华为云用户手册

请求参数 表2 请求Header参数 参数 是否必选 参数类型 描述 X-Auth-Token 是 String 用户Token。 用于获取操作API的权限。获取方法请参见 获取Token 接口，响应消息头中X-Subject-Token的值即为Token。 Enterprise-Project-Id 否 String 企业项目ID。Moderation支持通过企业项目管理（EPS）对不同用户组和用户的资源使用，进行分账。 获取方法：进入“企业项目管理”页面，单击企业项目名称，在企业项目详情页获取Enterprise-Project-Id（企业项目ID）。 企业项目创建步骤请参见用户指南。 说明： 创建企业项目后，在传参时，有以下三类场景： 携带正确的ID，正常使用Moderation服务，账单的企业项目会被分类到企业ID对应的企业项目中。 携带格式正确但不存在的ID，正常使用Moderation服务，账单的企业项目会显示对应不存在的企业项目ID。 不携带ID或格式错误ID（包含特殊字符等），正常使用Moderation服务，账单的企业项目会被分类到"default"中。 表3 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 event_type 否 String 事件类型。 可选值如下： head_image：头像 album：相册 dynamic：动态 article：帖子 comment：评论 room_cover：房间封面 group_message：群聊图片 message：私聊图片 product：商品图片 说明： 群聊图片是指多人聊天的图片。 事件类型是服务提前预置的业务场景（部分场景下存在未拦截情况）。 如果您需要开启自定义审核策略，可以通过在控制台上自行添加自定义策略。 如果您有特殊的审核需求，可以通过工单的方式联系我们进行调整。 categories 否 Array of strings 检测场景。可添加的检测场景如下： terrorism：暴恐元素的检测。 porn：涉黄元素的检测。 image_text：广告图文的检测。 可通过配置上述场景，来完成对应场景元素的检测。 说明： 每个检测场景的检测次数会分类统计。 image_text_config 否 ImgTextConfig object 图文审核黑白词库配置。 url 否 String 与image二选一。 图片url，目前支持：公网HTTP/HTTPS URL。 image 否 String 与url二选一。 图片文件Base64编码字符串，要求base64编码后大小不超过10M，图片宽高不低于20 x 20像素，支持JPG/PNG/JPEG/WEBP/GIF/TIFF/TIF/HEIF等格式。 language 否 String 可指定图片中的文字语种，目前支持中文（zh）。默认值为zh。 biz_type 否 String 用户在控制台界面创建的自定义审核策略名称，具体创建步骤请参见策略管理。该功能需申请开通后使用。 如果请求参数中传了biz_type则优先使用biz_type，event_type和categories参数将不生效，审核策略由biz_type的设置决定。 如果用户没传biz_type则event_type和categories必须传。 表4 ImgTextConfig 参数 是否必选 参数类型 描述 black_glossary_names 否 Array of strings 检测时使用的自定义黑名单词库列表。 详情请看配置自定义词库 V3。 white_glossary_names 否 Array of strings 检测时使用的自定义白名单词库列表。 详情请看配置自定义词库 V3。

请求示例 “endpoint”即调用API的请求地址，不同服务不同区域的endpoint不同，具体请参见终端节点。 例如，服务部署在“华北-北京四”区域的“endpoint”为“moderation.cn-north-4.myhuaweicloud.com”，请求URL为“https://moderation.cn-north-4.myhuaweicloud.com/v3/{project_id}/moderation/text”，“project_id”为项目ID，获取方法请参见获取项目ID。 识别文本内容是否有敏感内容，事件类型为评论，命中的自定义词库名称为custom_xxx，检测时使用的自定义白名单词库列表为custom_xxx，检测文本为asdfasdfasdf。 POST https://{endpoint}/v3/{project_id}/moderation/text { "event_type" : "comment", "glossary_names" : [ "custom_xxx" ], "white_glossary_names" : [ "custom_xxx" ], "data" : { "text" : "asdfasdfasdf" } } 使用biz_type调用 POST https://{endpoint}/v3/{project_id}/moderation/text { "biz_type" : "my_custom_type", "data" : { "text" : "asdfasdfasdf" } }

响应示例 状态码： 200 成功响应示例 { "request_id": "58e7d9c7-3456-4ba1-80df-6f25506bc4df", "result": { "suggestion": "block", "label": "customized", "details": [ { "suggestion": "block", "label": "customized", "confidence": 1, "segments": [ { "position": [ 0, 1, 2 ], "segment": "xxx", "glossary_name": "zzz" } ] } ] 状态码： 400 失败响应示例 { "error_code" : "AIS.0011", "error_msg" : "Lack the request parameter, or the request parameter is empty." }

请求参数 表2 请求Header参数 参数 是否必选 参数类型 描述 X-Auth-Token 是 String 用户Token。 用于获取操作API的权限。获取方法请参见获取Token接口，响应消息头中X-Subject-Token的值即为Token。 Enterprise-Project-Id 否 String 企业项目ID。Moderation支持通过企业项目管理（EPS）对不同用户组和用户的资源使用，进行分账。 获取方法：进入“企业项目管理”页面，单击企业项目名称，在企业项目详情页获取Enterprise-Project-Id（企业项目ID）。 企业项目创建步骤请参见用户指南。 说明： 创建企业项目后，在传参时，有以下三类场景： 携带正确的ID，正常使用Moderation服务，账单的企业项目会被分类到企业ID对应的企业项目中。 携带格式正确但不存在的ID，正常使用Moderation服务，账单的企业项目会显示对应不存在的企业项目ID。 不携带ID或格式错误ID（包含特殊字符等），正常使用Moderation服务，账单的企业项目会被分类到"default"中。 表3 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 event_type 否 String 事件类型。可选值如下： nickname: 昵称。 title: 标题。 article: 帖子。 comment: 评论。 barrage: 弹幕。 search: 搜索栏。 profile: 个人简介。 glossary_names 否 Array of strings 检测时使用的自定义黑名单词库列表。 说明： 自定义黑名单词库的创建和使用请参见配置自定义词库 V3。 white_glossary_names 否 Array of strings 检测时使用的自定义白名单词库列表。 说明： 自定义白名单词库的创建和使用请参见配置自定义词库 V3。 categories 否 Array of strings 文本审核 场景，可选值如下： terrorism：暴恐。 porn：色情。 ban：违禁。 abuse: 辱骂。 ad：广告。 当categories为空时，默认为所有审核场景。 data 是 TextDetectionDataReq object 检测数据。 biz_type 否 String 用户在控制台界面创建的自定义审核策略名称。该功能需申请开通后使用。 如果请求参数中传了biz_type则优先使用biz_type，event_type和categories参数将不生效，审核策略由biz_type的设置决定。 如果用户没传biz_type则event_type必须传。 表4 TextDetectionDataReq 参数 是否必选 参数类型 描述 text 是 String 待检测文本，编码格式为“utf-8”，限定10000个字符以内，文本长度超过10000个字符时，只检测前10000个字符。 最小长度：1 最大长度：10000 language 否 String 支持检测的文本语言。可选值为zh：中文。 不传该参数表示默认为zh。

响应参数 状态码： 200 表5 响应Body参数 参数 参数类型 描述 request_id String 本次请求的唯一标识，用于问题排查，建议保存 最小长度：2 最大长度：64 result TextDetectionResult object 调用成功时表示调用结果。 调用失败时无此字段。 表6 TextDetectionResult 参数 参数类型 描述 suggestion String 审核结果是否通过。 block：包含敏感信息，不通过 pass：不包含敏感信息，通过 review：需要人工复检 label String 检测结果的标签。支持label列表如下： terrorism: 暴恐 porn: 色情 ban: 违禁 abuse: 辱骂 ad: 广告 customized：自定义（命中自定义词库中的关键词） details Array of TextDetectionResultDetail objects 检测详情。 表7 TextDetectionResultDetail 参数 参数类型 描述 suggestion String 审核结果是否通过。 block：包含敏感信息，不通过 pass：不包含敏感信息，通过 review：需要人工复检 label String 检测结果的标签。 支持label列表如下： terrorism: 暴恐 porn: 色情 ban: 违禁 abuse: 辱骂 ad: 广告 customized：自定义（命中自定义词库中的关键词） confidence Float 置信度，取值范围 0-1，值越大，可信度越高。 segments Array of Segment objects 命中的风险片段信息，如果命中了语义算法模型，则会返回一个空的列表。 表8 Segment 参数 参数类型 描述 segment String 命中的风险片段。 glossary_name String 命中的自定义词库名称。 命中自定义词库时，才会返回当前字段。 position Array of integers 命中的风险片段在文本中的位置，起始位置从0开始。 状态码： 400 表9 响应Body参数 参数 参数类型 描述 error_code String 调用失败时的错误码，具体请参见错误码。 调用成功时无此字段。 error_msg String 调用失败时的错误信息。 调用成功时无此字段。

请求参数 表2 请求Header参数 参数 是否必选 参数类型 描述 X-Auth-Token 是 String 用户Token。 通过调用 IAM 服务获取用户Token接口获取（响应消息头中X-Subject-Token的值）。 表3 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 data 是 data object 视频数据输入。 biz_type 否 String 用户在控制台界面创建的自定义审核策略名称。该功能需申请开通后使用。 如果请求参数中传了biz_type则优先使用biz_type。event_type、image_categories、audio_categories参数将不生效，审核策略由biz_type的设置决定。 如果用户没传biz_type则event_type，image_categories必须传。 event_type 否 String 事件类型，可选值如下： default：默认事件 group_message：群聊视频 message：私聊视频 live：秀场直播 dynamic：动态 image_categories 否 Array of strings 视频中画面需要检测的风险类型，列表不能为空。 terrorism：暴恐内容的检测 porn：鉴黄内容的检测 image_text：图文违规内容的检测（检测图片中出现的广告、色情、暴恐的文字违规内容以及二维码内容） audio_categories 否 Array of strings 视频中音频需要检测的风险类型，不传或为空时表示不审核音频维度。 porn：涉黄检测 ad: 广告检测 moan: 娇喘检测 abuse: 辱骂检测 callback 否 String 该字段非空时，检测结果会回调通知您的URL。该字段为空时，您需要定时轮询获取检测结果。 说明： 您的callback接口需要支持POST方法； 回调数据格式，请参考查询视频 内容审核 作业的响应示例； 您的服务端callback接口收到内容安全发送的结果后，如果在响应超时时间3秒内返回的HTTP状态码为200，则表示接收成功。其他HTTP状态码或响应时间大于3秒后返回状态码均视为接收失败，接收失败时，内容安全将重复发送多次检测结果。 seed 否 String 用于回调通知时校验请求是由华为云内容安全服务发起，您可以自定义。值为随机字符串，由英文字母、数字、下划线组成，不超过64个字符。 说明： 当seed非空时，headers中将包含X-Auth-Signature字段，字段的值使用HmacSHA256算法生成，待加密字符串由create_time、job_id、request_id、seed按照顺序拼接而成，密钥为seed。 表4 data 参数 是否必选 参数类型 描述 url 是 String 视频url地址。 frame_interval 否 Integer 截帧频率间隔，单位为秒，取值范围为1~60s。如果不传递默认5s截帧一次 language 否 String 支持的语言，当前只支持zh：中文，默认取值为zh。

响应参数 状态码： 200 表5 响应Body参数 参数 参数类型 描述 request_id String 本次请求的唯一标识，用于问题排查，建议保存。 job_id String 作业唯一标识。 状态码： 400 表6 响应Body参数 参数 参数类型 描述 error_code String 调用失败时的错误码，具体请参见错误码。 调用成功时无此字段。 error_msg String 调用失败时的错误信息。 调用成功时无此字段。

请求示例 创建视频内容审核作业，事件类型为默认事件，检测的风险类型为涉黄，暴恐，图文违规内容检测。 “endpoint”即调用API的请求地址，不同服务不同区域的endpoint不同，具体请参见终端节点。 例如，服务部署在“华北-北京四”区域的“endpoint”为“moderation.cn-north-4.myhuaweicloud.com”，请求URL为“https://moderation.cn-north-4.myhuaweicloud.com/v3/{project_id}/moderation/video/jobs”，“project_id”为项目ID，获取方法请参见获取项目ID。 POST https://{endpoint}/v3/{project_id}/moderation/video/jobs { "data" : { "url" : "https://xxxx", "frame_interval" : 5 }, "event_type" : "default", "image_categories" : [ "porn","terrorism", "image_text" ], "audio_categories" : [ "porn", "ad", "moan", "abuse" ], "callback" : "http://xxxx" }

响应示例 状态码： 200 成功响应示例 { "job_id" : "01661356800_7c0fe871f80543358917e4faebca4a48", "request_id" : "07490f57ac5e034c077ab25b5f9e1da5" } 状态码： 400 失败响应示例 { "error_code" : "AIS.0401", "error_msg" : "The input parameter event_type is incorrect." }

SDK已知安全漏洞修复说明 表1 SDK已知安全漏洞及修复版本 安全漏洞描述 涉及SDK 修复版本 版本发布时间 OpenSSL 3.0.15打补丁，修复漏洞： CVE-2024-13176 更新curl版本到 8.12.0，修复漏洞： CVE-2025-0725 Android SDK/iOS SDK/Windows SDK/Mac SDK/Electron SDK 110.3.5 2025-3-28 更新OpenSSL版本到 3.0.15，修复漏洞： CVE-2024-9143 更新curl版本到 8.7.1，修复漏洞： CVE-2024-6197 CVE-2024-8096 CVE-2024-7264 CVE-2024-9681 CVE-2024-11053 更新jsoncpp版本到 1.9.6 更新libwebsockets版本到 4.3.2 Android SDK/iOS SDK/Windows SDK/Mac SDK/Electron SDK 100.12.5 2024-12-31 更新OpenSSL版本到 3.0.7，修复漏洞： CVE-2023-0215 CVE-2023-2650 CVE-2023-0216 CVE-2022-4304 CVE-2023-0217 CVE-2023-1255 CVE-2023-0286 CVE-2023-0465 CVE-2023-0401 CVE-2023-0466 CVE-2023-0464 CVE-2023-2975 CVE-2023-5363 CVE-2023-3446 CVE-2022-3996 CVE-2023-3817 CVE-2022-4450 CVE-2022-4203 Android SDK/iOS SDK/Windows SDK/Mac SDK/Electron SDK 90.9.5 2023-9-26 更新curl版本到 8.1.2，修复漏洞： CVE-2023-27533 CVE-2023-27534 CVE-2023-27535 CVE-2023-27536 CVE-2023-27537 CVE-2023-27538 Android SDK/iOS SDK/Windows SDK/Mac SDK/Electron SDK 90.7.5 2023-8-4 更新wxSQLite3版本到 4.8.2，修复漏洞： CVE-2022-35737 Android SDK/iOS SDK/Windows SDK/Mac SDK/Electron SDK 80.9.5 2022-10-15

joinConf 接口描述 该接口用于通过会议ID和密码加入已经存在的会议。加入会议的方式有两种： 会议ID+会议密码入会：手动输入会议ID和会议密码密码。 会议ID+Random入会：通过邮件会议通知中的会议链接入会时（会议链接如：https://bmeeting.huaweicloud.com/#/j/981924330/e11ddec62ee760734fcf2ba55b79937eac2aa68677caf659），链接里面的是会议ID（即举例中的981924330）和会议的Random码（即举例中的e11ddec62ee760734fcf2ba55b79937eac2aa68677caf659）。 注意事项 ID入会参数使用子类HWMJoinConfParam，random入会参数使用子类HWMRandomConfParam 在登录和未登录状态下都可以调用该接口。 实际业务处理结果在对应的callback回调中。 方法定义 1 - (void)joinConf:(HWMBaseJoinConfParam * _Nonnull)param callback:(_Nonnull HWMSDKCompleteHandler)callback; 参数描述 表1 HWMBaseJoinConfParam 参数 是否必须 类型 描述 confId 是 NSString * 会议ID。 nickname 否 NSString * 会议昵称。在已登录状态下可为空，已登录时为空将使用登录的用户名作为会场名。 isCameraOn 是 BOOL 是否打开摄像头，默认关闭。 isMicOn 是 BOOL 是否打开麦克风，默认打开。 isSpeakerOff 否 BOOL 是否关闭扬声器，默认不关闭。 表2 HWMJoinConfParam参数说明，继承HWMBaseJoinConfParam 参数 是否必须 类型 描述 password 否 NSString * 会议密码。若希望以主持人身份入会，必须传入主持人密码。若希望以来宾身份入会，会议要求来宾密码时，必须传入来宾密码，会议不要求来宾密码时，可以为空。 isStopConflictConf 否 BOOL 强制结束和当前VMR会议资源冲突的会议（必须是vmr资源的拥有者才有权限，否则无效） 表3 HWMRandomConfParam参数说明，继承HWMBaseJoinConfParam 参数 是否必须 类型 描述 random 是 NSString * random入会时传入。 domain 否 NSString * 域名 。离线入会时使用。 示例代码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 /// 加入会议 - (void)joinMeeting { HWMJoinConfParam *param = [[HWMJoinConfParam alloc] init]; param.confId = getConfId(); param.password = getPassword(); param.nickname = getNickName(); param.isCameraOn = NO; param.isMicOn = YES; [[HWMSdk getOpenApi] joinConf:param callback:^(NSError * _Nullable error, id _Nullable result) { if (error) { NSLog(@"入会失败%@", error.localizedDescription); }else{ NSLog(@"入会成功"); } }]; } /// random入会 - (void)joinMeetingByRandom { HWMRandomConfParam *param = [[HWMRandomConfParam alloc] init]; param.confId = getConfId(); param.random = getRandom(); param.nickname = getNickName(); param.isCameraOn = NO; param.isMicOn = YES; [[HWMSdk getOpenApi] joinConf:param callback:^(NSError * _Nullable error, id _Nullable result) { [self hideLoading]; if (error) { NSLog(@"入会失败%@", error.localizedDescription); }else{ NSLog(@"入会成功"); } }]; }

快速部署 本章节主要帮助用户快速部署该解决方案。 表1 参数填写说明 参数名称 类型 是否必填 参数解释 默认值 vpc_name String 必填 虚拟私有云名称，该模板使用新建VPC，不允许重名。取值范围：1-64个字符，支持中文、英文字母、数字、_（下划线）、-（中划线）、.（点）。 creating-short-hd-videos-demo security_group_name String 必填 安全组名称，该模板新建安全组，安全组规则请参考安全组规则修改（可选）进行修改。取值范围：1-64个字符，支持数字、字母、中文、_（下划线）、-（中划线）、.（点）。 creating-short-hd-videos-demo ecs_name String 必填 云服务器实例名称，用于搭建WebUI服务器，不允许重名。取值范围：1-52个字符，仅支持数字、字母、中文、_(下划线)、-（中划线）、.（点）。默认：creating-short-hd-videos-demo。 creating-short-hd-videos-demo ecs_flavor String 必填 服务器实例规格，支持弹性云服务器 E CS 及华为云Flexus 云服务器X实例。Flexus 云服务器X实例规格ID命名规则为x1.?u.?g（x1e.?u.?g，开启性能模式），例如4vCPUs8GiB规格ID为x1.4u.8g，具体华为云Flexus 云服务器X实例规格请参考控制台。弹性云服务器 ECS规格请参考弹性云服务器规格清单。建议最低CPU 4核或以上，内存8G或以上，显卡非必须。 s6.xlarge.2 ecs_password String 必填 云服务器实例密码。取值范围：长度为8-26个字符，密码至少包含大写字母、小写字母、数字和特殊字符（!@%^-_=+:,./?~#*）中的三种。管理员账户默认root。 空 charging_mode String 必填 计费模式，默认自动扣费。可选值为：postPaid（按需计费）、prePaid（包年包月）。 postPaid charging_unit String 必填 订购周期类型。仅当charging_mode为prePaid（包年/包月）生效，此时该参数为必填参数。可选值为：month（月），year（年）。 month charging_period Number 必填 订购周期，仅当charging_mode为prePaid（包年/包月）生效，此时该参数为必填参数。当charging_unit=month（周期类型为月）时，取值范围：1-9；当charging_unit=year（周期类型为年）时，取值范围：1-3。 1 登录华为云解决方案实践，选择“基于关键词快速生成高清短视频”并单击，跳转至该解决方案一键部署界面。 图1 解决方案实施库 单击“一键部署”，跳转至该解决方案创建资源栈部署界面。 图2 创建资源栈 单击“下一步”，参考表1完成自定义参数填写。 图3 参数配置 （可选，如果使用华为主账号或admin用户组下的IAM子账户可不选委托）在资源设置界面中，在权限委托下拉框中选择“rf_admin_trust”委托，单击“下一步”。 图4 资源栈设置 在配置确认界面中，单击“创建执行计划”。 图5 创建执行计划 在弹出的创建执行计划框中，自定义填写执行计划名称，单击“确定”。 图6 创建执行计划 单击“部署”，弹出执行计划提示信息，单击“执行”确认执行。 图7 执行计划确认 图8 确认执行 （可选）如果计费模式选择“包年包月”，在余额不充足的情况下（所需总费用请参考表2）请及时登录费用中心，手动完成待支付订单的费用支付。 等待解决方案自动部署。部署成功后，单击“事件”，回显结果如下: 图9 资源创建成功 在“输出”中查看WebUI及API访问说明。堆栈部署成功后，短视频自动生成平台环境搭建脚本开始执行，耐心等待大约5分钟（受网络波动影响）后即可访问页面。 图10 输出 父主题： 实施步骤

安全组规则修改（可选） 安全组实际是网络流量访问策略，包括网络流量入方向规则和出方向规则，通过这些规则为安全组内具有相同保护需求并且相互信任的云服务器、云容器、云数据库等实例提供安全保护。 如果您的实例关联的安全组策略无法满足使用需求，比如需要添加、修改、删除某个TCP端口，请参考以下内容进行修改。 添加安全组规则：根据业务使用需求需要开放某个TCP端口，请参考添加安全组规则添加入方向规则，打开指定的TCP端口。 修改安全组规则：安全组规则设置不当会造成严重的安全隐患。您可以参考修改安全组规则，来修改安全组中不合理的规则，保证云服务器等实例的网络安全。 删除安全组规则：当安全组规则入方向、出方向源地址/目的地址有变化时，或者不需要开放某个端口时，您可以参考删除安全组规则进行安全组规则删除。

创建 CDM 集群并绑定EIP 如果是独立CDM服务，参考创建集群创建CDM集群；如果是作为 DataArts Studio 服务CDM组件使用，参考创建集群创建CDM集群。 关键配置如下： CDM集群的规格，按待迁移的数据量选择，一般选择cdm.medium即可，满足大部分迁移场景。 CDM集群的VPC必须和 云搜索服务 集群所在VPC一致，且推荐子网、安全组也与 云搜索 服务一致。 如果安全控制原因不能使用相同子网和安全组，那么需要确保安全组规则能允许CDM访问云搜索服务集群。 CDM集群创建完成后，在集群管理界面选择“绑定弹性IP”，CDM通过EIP访问本地Elasticsearch。 如果用户对本地数据源的访问通道做了SSL加密，则CDM无法通过弹性IP连接数据源。

传统IVR 传统IVR配置平台支持通过便捷的可视化流程绘制，来实现IVR语音自助服务功能的开发。IVR配置平台包含流程管理、话术管理、接口管理、热线号码管理、转坐席白名单这五个功能模块。IVR配置平台可以实现： 可以配置IVR欢迎语、主菜单，对菜单的层级提供可视化配置页面。 支持流程的导入和导出，支持流程的多版本管理和快速发布。 支持IVR语音管理和维护，语音支持 TTS 播报或上传真人录音，语音变更后实时生效。 支持对接第三方接口完成IVR核身、自主查询等业务。 支持转人工按照不同的业务配置转接到指定的技能组。 支持配置转人工播报工号。 支持挂机自动转接满意度评价，支持灵活配置满意度评分选项。 支持与CSR系统对接，显示客户在IVR中选择的菜单路径。 支持统计IVR节点访问数据。 支持企业、技能组、坐席等维度报表，通过报表可以辅助企业做出运营决策。 父主题： 全媒体呼叫中心

标签管理 标签分为对话标签和客户标签两种 对话标签用于引用到【智能提取-对话标签提取】中，可在此处建立标签分组，如【业务类型】，其中包含标签：车险报案，车险理赔，投诉等标签。在【智能提取】创建提取字段业务类型时，引用该分组，即用该分组下的标签进行打标提取。 客户标签用于通话过程中，用所有分组下的标签对客户进行打标，最终结果展示在SDK小助手的【客户标签】模块及会话记录中。 支持创建标签分类，方便管理； 图27 创建标签分类 单击【+添加】创建标签，可选择通过问答知识和任务意图两种触发方式打标签。 图28 创建标签

坐席地图 坐席地图可视化实时监控坐席的服务情况，可快速发现问题并对坐席的服务进行督导，降低产生服务问题的风险； 坐席地图监控和督导 支持以卡片的形式展示坐席的会话，当坐席通话中时，才会出现在页面中，通话中未报警的坐席卡片显示为绿色，当坐席的会话报警时，卡片会变为红色。 当一个坐席同时存在多个会话时，卡片以堆叠的样式展示。 右下角为实时质检弹幕，鼠标移入单击，可定位到具体坐席卡片。 单击右上角全屏，可进入全屏沉浸式监控页面 图29 坐席地图 单击卡片，在右上角查看质检命中详情； 图30 查看质检命中详情 单击质检命中详情中的“去督导”或双击卡片，可进入督导页面，支持发送督导消息和查看质检详情、督导信息。 图31 去督导 配置预警规则，配置的规则触发后会在地图中预警（卡片变红）；配置预警通知范围，被勾选的角色和部门下的人员会收到预警提示； 图32 配置预警规则 单击预警消息的小铃铛，鼠标悬浮到某条消息，出现“督导”按钮，单击“督导”按钮，进入督导页面。 图33 预警消息

词库管理 停用词：在NLP中有一类没有多少实际意义如组词“的”，语气词“吧”等，通过维护停用词可以提高知识库的命中效果； 图16 停用词 同义词：在NLP中有一类表达意义相同或相近，但是表达形式不同的词汇，如“民生银行”可以简写为“民生”，但是如果不进行同义词维护“民生”就会保留其原有的含义，通过维护同义词，在匹配过程中替换同义词可以提高命中的可靠性； 图17 同义词 实体管理：通过管理实体可以用于对话过程中的关键词识别与提取，实体管理包含系统预置实体、枚举实体、正则实体； 图18 实体管理

智能提取 支持创建多个智能提取模板，每个模板支持创建多个字段； 智能提取需引用到技能组中，智能提取设置完成后，请到【配置中心-人员管理-技能组管理】编辑技能组中设置技能组引用的智能提取模板。 图22 智能提取 智能提取支持四类提取：实体抽取、对话标签提取、对话内容提取、知识匹配。 实体抽取：用于抽取对话中出现的实体，如人名、地名、手机号码、身份证号等。 可用组合方式提取例如 地区，用【省份】【城市】进行组合。 图23 新建智能提取 对话标签提取：主要用于提取对话意图主题标签，提取范围：全文提取 例如提取【是否成功营销】 在【标签管理-对话标签】页面中设置分组，例如名称叫“营销结果” 在“营销结果”分组下建立可能存在的标签，如客户拒绝营销、客户接受营销 在当前该页面“对话标签提取”中建立字段名称“营销结果”，引用对话标签，选择对话标签为“营销结果”的分组 对话过程中，系统对该“营销结果”分组下的标签打标，返回命中标签如 客户拒绝营销。那么该对话的营销结果即为“客户拒绝营销” 图24 对话标签提取 对话内容提取: 根据意图命中，提取命中的对话内容; 提取范围：全文提取 场景举例：【提取坐席解决解决方案】 客户：你好，我想问下物资设备网络被占用如何处理？ 坐席：哪个系统呢？ 客户：ERP系统 坐席：解决方案这样，WBS元素下的网络被自己或他人打开占用，需将本人ERP系统退出，或等其他占用人将网络释放后，再重新提交。 以上对话场景：根据命中意图[解决方案XXX],提取坐席命中该意图的这句话[解决方案这样，WBS元素下的网络被自己或他人打开占用，需将本人ERP系统退出，或等其他占用人将网络释放后，再重新提交。] 图25 新建智能提取 知识匹配：知识匹配可用于客户问题或问题分类的提取，实现原理：通过对话内容命中的知识推荐，提取出知识的标准问法或对话内容或知识在知识库的目录分组。 例如：场景一提取【问题描述】 坐席：你好，请问有什么帮助您的？ 客户：ERP物资设备网络被占用了怎么办？（命中知识推荐） 坐席：XXXXX 客户：还有个问题 客户：财务管控怎么添加删除公式呀？（命中知识推荐） 坐席：XXXXXXXXX 提取结果 提取标准问时： ERP物资设备网络被占用如何处理？（标准问） 财务管控如何添加、修改、删除公式？（标准问） 提取命中知识推荐的对话内容时： ERP物资设备网络被占用了怎么办？ 财务管控怎么添加删除公式呀？ 图26 新建智能提取

评分管理 评分管理可以创建评分项，在新建评分项时，可对每个评分项进行分数设置；评分项创建好后，用于关联到评分模板进行机器、人工打分；同时可对打分结果进行归类。 评分项：评分项管理支持增删改查、复制以及批量导入导出操作。同时支持分组归类，且可以按照评分项名称、评分模型、评分方式、评分属性进行查询。 图17 评分项管理 评分模板管理：评分模板管理可新建评分模板。每个模板内需选择评分项、新建处理意见、新建评分类别；评分模板应用于智能策略，在智能质检策略中可关联评分模板，任务上线后，将按照选中的评分模板对会话进行打分。 图18 评分模板管理

数据分析 通过对呼叫中心内海量的录音/文本数据进行自动归类，以便企业全局化地了解呼叫中心的总体趋势及变化情况。系统通过对语音或文本中关键词、内容理解、聚类等信息，可将录音或文本信息按业务类型进行归类和统计。系统的语音或文本归类的定义可以任意根据产品类型、客户行为、存在问题等各个方面进行定义。提供多种分析工具，供业务人员进行数据分析使用。 客户需求类分析 热词分析-根据需要关注的热点词语，通过对录音或文本数据进行分析，按不同热点词汇进行归类，从而清楚了解到客户对哪个产品或者产品中的哪些内容比较感兴趣。支持通过对产品热点的统计分析，调整运营策略，更加合理地安排坐席。 支持词云图查看； 支持按词频排名，查看环比变化趋势； 支持热词下钻，查看某个哪些通话中包含这个热词； 可自定义热词表，查看自己关注得热词； 支持查看每个词的变化趋势。 图31 热词分析 客户建议分析收集录音中客户建议，将客户建议进行聚类分析，从中挖掘客户的有价值的建议，挖掘服务中存在的问题点，不断提升服务质量。 图32 客户建议 重复来电分析重复来电指一段时间内重复呼入的电话，之所以产生重复来电，可能是问题没有得到解决，通过重复来电分析，督促坐席优化解决问题方式，进而提升问题解决率。 图33 重复来电分析 风控管理类 声誉风险分析：系统能够自动将语音或文本中客户描述中涉及投诉监管或信访、曝光媒体、到职场影响秩序等对公司声誉有影响的数据分析，支持业务类型维度的统计汇总。 高风险咨诉分析：系统能够自动将语音或文本中客户描述中涉及恶意咨诉、诱导咨诉、职业代理咨诉等的高风险咨诉进行汇总。 图34 风控管理 运营管理类 话务趋势分析话务趋势分析是一种非常重要的辅助分析手段，对于市场人员而言，了解近期业务业务类别及客户咨询关注热点的变化，有助于针对性的设计新产品。对于管理人员而言，了解近期业务列表及客户咨询关注热点的变化有助于客服中心把握客户服务过程中的变化趋势，进行有效的应用与干预。 原因挖掘分析通过聚类算法，将通话进行聚类挖掘原因。例如，可分析通话时长大于100秒的客户抱怨通话原因，则按照业务类型和通话时长两个条件筛选通话录音，将录音进行聚类，查看聚类结果，从而帮助分析客户抱怨的原因。 满意度分析：列举客户不满意原因，根据客户不满意原因对通话进行归类，进而分析问题点，提升服务质量。 图35 运营管理

智能质检 智能质检即机器质检，通过配置智能质检策略，抽取条件范围下的话务数据，并关联评分模板进行机器自动质检打分。 图19 智能质检 创建日常任务用于质检连续性自动质检任务，设置质检数据范围时支持Call_ID、坐席工号、会话ID的批量上传，针对性进行智能质检。并且支持关联评分模板，配置完成后每日自动对新增会话进行质检。 创建一次性任务用于质检专项任务，通过配置抽取条件，对特定数据进行专项质检。 智能质检可关联分数发布策略及复议流程，智能质检完成可进行分数发布，若坐席对分数有疑问可通过复议流程发起申述。

人工抽检 人工抽检是指从智能质检后的数据中按坐席规则或按模型优先抽取出指定部分，再通过系统自动分配或质检员手动领取的方式将质检任务推送到质检员待办列表，由质检员进行人工质检。人工抽检可关联分数发布策略及复议流程，人工质检完成可进行分数发布，若坐席对分数有疑问可通过复议流程发起申述。 图20 人工抽检策略 数据作废：质检员在调听页面进行质检作业时，针对还没人工质检的无效录音/文本（无声音、有杂音、超长时间、超短时间）可进行数据作废申请，审核通过后的作废数据将不再进行后续的质检流程。 图21 数据作废 任务清洗：针对质检员手动领取的操作，对已分配未领取的质检任务可进行手动清洗，清洗后的任务可被抽检任务继续抽出，同时可以清除系统冗余数据。 图22 任务清洗 任务回收：针对质检员待办列表里面的过期任务、超时的待质检状态任务，管理员可对其进行数据回收，回收后的任务将不会出现在质检员待办列表。 图23 任务回收 任务委派：质检员请假后，针对将来分配给他的任务，可对其进行委派，委派时可选择任务状态进行委派，委派后的任务将分配给被委派人。 图24 任务委派 任务调配：针对质检员待办列表的各种状态的任务，管理员可对某种任务状态进行调配，调配后的任务状态将展示在被调配者的待办列表。 图25 任务调配

质检结果统计报表 对于质检结果的统计，系统支持可视化的统计报表和结果导出类报表两部分，从多维度对质检结果进行汇总 可视化报表统计 质检概况统计-对于质检的基本情况进行统计，包括质检录音量、零分/满分/非满分录音量和比率情况 质检员工作量统计-对质检员质检工作量情况进行统计 评分项统计-统计各场景下评分项的命中情况 坐席平均分统计-统计坐席的质检得分平均分的变化情况 图28 可视化报表统计 导出类报表 坐席质检得分明细表-该表记录每条录音的质检打分明细，并包括各质检项的命中打分详情； 质检基础统计表-可导出各评分模板的质检量、人工质检量、机器错误量、坐席错误量等 坐席质检考核项统计表-可按评分模板、坐席人员维度导出每个坐席的质检量、错误量情况，及各质检项的命中情况 坐席质检考核结果统计表-可按评分模板、坐席人员维度导出各个坐席针对各评分模板的质检量、平均分、零分量情况 质检员工作统计详表-导出各质检员的质检工作详细统计 图29 质检结果导出

质检结果复议 复议（申诉）指智能质检完成、已质检、已复检之后的任务可进行分数发布，即坐席看到自己的通话录音得分后，可能对分数有异议，所以发起复议，然后进行审批流程，相关人员进行审批后，得到最终是否改分的结果。再由质检员进行重新评分。其中，审批流程需要自定义配置，即复议流程管理； 复议审批后直接改分：该功能为开关控制，开启复议审批后直接改分开关，当最终审批人审批完成后可由最终审批人进行质检打分，打分之后的任务状态还是复议通过已质检。 图27 复议审批后直接改分

模型中心 模型中心主要是通过收集坐席违规内容（话术）或收集用户表达的内容（话术）并抽取出一定的逻辑，用户可通过构建由原子级知识到语句级语义理解再到上下文对话理解的质检模型，让抽取的逻辑能在对话录音或对话文本中命中，从而达到检测坐席违规或客户投诉风险的目的。 词库管理：支持对特定领域内的业务词以及同义表述进行统一管理维护，一个词组下有多个词，这些词的使用场景通常相同。例如：一次性偿还、一次性还款、还全款…是取消分期的同义表述。 图1 词库管理 槽位代表一句话中包含的关键信息（通常为实体），例如咨询保险产品的等待期，“保险条款名称”是槽位。通用的槽位/实体为：人名、地名、组织机构名、年龄、金额、时间、日期、身份证号码、车牌号等。 系统的槽位管理模块支持自定义槽位、自训练槽位、系统槽位三种类型的槽位管理和维护。 图2 槽位管理 检测算子：文本单句检测算子，抽取出一定的逻辑，用于检测一句话的语义、一句话中是否包含一些特定的槽位（槽位值）、或者是否包含一些特定的随录字段（随录字段取值）。 图3 检测算子 静音检测算子，用于检测对话场景中的静音时长，帮助检测通过过程中是否存在长时间静音。 图4 静音检测算子 语速检测，用于检测对话过程中坐席说话的语速是否过快或过慢，作为坐席服务态度的一项指标； 图5 语速检测 音量检测，支持根据坐席的声音分贝大小判断音量，作为坐席服务态度的一项指标； 图6 音量检测 支持对话场景中的抢插话检测，通常用抢插话时长（交叉时间）、抢话句子的字数、抢话延时三个指标结合来判断真实发生的抢插话情况。 图7 抢插话检测1 支持对话过程中的坐席或客户的情绪表现，正向、中性、负向三种情绪的识别； 图8 抢插话检测2 系统支持给整通录音打标签，即整通录音出现某种特征，可将限定句子合并为一个段落进行一次分析，例如检测包含全部关键词，只要合并后的段落中包含全部的关键词就算命中。 图9 全局检测算子1 系统支持对坐席的问答响应时间进行检测，包括首次响应时长和平均响应时长； 图10 全局检测算子2 支持通过挂机等待时长检测去判断坐席与客户沟通过程中，是否存在未正常进行倾听就直接挂断电话的情况，或者其他情况导致的非常正常挂机； 图11 全局检测算子3 质检模型管理：会话质检满足服务类场景质检需求，找出坐席“说了什么不该说的”。例如：质检规范用语/礼貌用语，或者质检一些不规范不文明、违规的话术。 图12 质检模型管理1 支持对有相对固定标准的服务步骤的业务进行流程质检，质检坐席“漏了什么应该说的”，处理一些流程性业务场景，如质检保险业务中的车险报案、结案回访、保单验真类场景，质检银行业务中的开卡、销户等业务办理、业务查询类场景。 图13 质检模型管理2

智能教育 语义标签：语义标签代表一句话所表达的意图，通过NLP模型训练和模型预测一句话的语义标签。支持从NLP自训练平台内同步模型标签，通常用单分类模型， 一句话识别 到一个语义标签。特殊情况下，可以用多分类/多标签模型，支持标注一句话识别到多个语义标签，模型预测可以给出一句话的多个标签。 图14 语义标签管理 支持通过词库/正则表达式等规则对系统内的录音、会话数据打标（命中语句）， 捞出命中词库/正则表达式的语料，作用于规则配置分析、ASR/NLP模型优化语料标注； 图15 正则打标语料管理 语料管理：同时质检作业与标注反馈紧密结合，形成Badcase收集闭环，标注语料管理通过对反馈数据的汇总管理，用户可进行二次复核并积累到一定量语料后对模型效果进行优化； 图16 标注语料管理

智能外呼任务 智能外呼采用 语音识别 、语义理解、真人 语音合成 等业界先进的人工智能技术，根据预先设定好的话术和流程，由语音机器人自动和客户进行交互，完成语音外呼任务。 由知识标注、可拖拽多轮对话引擎等核心模块组成的语音服务平台，可以根据业务需要在平台上动态定义各种复杂的 语音交互 场景。通过真人录音、语音合成技术与多轮对话的结合，摆脱传统智能机器人单一机械的语音，使得整体交互更加智能化和拟人化。 任务管理：外呼任务列表支持展示任务名称、任务状态、任务进度和创建时间；支持按照任务名称、任务状态、创建时间搜索。 图6 任务管理 外呼名称：支持自定义任务的外呼名称。 启动方式：支持手动启动和定时启动。其中，定时启动支持按照年月日-时分配置启动时间，到达启动时间后，系统将自动执行外呼。 图7 启动方式 设置外呼结束时间：支持按照年月日配置外呼结束时间，到达外呼结束时间任务将自动停止。 外呼时段：支持配置周一-周日的多个外呼时段。 图8 外呼时段 机器人话术：机器人话术支持模糊搜索，受数据权限控制。机器人话术选择框一级展示当前操作人具有查看权限的外呼机器人，二级展示相应机器人内状态为开启的外呼主流程，选择完毕则外呼任务启动时将按该主流程执行智能语音交互。 号码组：支持选择外显号码组。 AI坐席数：支持配置该外呼任务使用的AI坐席数量，设置的AI数量不能大于企业购买的AI坐席总量。支持通过开关控制在AI坐席数不够时是否启动任务，若开启，则设置的AI坐席数量大于当前空闲的AI坐席数(剩余量)时该任务需要等到系统释放出所需要的AI数量才会开始外呼；当关闭时，则租户下有可用AI坐席，但剩余坐席少于当前任务所需坐席数时，依旧可以启动任务，当其它任务释放AI坐席，会补足当前任务所需的坐席数量，大程度提高坐席利用率。 弹性坐席：开启弹性坐席后，当账户剩余AI坐席少于当前任务所需坐席数时，也可启动该任务，当其他任务完成释放AI坐席后，会补足当前任务所需的坐席数量，提高拨打效率 图9 弹性坐席 自动重呼：支持简洁和高级两种模式。自动重呼的最大次数可在租户管理端配置，若有增加自动重呼次数的需求可联系运营。 简洁模式：简洁模式指勾选通话状态后（支持多选），配置统一的重呼次数和重呼间隔。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损通话状态进行重呼。 图10 简洁模式 高级模式：高级模式指针对不同通话状态，配置不同的重呼次数和间隔时间。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损通话状态进行重呼。 图11 高级模式 同时开启自动重呼后，支持任务号码全部都在等待重拨中将自动暂停任务释放AI坐席，提高AI坐席利用率，但任务重启后需重新获取Al坐席，如未获取到坐席数，任务状态变为排队中，可能存在延时为正常现象。 最大振铃时长：支持自定义配置最大振铃时长，范围为20-50秒，默认45秒。 图12 最大振铃时长 优先级：支持设定任务的优先级，可配置最高、较高、中、较低、最低的优先级，当AI坐席不足时，优先执行高优先级任务。 图13 优先级 发送闪信：支持使用闪信，在用户手机振铃时展示闪信信息，提高外呼接通率。 图14 发送闪信 图15 闪信模板 图16 短信 策略外显：开启策略外显后，支持在外呼时将根据被叫归属地自动选择外显号码以提高外呼接通率（使用前请和运营沟通保证外显线路资源充足）。 名单过滤策略：支持勾选多个黑名单组，若外呼号码在其中一个黑名单组内，将会自动过滤不进行外呼。对于过滤的名单，通话状态会被标记为拨打限制。 拦截策略：支持选择类型为指定外呼且状态为开启的拦截策略，若外呼名单命中该拦截策略，则该名单自动过滤不进行外呼。对于过滤的名单，通话状态会被标记为拨打限制。 图17 拦截策略 意向自动分配：支持根据不同意向标签分配给坐席。选定机器人后，支持将不同对话标签分给不同的坐席，坐席可多选。同一标签的客户若分配给多个坐席，则客户根据配置的坐席先后顺序依次分配，被分配的客户的负责人即是该坐席。 图18 意向自动分配 意向自动加微：支持选定需要加微的对话标签以及执行加微的服务，若该通电话的意向标签命中加微配置的标签，则在外呼结束后，由系统自动发起加微申请（前提是给企业开启了意向自动加微功能并授权了加微服务）。 图19 意向自动加微 任务监控：任务监控是对当前外呼任务的状态、外呼数据、拨打结果统计的数据监控，并可在任务监控页面对外呼任务进行手动开始、手动暂停、删除、终止等操作；外呼数据展示本次外呼任务的外呼进度、接通率、首句挂机率、总通话时长、平均通话时长、平均对话轮次、短信触发量和短信发送成功量字段；任务监控页面展示意向客户分布、通话时长分布、对话轮次分布、外呼状态统计及分布。除开任务未开始、进行中状态，其余状态下均可导出外呼监控的数据。 图20 任务监控

自动外呼任务 支持创建自动外呼任务，自动外呼任务支持自定义任务名称和任务描述，支持配置任务执行日期和多个执行时段，任务只有在任务时间内才会启动。 图1 新建外呼任务1 自动外呼任务支持选择外显号码组，外显号码组中可以包含多个外显号码，外呼任务中的名单将自动选择外显号码组中的外显号码进行呼叫。 自动外呼任务支持准确外呼和预测外呼两种类型。 支持通过表格文件手动上传名单，每个名单最多支持上传3个号码。 准确外呼即按照倍率值算法进行送号，当有空闲坐席时，送号数量和空闲坐席数呈线性正比，具体系数可以通过“倍率值”来控制，倍率值支持在1-1.3间配置。 预测外呼即按照预测算法进行送号，系统基于历史接通率、振铃时长、历史平均通话时长等因素计算送号数，支持通过“放弃率”来调整造成呼损的概率，放弃率支持在1%-5%间配置。 支持开启自动重呼，可设置重呼次数和重呼间隔。 支持开启策略外显，线路资源足够的情况下，系统将根据被叫号码的归属地自动外显相应归属地的外显号码。 支持开启发送闪信，可以选择闪信模板，开启后，当客户侧振铃时，会闪信提醒客户。（闪信功能需在A端单独开功能权限） 支持配置客户的最大振铃时长。 支持配置话后处理时长。 图2 新建外呼任务2 支持选择技能组，系统呼通客户会将通话自动转给技能组内的空闲坐席。 自动外呼任务列表支持显示任务的基础信息，包含任务ID、任务名称、技能组、任务时间、拨打时段、任务状态、任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、外呼次数、接听量、接听率。 支持按照任务名称、任务ID、任务状态和技能组搜索任务。 任务详情支持展示进行中和已完成名单列表，名单列表支持导出。 任务支持实时监控，可浏览任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、接听量、接听率、待重复拨打名单数和平均通话时长。 支持监控任务绑定技能组内的坐席状态分布，支持展示每个坐席的当前状态、当前状态持续时长、小休时长、示忙状态时长、示闲状态时长和接听量。 支持展示任务内已接通、未拨打、无法接通和客户振铃未接的名单数量，支持通过空号检测识别客户拨打结果。 支持按照10s区间统计通话时长分布。

手动外呼任务 支持创建手动外呼任务，手动外呼任务支持自定义任务名称和任务描述，支持配置任务执行日期，任务超过任务日期将无法继续拨打客户号码。 图3 手动外呼任务1 支持通过表格文件手动上传名单及启用发送闪信，启用后，当人工手动外呼任务单击送号拨打拨打，客户振铃时，同时发送闪信，提高接通率。 其他规则说明： 当前坐席有外呼任务下闪信配置权限时，才展示该闪信配置。 人工手动外呼任务关闭“发送闪信”时，发送闪信配置走呼叫高级设置中的全局闪信发送配置 图4 手动外呼任务2 支持选择呼入呼出通话技能组，并按照数量将名单分配给技能组内的坐席。 图5 手动外呼任务3 手动外呼任务列表支持显示任务的基础信息，包含任务ID、任务名称、技能组、任务时间、拨打时段、任务状态、任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、外呼次数、接听量、接听率。 支持按照任务名称、任务ID、任务状态和技能组搜索任务。 任务详情支持展示客户列表和坐席分配列表，客户列表展示每个名单的呼叫次数和呼叫结果，坐席分配列表展示每个坐席分配名单数量、任务进度、接听量、未拨打名单数和呼叫总次数。 任务支持实时监控，可浏览任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、接听量、接听率、未拨打名单数和平均通话时长。 支持监控任务绑定技能组内的坐席状态分布，支持展示每个坐席的当前状态、当前状态持续时长、坐席呼叫次数、未拨打、坐席小休时长、外呼状态时长、客户振铃未接量、无法接通量、客户振铃坐席挂机量。 支持展示任务内已接通、未拨打、无法接通、客户振铃未接和客户振铃坐席挂机的名单数量。 支持按照10s区间统计通话时长分布。