智能客服机器人设计流程图

选择。 图3 维护资源模板 选择“流程管理 > 流程编排”，单击上方“添加”，设置机器人的话术流程。 该话术流程为用户接入后听到机器人说“你好”，用户说“你好”，机器人则再次说“你好”。 选择“空白流程”。 从左侧将图元拖动到画布上，并连线。 图4 绘制图元 单击应答图元，设置其应答模板。

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智能问答机器人简介 问答机器人可提供智能对话引擎，通过对机器人知识的配置，可以让机器人回答不同的问题。配置后，您可以通过API接口的方式接入已有的对话应用，比如智能客服、通讯软件、公众号等，以实现智能对话的功能。 在使用智能问答机器人之前，需要您先购买智能问答机器人，目前提供的智

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确定”。 参见测试机器人重新测试。 回到流程轨迹页面，单击“搜索”，单击查询出来的记录。 单击流程图上的出错节点，查看日志信息和错误信息。 您可单击“当前节点信息”后的“>>”，查看完整信息。 您也可单击下方的“点击查看当前流程轨迹”，进入流程查看页面，查看流程节点的配置信息。 后续操作

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在线视频+教材 在线视频+教材 Day5 12-自助服务——智能IVR/机器人话术编排 13-智能化——座席助手（智能订阅） 在线视频+教材 在线视频+教材 交付件课件如下： 对象 课程名称 课程级别 场景 课程类型 行销、服务、开发者 计算机网络原理（网络协议部分） 通信原理（信令、模拟信号、数字信号、IP通信）

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智能问答机器人简称QABot，可提供智能对话引擎，通过对机器人知识的配置，可以让机器人回答不同的问题。配置后，您可以通过API接口的方式接入已有的对话应用，比如智能客服、通讯软件、公众号等，以实现智能对话的功能。 在使用智能问答机器人之前，需要您先购买智能问答机器人，目前提供的智能问答机器人的版本有基础

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呼叫中心 视频客服 智能机器人 语音通知 一键双呼 在线客服坐席 全媒体接入一站式工作台 视频客服：多景颠覆客户服务体验，驱动新商业机遇 云客服智能机器人 通过可视化配置界面（托拉拽定义IVR业务流程，或NLP语料AI训练、或知识图谱、或知识库的配置 ），快速自定义IVR业务和智能机器人

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流程更加流畅，更加智能化。 智能语音客服 随着人工智能的发展，智能机器人现在已经可以替人类做一些简单的工作了。华为云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能，客户呼入可转接至智能机器人，智能机器人与客户进行对话；或者智能机器人主动呼出，自动接通用户进行公告或回访类的智能语音交互。

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精准识别客户意图 领先的多轮对话管理技术，可视化配置和编辑对话流程，结合自然语言理解能力，精准识别客户意图 人机协作 完善的自定义的转人工机制，保证人工客服和机器人的无缝切换，提升客户服务体验 完善的自定义的转人工机制，保证人工客服和机器人的无缝切换，提升客户服务体验 自学习的训练工具

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智能话务机器人 PhoneBot 智能话务机器人可帮助企业完成批量外呼任务，完成回访、通知、促销提醒等任务。支持自定义的机器人音色、语速，可视化的对话流程配置，清晰的客户画像分析等。 商用服务调用费用低至¥0.01/次 智能话务机器人 PhoneBot 智能话务机器人可帮助企业完

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智能流程机器人方案 智能流程机器人方案 RPA结合OCR、NLP等深度学习AI算法，通过模拟并增强人与计算机的交互过程，实现工作流程自动化。通过低代码快速开发APP小程序，提供人机交互界面 RPA结合OCR、NLP等深度学习AI算法，通过模拟并增强人与计算机的交互过程，实现工作流

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价值及提升员工体验。 设计器 RPA机器人设计工具，提供录制、编排和编码三种设计模式为用户设计机器人业务流程；内置RPA机器人，可直接进行业务流程的调试、验证和自动化执行 机器人助手 RPA机器人助手，用于业务流程自动化执行。支持网页、Java、办公软件、数据库、Citrix、W

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要求助客服或者投诉时，客服人员总会在开始时使用问候语，并在最后加一段说明，希望你给她的服务打一个高分。在很多客服公司，这个主观评分就会决定客服人员的绩效。但是还有很多场景，客户不会给出打分，那么如何通过AI技术为客服行业赋能，为客服人员给出一个公平的绩效呢？很多公司使用了人工质检

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。 2、对客服人员专业性要求高 保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度，要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心，对客服人员的专业素质要求较高，对于企业而言，培养成本也很高。 3、文本在线客服无法满足需求 在通讯发达的今天，仅仅靠用户主动通过文本接入客服，无法满

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业内的分析流程和算法。资深从业者能够基于镜像打造自己的分析流程。 快速入门 关键概念 使用流程 初始化数据盘 什么是ECS 创建容器应用基本流程 05 实践 基于EIHealth平台，搭建NGS流程，流程以fastq格式数据作为输入，对碱基的质量信息进行评估，判断可靠程度，通过质

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当前机器人行业存在一些现实难题，最大的痛点在于人们对于机器人的期望，和机器人实际能力之间存在巨大差距。拆解到具体的技术层面，尽管AI赛道很火热，但是机器人的自主智能化程度还比较低。此外，机器人的开发测试门槛和运维成本都非常高，机器人生态也尚不够成熟，这些都是摆在机器人行业面前的挑战。

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与应答能力。 同时智能化能力可为其他特性作补充，实现智能辅助能力。 例如： 智能IVR和传统IVR之前可通过呼叫转移图元相互跳转，实现传统按键式的IVR向智能语音导航跳转。 开启实时转写，智能座席助手，配合智能IVR侧配置的机器人话术流程，实现座席与用户沟通过程中的话术指引、知识推荐以及敏感词提醒。

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对用户游戏过程中的语音沟通进行检测，避免出现违规言论。 对用户游戏过程中的语音沟通进行检测，避免出现违规言论。 智能流程机器人方案 端云协同 云上部署 方案介绍 端云协同智能流程机器人整合AI、RPA、低代码能力，推出场景化的智能流程机器人方案。通过将一体机服务器部署到客户机房的方式，延展云服务的智能化边界

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配置智能IVR 概述 配置一个预约挂号机器人（任务型对话机器人） 添加问答型对话机器人 配置知识图谱机器人 其他操作 相关参考 常见问题 父主题： 租户管理员指南

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第三方企业的智能机器人。 应用场景 查询类例如自助查询查物流单号、查预约号等；人机交互类例如订机票、医院预约等。 了解详情 外呼机器人、ChatBot、VoiceBot、IVR查询 集成方式 -IVR编排查询企业IT数据，企业使用在线智能IVR在线可视化编排方式，设计符合自己需要的智能化语音交互

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配置一个预约挂号机器人（任务型对话机器人） 配置场景 添加业务接口 添加资源模板 添加意图模板 添加流程 添加灰度规则 发布流程 配置接入码 测试机器人 查看流程轨迹 父主题： 配置智能IVR

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创建图谱机器人 为简化操作，此处仅提供最简配置，突出如何将图谱与机器人关联，实际上完整的流程还需包含容错、分支判断等部分，请参见对应的流程指导文档了解。 和其他类型的语义识别服务（问答、语义识别）的处理逻辑类似相同，如果未给机器人绑定特定的图谱，则机器人在识别时先从意图中匹配，如

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5、提交成功后，会有云客服的运营人员在1-3日内通过电话或邮件与您联系。 6、申请成功后，可参考正式商用配置客户服务云系统的功能和资源。 云客服·呼叫中心 - 基本操作指导 通过课程学习了解如何配置呼叫中心人工座席、创建IVR流程、web客服、微信客服、智能机器人以及知识图谱问答机器人等 点击了解基本操作指导

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全渠道接入 全场景覆盖 全流程管理 人工智能统一 数据分析统一 客服外呼 丰富的在线客服接入方式，为企业提供高性价比客户服务和最优获客渠道 客服外呼 云速智能客服 一知智能外呼系统 企业名片 硅语智能外呼 隐私保护通话 语音通话 云客服CEC 客服外呼 丰富的在线客服接入方式，为企业提供高性价比客户服务和最优获客渠道

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添加流程 流程分为主流程和子流程。当前未对主流程和子流程做明显业务逻辑划分，主推荐使用场景为： 一个租间下请最多配置一个主流程，当配置接入码中为接入码关联流程时，直接接入该主流程。 其他场景下都可以使用子流程。 流程中各节点的含义和使用方法请参见图元。 操作步骤 选择“流程管理 >

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测试计划中没有用例 测试套件正在执行或正在排队 获取测试套失败 智能客服 您好！我是有问必答知识渊博的的智能问答机器人，有问题欢迎随时求助哦！ 社区求助 华为云社区是华为云用户的聚集地。这里有来自容器服务的技术牛人，为您解决技术难题。

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技能队列的扩展码。该配置项需确保人工流程与当前流程在同一个系统接入码下，人工技能队列通过被叫配置中的扩展码进行转接。 如果“呼叫转移类型”设置为“2”，则设置为IVR的流程接入码。 说明： 在与云联络中心集成模式部署模式下，IVR的流程接入码如图所示。 如果“呼叫转移类型”设置为

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置的领域已经激活。 在添加完成的机器人后单击“更多 > 绑定领域”，可为机器人设置匹配的领域范围。 除领域外，您还能为智能机器人绑定问答和图谱，绑定问答或图谱后，机器人优先匹配问答或图谱的结果。 父主题： 配置一个预约挂号机器人（任务型对话机器人）

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能在自动化基础上，实现智能化。为了更好地满足客户的需求，拓斯达开启了从自身开始的智能化实践之路。 “自己造的降落伞自己先跳”，拓斯达智造总监杨靖十分认同这一理念。为了更好地为制造业提供智能工厂服务，拓斯达紧紧跟住智能化进程的步伐，率先在自己的工厂里实践了智能化转型。 2018年，

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某医院需要使用智能语音导航完成一个简单的机器人预约挂号流程，流程如下： 图1 机器人预约挂号流程 注：蓝底部分表示智能语音导航执行的步骤。 客户致电医院客服电话123456。 初始化语言，设置为中文或英文。 致欢迎语。 客户说话。 将客户的说话与现有意图匹配，如果未匹配到指定意图，则告知未知意图。

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body M 用户意图 systemReply String body M 系统回复 timestamp long body M 系统回复时间 requsetTime long body M 用户请求时间 responseSource int body M 回复来自机器人还是静默座席。

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RPA机器流程自动化 *外呼管理* 人工外呼 预测式/预占式外呼 智能语音检测 智能外呼机器人 人工外呼 预测式/预占式外呼 智能语音检测 智能外呼机器人 *在线服务* 快速接入服务渠道 富媒体沟通 机器人/人工无缝互转 知识图谱 快速接入服务渠道 富媒体沟通 机器人/人工无缝互转 知识图谱

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交审核，系统管理员审核通过后才可在下拉框中选择。 图1 资源模板配置界面（独立部署环境） 图2 资源模板配置界面（集成环境） 资源模板上的“意图模板配置”开关提供了简单的树形结构的意图添加入口，用于在座席智能助手场景下，为指引流程配置引导。当前版本暂不涉及。 只有在集成环境下，当

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云联络中心的自助服务包括： 普通IVR 智能IVR 智能IVR在普通IVR功能基础上，叠加了智能机器人功能。 图1 自助服务集成方案 IVR在线编排提供传统IVR功能，智能IVR在线编排提供了智能机器人的配置功能。 如果需要在终端用户的客户端实现与机器人交互的功能，可以使用OIAP提供的

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在与制造企业沟通中，企业还提到对未来人才的需求。比如希望能培养更多的既懂工业制造流程，又懂新兴数字化技术的复合型人才。这些人才能准确地评估企业转型需求，并基于技术能力做好智能制造发展规划。在这方面，创新中心也已经与高校、政府以及产教融合机构做好人才培养和输送规划。其主要模式是，通过对产业端的人才需求进行画

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添加实体 以管理员账号登录OIAP，选择“知识管理 > 知识图谱 > 图谱字典”。 在已经添加的图谱字典后单击“更多 > 实体管理”。 单击“添加”。 在弹出页面中，依次为每个实体（概念）配置实例化的数据，例如下图所示。 单击“确定”。 单击已添加的实体后的“查看”，进入属性配置页面。

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