云联络中心。 选择“ > 智能质检结果复核 > 我的质检任务”。 质检任务查询列表默认展示质检员参与的质检任务。 图1 质检任务列表 选择一条质检任务，单击“查看”，展示质检任务的基本任务详情列表。 基本任务详情列表，选择一条单击“查看”，进入通话质检详情页面。 图2 通话质检详情页面 通话

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典型场景：配置智能质检任务 同时，为了对智能质检的结果进行保障，系统还支持针对已经智能质检的结果由质检员进行二次质检，避免误判。 前提条件 智能质检涉及的各角色，需要在“ > > 员工”中，为对应员工设置职位。 各职位人员可执行的操作如下。 质检主管：分配座席人员的质检申诉申请给质检员。

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质检管理概述 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检： 系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识

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后续可在业务场景配置中进行引用。 系统支持通过页面添加的方式管理语速规则。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“ > 智能质检 > 质检规则 > 语速规则”。 单击“新增规则”，根据页面提示填写页面信息；包含基本信息中的规则名称，规则分数，最大最小语速限制以及触发条件和例外设置。

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操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“ > 智能质检 > 质检规则 > 对话规则”。 单击“新增规则”，根据页面提示填写或选择基本信息中的规则名称、描述、规则类型、计分方式、规则分数、规则方式，对话逻辑匹配个数以及质检条件中的单通通话发话开始时间和单通通话发话结束时间。 图1

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质检员指南 为对客服座席的服务水平进行辅导和评价，企业可安排质检员角色，实时对座席与客户的沟通进行监督。 质检的内容不同，质检方式的方式也不同，请选择其中一种方式进行质检操作。 接续条质检 人工事后质检 智能质检 座席监控质检

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系统支持通过页面添加的方式管理抢插话规则。 操作步骤 场景：通过页面配置抢插话规则 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“ > 智能质检 > 质检规则 > 抢插话规则”。 单击“新增规则”，根据页面提示填写基本信息中的规则名称，规则分数，重叠秒数，重叠次数，以及触发条件中的通话发生开始时间和通话发生结束时间。

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配置抽检计划 背景信息 抽检计划设置是质检主管来设置一个定时的抽检计划，完成人工抽检工作，对于新增的抽检任务，可以指派质检员。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“ > 智能质检规则配置 > 抽检计划设置” ，打开抽检计划设置管理界面。 单击页面中的“新增”按钮，开始新增抽检计划，并进行配置。

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以租户管理员角色登录客户服务云，单击“ > 智能质检规则配置 > 质检规则”，选择“静默规则”页签进入静默规则主页面。 单击右侧“新增规则”，进入新增静默规则页面。 图1 新增静默规则 按要求填写界面元素后，单击下方右侧的“保存”，新增静默规则成功。 父主题： 配置质检规则

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使用了人工质检，所谓质检即质检员对客服与用户质检的语音对话或者文本对话进行检查的过程。 人工质检存在的问题 一般在呼叫中心中，客服人员与质检员的配置是10：1左右，而如果假设客服每天进行了六个小时通话，那么质检员每天要面对的语音就是六十个小时，一天只有24个小时，而质检员每天的有

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管理敏感词 背景信息 支持配置质检规则的敏感词，敏感词支持分类管理。 系统支持通过页面添加的方式管理敏感词。 操作信息 以租户管理员角色登录客户服务云，单击“ > 智能质检规则配置 > 敏感词”，打开敏感词管理界面，界面展示已配置的数据。 单击左侧，添加敏感词分类。 在敏感词分类

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质检管理 质检管理概述 典型场景：配置人工质检任务 管理人工质检 典型场景：配置智能质检任务 管理智能质检（自研） 父主题： 租户管理员指南

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句子用于构成规则，您可以对句子进行分类管理。 系统支持通过页面添加的方式维护句子。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“ > 智能质检规则配置 > 句子”，打开句子管理界面，界面展示已配置的数据。 单击，添加句子分类。输入“句子分类名称”，单击“确认”，保存句子分类。新

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云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能，客户呼入可转接至智能机器人，智能机器人与客户进行对话；或者智能机器人主动呼出，自动接通用户进行公告或回访类的智能语音交互。 智能质检 服务质量一直是联络中心服务的主要关注点之一，对通话录音的质检则是其中的重头。华为云联络中心支持

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客服座席指南 座席工作台介绍 在线客服管理 管理质检结果 典型场景介绍 智能外呼任务 管理知识库

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业务场景是多条质检规则的集合，一个业务场景可以设定一个条件，符合条件的通话会被质检，一条质检规则可以属于多个业务场景，例如属于业务部门的通话运行A业务场景，业务场景修改后不会重新质检过去质检过的通话，只会应用在新的通话。 业务场景具有状态，只有“已开启”状态的业务场景才能用于智能质检实施。配置人员可手工切换业务场景状态。

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已经完成了抽检计划的配置。 系统中当前已经有智能质检的通话记录。 背景信息 我的质检任务是对智能质检过的通话重新分配质检员进行人工质检，质检主管可以对质检任务进行查看、创建、编辑、删除、指派、预约、生效、终止等操作。 操作步骤 以租户管理员角色登录客户服务云，菜单选择“ > 我的质检任务 > 等待任务列表

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全媒体工单捕获创建 工单审批/工单流转 知识管理 知识检索 *质检监控* 双通道录音/录屏 监控/插入/拦截 录音回放 可视化质检 智能语音质检 双通道录音/录屏 监控/插入/拦截 录音回放 可视化质检 智能语音质检 *统计监控* 话单下载 话务量统计 人工话务统计 自动话务统计

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会话在客服人员之间的分配策略，希尔顿可根据自己的管理要求进行选用；可以实现客服与客服之间的转移，加强客服人员之间相互协作，提高客户服务效率，为希尔顿开展统一管理工作奠定了基础。 施耐德 施耐德 全球能效管理领域的领导者。通过Udesk在线客服系统，施耐德得以为用户提供更优质、更高

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最新动态 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 云客服操作界面新增购买呼叫中心 云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购TTS&ASR、订购离线智能质检等选择。 商用 购买呼叫中心

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