华为云用户手册

查询报表 下面导出的报表数据中，包含个人数据，导出后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。 虚拟呼叫中心性能报表 虚拟呼叫中心性能按接入码统计报表 IVR流量报表 IVR流量按接入码统计报表 技能队列性能报表 技能队列性能按接入码统计报表 技能队列汇总报表 座席性能汇总报表 座席外呼汇总报表 座席接续操作详情报表 应答过程中被放弃的呼叫汇总报表 虚拟呼叫中心话务量间隔报表 IVR外呼报表 系统性能监控报表 双呼详情 父主题： 座席监控质检

报文样例 请求头： Authorization:Bearer e******************************eContent-Type:application/json 请求参数： { "timestamp": 1625898453913, "messages": [//1connected{ "from": "202105284494222653", "channel": "WEB", "to": "44444444", "controlType": "CHAT", "mediaType": "TEXT", "content": "The call is connected to an agent.", "simQuestions": null, "senderNickname": "SYSTEM", "timestamp": 1625898453913, "sourceType": "SYSTEM", "callId": null, "messageCode": null, }, //queuing{ "from": "202105284494222653", "channel": "WEB", "to": "44444444", "controlType": "CHAT", "mediaType": "TEXT", "content": "Queuing...", "simQuestions": null, "senderNickname": "SYSTEM", "timestamp": 1625898453913, "sourceType": "SYSTEM", "messageCode": null, }, //disconnect because of agent{ "from": "202105284494222653", "channel": "WEB", "to": "44444444", "controlType": "DISCONNECT", "mediaType": null, "content": null, "simQuestions": null, "senderNickname": null, "timestamp": 1625898871961, "sourceType": "AGENT", "messageCode": null, }, //disconnect because of timeout, and async switch is off{ "from": "202105284494222653", "channel": "WEB", "to": "44444444", "controlType": "DISCONNECT", "mediaType": null, "content": null, "simQuestions": null, "senderNickname": null, "timestamp": 1625898871961, "sourceType": "SYSTEM", "messageCode": null, },//disconnect because of timeout, and async switch[D1] is on{ "from": "202105284494222653", "channel": "WEB", "to": "44444444", "controlType": "DISCONNECT", "isOfflineStatus":true, "mediaType": "TEXT", "content": "{TIPS}", "simQuestions": null, "senderNickname": null, "timestamp": 1625898871961, "sourceType": "SYSTEM", "messageCode": null, },//read{ "from": "202105284494222653", "channel": "WEB", "to": "44444444", "controlType": "READ", "mediaType": null, "content": "messageId1,messageId2[D2] ", "simQuestions": null, "senderNickname": null, "timestamp": 1625898871961, "sourceType": "AGENT", "messageCode": null, }]} 响应参数： { "resultCode": "0", "resultDesc": "success."}

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Authorization string True 用于身份验证。值为auth-v2/{accessKey}/{timestamp}/{SignedHeaders}。 表2 请求体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 messages list[DownLinkMsg] True 消息和事件 2 timestamp long True 发送时间，将用于生成身份验证签名。 表3 DownLinkMsg参数结构 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 channel string True 消息通道类型，如WEB。 2 isOfflineStatus Boolean False 用于客户端判断下一步是否可以发送消息。 当用户等待超时时，AICC将推送消息。 如果异步开关打开，则该值将为true。 如果异步开关关闭，则该值将为false。 3 content string True 发送给客户的MT消息的内容。 如果controlType为聊天，则 如果媒体类型为文本， 取值为文本内容。 如果mediaType为图像/视频/AUDIO，则值为资源的id，客户端应使用下载文件流API获取资源。 如果mediaType为LOCATE，则取值为位置信息，格式为纬度/经度/描述。如果controlType为读取，则该值为已读取的messageId数组。 4 from string True 消息发送者的ID。渠道ID。 5 mediaType string True 消息媒体类型，例如文本类型（TEXT）、图像（IMAGE）、视频（VIDEO）、语音（AUDIO）和位置（LOCATE）。 6 senderNickname string False 消息发送者的昵称。 7 sourceType string True 消息发送者，例如代理（代理）、机器人（机器人）和系统（系统）。 8 controlType string True 消息控制类型，如连接（连接）聊天（聊天）和断开（断开）、转人工服务（Trans2Agent）、读取报告（读取） 9 timestamp long True 消息发送时间戳。 10 to string True 用户标识 11 simQuestions string False 相似性问题内容。 12 messageCode string False 用于标识发送的消息代理的唯一值。最大长度为64。

操作步骤 单击，打开接入智能机器人开关。 设置头像，单击更换头像，共7张系统头像可供选择。 设置机器人名称和机器人性别。 输入机器人接入码，机器人接入码在智能IVR中配置，详情请参见配置智能IVR。 若配置智能IVR时，需要配置呼叫转移图元，呼叫转移类型不能选择31、32、33。 自定义默认回复语、超时回复语、转人工提示语。 配置静默座席技能队列，配置后当机器人与用户交谈过程遇到无法解决的问题时，会求助该技能队列下的座席。 单击“保存并进行下一步”，完成配置。

后续操作 按条件管理咨询表数据： 单击，增加查询条件，最多支持新增10条查询条件。 选择查询条件，单击，支持删除查询条件。 配置查询条件，单击“按条件删除”，支持按特定条件删除字段数据值。 配置查询条件，单击“查询”，支持按条件查询字段数据值。 单击“重置”，支持一键清空条件内容。 选择已配置的数据值，单击，支持批量删除。 已配置的数据值： 单击“删除”，支持逐条删除字段数据值。 单击“修改”，支持更新字段数据值内容。

需求分析 经过分析，流程实例配置过程中涉及到的图元及使用介绍如表1所示。 表1 流程实例涉及的图元介绍 涉及图元 说明 放音 播放欢迎语音和流程中所有的提示语。 语种选择 提供中文、英文语种供选择。 菜单配置 使用菜单控件，配置涉及的菜单： 语种选择 会员信息服务，请按1 自助服务，请按2 合作加盟业务介绍，请按3 人工服务，请按0 放音收号 提示：请输入身份号码，按#号键结束 时间选择 用于配置工作时间 条件判断 用于结果判断 转移 用于转会员服务队列、转外部号码、转人工 子流程 转自助服务子流程

操作步骤 准备所需的语音文件。 本场景中需要预先准备的语音文件：欢迎语、流程结束前的放音以及服务时间提醒放音。 参考配置语音文件，配置所有的语音文件。 语音文件配置完成后，需要等待审核通过才能使用。 参考创建流程，分别配置一个空的主流程和一个空的子流程。 建议先配置 “自助服务子流程”，然后配置主流程。 参考编辑流程，如图2所示编辑流程。 使用图元编辑流程前，请先定义流程中涉及的所有自定义参数，如传递身份证号的参数“idCardNum”，转第三方时需要传递号码的参数“3rdNo”。 图2 配置实例流程图 参考发布流程，发布流程。 参考配置被叫路由，配置被叫路由。

IVR流程状态 IVR流程状态转换图介绍了当前IVR的流程状态和各状态之间的流转关系，IVR流程状态如图1所示。 图1 流程状态转换图 新建 流程新建完成后，其初始状态为“新建”。“新建”状态的流程可以被编辑和删除。 编辑中 编辑“新建”状态或者“未发布”状态流程的过程中，流程状态为“编辑中”，此时不能对流程进行其他任何操作，流程也不能被其他用户操作。编辑完成后的流程可以直接发布。 未发布 编辑完成、编辑中途关闭编辑页面或者编辑中出现异常情况，如断网断电导致编辑超时（默认流程编辑页面超过5分钟未发送请求）后的流程状态为“未发布”，或者取消发布处于“正式发布”或者“灰度发布”状态的流程，流程状态变为“未发布”。 正式发布 流程发布成功后的状态为“正式发布”。“正式发布”状态的流程可以被克隆、测试和取消发布。 灰度发布 流程发布成功后的状态为“灰度发布”。“灰度发布”状态的流程可以被克隆、测试、发布、取消发布以及查看详情。“灰度发布”状态的流程版本，只能发布为正式发布版本。 所有流程都可以通过“属性”查看“流程类型”和“是否被引用”信息。不同状态的流程支持的操作不同，具体说明如表1所示。 对于“新建”状态或者“未发布”状态的流程，还支持通过“属性”修改“流程类型”和“是否被引用”。当租户下已存在主流程、异常处理流程时，不可以再将“流程状态”修改为“主流程”或者“异常处理流程”。 对于正式发布和灰度发布的流程，单击“测试”，可以在“流程测试”页面手动配置操作结果，模拟流程中各个图元的执行结果，测试流程流转情况。 表1 流程状态与对应的操作 流程状态 支持的操作 新建 编辑、删除 编辑中 解锁 未发布 发布、编辑、删除 正式发布 克隆、测试、取消发布、查看 灰度发布 克隆、测试、发布、取消发布、详情、查看

图元介绍 留言图元的参数如下图所示。 图元名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 指定座席处理 指定座席工号：根据需要配置常量或流程变量，用于留言将自动分配给指定的座席工号。指定的座席工号如果不存在，留言状态将会变成分配失败。未指定座席，留言将由管理员分配。 录音文件 第一个文本框：选择保存录音文件名变量：单击输入框，在弹出的“选择变量”对话框中，根据需要选择一个全局变量或者流程变量，用于保存录音文件的名称。系统通过字符串类型的变量保存录音文件名，因此在选择变量时，您只能选择到字符串类型的变量。 第二个文本框：选择保存录音服务节点编号变量：选择安装时设置的 uap 节点（呼叫中心Pool模式下使用） 录音参数 最大录音时长：支持的最大录音时长，当到达最大录音时长后，录音结束。默认为20s，表示最多支持20s的录音。 播放“哔”音：勾选复选框，表示在录制留言前播放一声“哔”音，然后开始录音。否则直接录音。 默认以“#”号键结束录音：留言结束后，输入“#”号键结束录音。当用户主动挂机后，直接调用结束图元。 记录留言信息：勾选复选框，表示留言信息会保存到留言记录中，否则在留言管理中将查询不到留言信息。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。保存录音时，系统自动查询当前租户的录音路径信息，并拼接上当前日期和随机数组成文件名，例如：录音盘符：/VDNID/record/20190424/20190424153126-record.wav ，录音文件默认wav格式文件。 当删除租户时，客户服务云系统会自动清理掉租户下的所有录音文件。 录音文件保存周期与租户开户时的配置的录音保存周期一致。定时任务每天定时扫描录音文件，定时清理超过保存周期的录音文件。

操作步骤 选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程，展开流程信息，单击“发布”，进入发布配置页面。 选择发布方式，如下图所示，单击“确认”。 流程发布支持灰度发布和正式发布两种发布方式。同一个流程，只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。 流程发布成功后，根据选择的发布方式，其状态也对应显示为“灰度发布”或者“正式发布”。 IVR流程的两种发布方式介绍如下： 灰度发布：需要配置“灰度规则”，在下拉列表框中选择当前租户下已配置的灰度规则。灰度发布的流程，在语音转IVR流程时只适用于匹配到灰度规则的号码。 正式发布：正式发布的流程，在语音转IVR流程时适用于所有的号码 。 发布以后，系统会自动分配一个流程接入码给已发布的流程。 “正式发布”和“灰度发布”状态的流程都支持克隆，通过克隆可以配置多个流程版本。流程创建完成后的初始版本为V1.0版本，每次克隆操作会在当前版本基础上增加0.1，例如V1.1版本。 同一个流程，只能同时存在一个正式发布版本和一个灰度发布的版本。发布克隆的版本时，会用当前版本对应替换已有的正式发布版本或者灰度发布版本。 正式发布和灰度发布时，必须有一个已发布的异常处理流程。 取消异常处理流程发布，必须没有已发布或灰度发布的流程。 异常流程可以灰度发布。

流程参数 图1 流程信息 图2 系统参数 流程参数的说明如下： 基本信息：展示流程名称。在编辑流程时，流程名称不可以修改。 参数配置：参数用于从源图元到目标图元之间传递信息，包含自定义参数和系统参数两部分。 自定义参数：自定义的参数，可以根据需要配置。一般在实际流程中需要使用，而系统参数中不具备时需要配置。当需要配置自定义参数时，在参数配置区域直接添加参数记录。 已经被流程引用的自定义参数不能被删除。 参数名称：根据需要定义，参数名称不能重复。例如IDNumber，在图元中引用参数时，会对自定义参数自动增加前缀，例如：FLOW.IDNumber。 参数类型：参数值的类型。从下拉框中选择“字符串”或者“数字”。 初始值：参数的初始值，可选。 描述：对参数的描述，可选。 单击“新增”按钮添加一条新的参数记录。 单击“删除”按钮删除当前行配置的参数记录。 系统参数：来源于ODFS预制的参数。不可以配置。 参数名称：系统参数名称，以SYS作为前缀，例如SYS.callingNumber。 参数类型：参数值的类型。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。

操作步骤 选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程，展开流程信息，单击“编辑”。 画布初始化时默认展示一个开始图元和一个结束图元。开始图元不可以删除，结束图元可以删除也可以增加多个，需要保证流程保存时至少有一个结束图元。 如图2所示，拖拽图元到画布中并配置图元参数。 将鼠标移动到源图元，当图元上出现虚框时鼠标向目标图元移动，可以连接两个图元。除“子流程”图元，其他所有图元都必须有一个默认的连线，且连线的起点、终点都必须在图元上。关于图元介绍请参见图元参考。 图2 编辑流程 编辑完成，单击，并在成功的提示框中单击“确定”，关闭流程编辑页面。 流程编辑过程中可以随时通过单击保存已编辑的流程。当确认流程全部编辑完成后，需要关闭流程编辑页面，才能在流程列表中发布流程。

图元介绍 放音收号图元的参数如下图所示。 图1 放音收号 图2 高级配置 图元参数说明如下： 图元名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 语音提示：当前支持“语音”、“ 文字转语音 ”和“视频”三种类型的语音提示。通过单击语音类型前的单选按钮可以选择对应的语音类型。 语音：wav格式语音文件。目前UAP仅支持8khz * 8bit的wav 格式语音文件。单击输入框可以筛选当前租户下已审核通过的语音文件。 文字转语音：通过文字转语音方式生成的 TTS 放音文件。您可以通过开启TTS高级设置，设置放音参数。单击下拉列表框的“”可以选择音效和音速。若不开启，默认音效：女生朗读，音速：低速朗读，无TTS扩展参数。 音效：选择放音音效，可选男生朗读和女生朗读。 音速：选择放音速度，可选低速朗读、中速朗读和高速朗读。 TTS扩展参数：根据需要定义，字符串长度不超过200。 视频：3gp格式的视频文件，且文件大小不超过5MB。 为防止按键信息丢失，仅做收号功能，语音文件和TTS放音非必填项。 可以结合菜单配置图元和放音收号图元共同完成收录客户手机号码。由菜单配置图元收录手机号码第一位数字1，剩余号码由放音收号图元完成收号。 接收数字：接收外部输入的信息。 接收最大位数：可以接收的外部输入信息的最大位数。默认最大位数为24位。当接收数字设置为固定位数时，用户输入达到指定位数，将自动进入下一环节。 选择参数，用于保存用户的输入：用于携带图元所需信息的参数。单击输入框，在弹出的“选择变量”对话框中，根据需要选择一个全局变量或者流程变量，如选择流程变量“FLOW.IDNumber”。系统通过字符串类型的变量保存用户输入，因此在选择变量时，您只能选择到字符串类型的变量。 收号等待时间：接收外部输入信息支持的等待时间。当用户停止输入的时间超过设定的“收号等待时间”，将记录为一次失败，并自动执行“收号超时”，继续等待收号。 最大失败次数：允许的外部信息输入的最大失败的次数。当收号出错，将记录为一次失败，并自动执行“收号错误”，继续等待收号。 收号超时时间：按键间隔超时时间，例如设置2s，收号位数没有达到指定位数，按键间隔超过2s，也能继续走流程。 高级配置：单击“高级配置+”可以展开高级配置区域，单击“收起”可以隐藏高级配置区域。 收号错误：通过打开开关“”，启用收号错误后的放音能力。结合“最大失败次数”，在最大失败次数范围内收号失败后播放语音提示。 收号超时：通过打开开关“”，启用收号超时后的放音能力。结合“收号等待时长”，在超过等待时长还未接收到信号后播放语音提示。 高级配置中的“收号错误”、“收号超时”默认不启用。当不启用时，失败后将重新播放放音收号图元配置的语音提示。 当累计的失败次数超过“最大失败次数”，将执行通用的失败出口。

参数介绍 赋值图元的参数如下图所示。 图1 随路数据赋值 图2 其他数据赋值 图3 设置随路数据 图4 IE数据赋值 图元参数说明如下。 模块描述：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 赋值设置：给当前流程赋值，有如下四种方式。 随路数据赋值 其他数据赋值 设置随路数据 IE数据赋值 参数配置：配置获取随路数据或者数据赋值时需要携带的参数。该参数用于传递附加信息，不影响流程逻辑。 参数值：参数取值，可选。 随路数据赋值时 场景：座席传递随路数据到IVR流程，IVR流程获取随路数据，设置随路数据格式满足如下格式 {"callid":"1598006316-4672","calldata":"{\\\"key1\\\":\\\"v1\\\", \\\"key2\\\":\\\"v2\\\"}","isDataEncoded":"false"} 获取随路数据可以根据calldata.key1和calldata.key2来获取对应的值 其他数据赋值 数据赋值时，赋值支持字符串和整型数据，同时支持表达式计算。 整型数据支持 +、-、*、% （）等四则运算，数据支持FLOW 和GLOBAL 、SYS等。 示例： (FLOW.xxx+FLOW.yyy)*GLOBAL.zzz 注意在使用/ 除法时，需要用字符串类型的数据接收计算结果，整型不支持带小数。 字符串数据支持 比较 、大小写转换、 字符串拼接 、求子串、求长度。 示例：FLOW.aaa=="华为" FLOW.bb.to FLOW.a.toUpperCase() FLOW.A.toLowerCase() FLOW.hua+FLOW.wei FLOW.len.substring(0,3) FLOW.zzzz.length() 设置随路数据 IVR流程在运行时，可以通过这里设置随路数据，随会话传递 此处设置随路数据，以key value形式编写，可以设置多个，后台拼接传输格式 {"data":{"key":"value","key1":"value1"}} 座席侧可以获取 IE数据赋值 此处可以获取流程中传递的IE信息值，目前支持类型User To User。 单击待赋值参数，弹出全局变量和流程变量列表，可供选择。 单击“新增”可以添加一条新的参数信息。多条参数的“传递参数”列内容不能相同。 单击“删除”可以删除当前行的参数信息。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。

参数介绍 信息查询图元的参数如下图所示。 图元参数说明如下： 查询排队信息 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。 排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。 查询结果 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。 查询队列信息 查询类型： 队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。 请求参数： 技能队列：待转移的技能队列。 查询结果： 排队位置：用户转移技能队列之前，展示客户预计排队的位置。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。

图元参数 放音图元的参数如下图所示。 图元参数说明如下： 图元名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 语音提示：当前支持“语音”、“文字转语音”、“视频”和“变量音”四种类型的语音提示。通过单击语音类型前的单选按钮可以选择对应的语音类型。 语音：wav格式语音文件。目前UAP仅支持8khz * 8bit的wav 格式语音文件。 文字转语音：通过文字转语音方式生成的TTS放音文件, 需要已经配置TTS通道。您可以通过开启TTS高级设置，设置放音参数。单击下拉列表框的“”可以选择音效和音速。若不开启，默认音效：女生朗读，音速：低速朗读，无TTS扩展参数。 音效：选择放音音效，可选男生朗读和女生朗读。 音速：选择放音速度，可选低速朗读、中速朗读和高速朗读。 TTS扩展参数：根据需要定义，字符串长度不超过200。 视频：3gp格式的视频文件，且文件大小不超过5MB。 放音文件：系统自动根据已选择的语音类型，筛选当前租户下已审核通过的语音文件、TTS放音或者视频，并将符合条件的文件展示在下拉列表框中。您通过单击下拉列表框的“”可以选择。 变量音：通过设置语种、类型和内容自定义放音。 语种：选择放音语种。 变量音选择语种非普通话和非英语时，需要联系运维人员定制语法包和语音文件。 类型：选择放音类型，支持电话号码、数字、时间（hh:mm:ss）、日期（yyyymmdd）、价格。 内容：选择放音内容，请选择全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）定义内容。 如果类型选择为时间和日期，选择的变量格式需和括号中一致。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。

参数介绍 菜单图元的参数如下图所示。 图1 菜单配置 图2 高级配置 图元参数说明如下： 图元名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 语音提示：当前支持“语音”、“文字转语音”和“视频”三种类型的语音提示。通过单击语音类型前的单选按钮可以选择对应的语音类型。 语音文件选择：wav格式语音文件。目前UAP仅支持:8bit, 8000Hz, 64kbps, 单声道的wav格式语音文件。 文字转语音：通过文字转语音方式生成的TTS放音文件。您可以通过开启TTS高级设置，设置放音参数。单击下拉列表框的“”可以选择音效和音速。若不开启，默认音效：女生朗读，音速：低速朗读，无TTS扩展参数。 音效：选择放音音效，可选男生朗读和女生朗读。 音速：选择放音速度，可选低速朗读、中速朗读和高速朗读。 TTS扩展参数：根据需要定义，字符串长度不超过200。 视频：3gp格式的视频文件，且文件大小不超过5MB。 放音文件：系统自动根据已选择的语音类型，筛选当前租户下已审核通过的语音文件、TTS放音或者视频，并将符合条件的文件展示在下拉列表框中。您通过单击下拉列表框的“”可以选择。 菜单按键配置：流程中提供的服务选项，每个按键对应一个服务项。通过单击“新增”可以添加多个服务项。 按键：键盘或者屏幕中可以选择到的数字键或字符键，如1，2，3等。 描述：按键对应的服务项介绍，描述信息可以展示在菜单中。例如：按键1 查询会员信息，表示选择按键1后可以查询会员信息。 操作：通过新增操作可以增加服务项，通过删除操作可以删除服务项，通过上移、下移操作可以调整服务项的顺序。 收号等待时间：接收外部输入信息支持的等待时间。当用户停止输入的时间超过设定的“收号等待时间”，将记录为一次失败，并自动执行“收号超时”，继续等待收号。 最大失败次数：允许的外部信息输入的最大失败的次数。当收号出错，将记录为一次失败，并自动执行“收号错误”，继续等待收号。 高级配置：单击“高级配置+”可以展开高级配置区域，单击“收起”可以隐藏高级配置区域。 收号错误：通过打开开关“”，启用收号错误后的放音能力。结合“最大失败次数”，在最大失败次数范围内收号失败后播放语音提示。 收号超时：通过打开开关“”，启用收号超时后的放音能力。结合“收号等待时长”，在超过等待时长还未接收到信号后播放语音提示。 高级配置中的“收号错误”、“收号超时”默认不启用。当不启用时，失败后将重新播放放音收号图元配置的语音提示。 当累计的失败次数超过“最大失败次数”，将执行通用的失败出口。 所有的参数配置完成后，单击“保存”。

参数介绍 满意度调查图元的参数如下图所示。 图1 语音 图2 文字转语音 图3 视频 图元参数说明如下： 图元名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 语音提示：当前支持“语音”、“文字转语音”和“视频”三种类型的语音提示。通过单击语音类型前的单选按钮可以选择对应的语音类型。 语音文件选择：wav格式语音文件。目前UAP仅支持8khz * 8bit的wav格式语音文件。 文字转语音：通过文字转语音方式生成的TTS放音文件。您可以通过开启TTS高级设置，设置放音参数。单击下拉列表框的“”可以选择音效和音速。若不开启，默认音效：女生朗读，音速：低速朗读，无TTS扩展参数。 音效：选择放音音效，可选男生朗读和女生朗读。 音速：选择放音速度，可选低速朗读、中速朗读和高速朗读。 TTS扩展参数：根据需要定义，字符串长度不超过200。 视频：3gp格式的视频文件，且文件大小不超过5MB。 满意度调查按键配置：流程中提供的满意度程度选项，每个按键对应一种满意度。满意度配置请参见配置满意度调查。 按键：键盘或者屏幕中可以选择到的数字键，如1，2，3等。 描述：按键对应的满意度介绍，描述信息可以展示在菜单中。 请在满意度调查设置菜单中配置满意度等级，若流程已发布，可通过克隆、编辑、保存，重新发布的方式替换原流程，以使用更新的满意度等级。 收号等待时间：接收外部输入信息支持的等待时间。当用户停止输入的时间超过设定的“收号等待时间”，将记录为一次失败，并自动执行“收号超时”，继续等待收号。 最大失败次数：允许的外部信息输入的最大失败的次数。当收号出错，将记录为一次失败，并自动执行“收号错误”，继续等待收号。 高级配置：单击“高级配置+”可以展开高级配置区域，单击“收起”可以隐藏高级配置区域。 收号错误：通过打开开关“”，启用收号错误后的放音能力。结合“最大失败次数”，在最大失败次数范围内收号失败后播放语音提示。 收号超时：通过打开开关“”，启用收号超时后的放音能力。结合“收号等待时长”，在超过等待时长还未接收到信号后播放语音提示。 若用户停止输入时间超过设定的“收号时间”，将记录为一次失败，并自动执行“收号超时”，继续等待收号。 若收号出错，将记录为一次失败，并且自动执行“收号错误”，继续等待收号。 收号失败放音不可选。未选择时，失败后将重新播放语音提示。 当累计的失败次数超过“最大失败次数”，将执行通用的失败出口。

参数介绍 结束图元的参数如下图所示。 图元参数说明如下： 呼叫结束时需要调用接口：勾选输入框，可以配置调用的接口，在呼叫结束前调用该接口。 选择接口：在下拉框中选择接口名称。可供选择的接口为当前租户下已经配置的接口。接口配置请参见配置接口。 入参：根据选择的接口，展示该接口的入参。当有具体入参时，可以根据需要给入参赋值，如常量、变量。需要注意，输入的变量需要在系统中已经定义，如FLOW.ID。 出参：根据选择的接口，展示该接口的出参。当有具体出参时，可以根据需要给出参赋值，在弹出框中选择“全局变量”或者“流程变量”。系统支持根据接口中定义的出参类型，自动筛选并提供对应类型的全局变量或流程变量供选择。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。

参数介绍 短信图元的普通短信参数如下图所示。 短信图元的满意度调查短信参数如下图所示。 图元参数说明如下： 发送方式：当前支持普通短信和满意度调查短信发送方式。 满意度调查短信发送需填写有效回复时间，单位分钟，范围1~1440。 渠道：分为华为云短信、短信网关两种： 华为云短信：使用华为云提供的短信服务发送短信。 短信网关：使用华为短信网关平台发送短信。 短信模板：必填。按所选渠道查询出在通知中心已配置的管理员短信模板。 国家代码：必填。发送短信所必须的国家代码，发给国内号码也需要填写国家代码，例如中国为+86。 手机号：可选。为空时默认发给呼叫方，如果填写则发给所填号码；填写时不能包含国家码，仅支持填写单个号码。

系统变量参考 表1 系统变量说明 参数 描述 SYS.callId 呼叫实例ID，与userid 取值相同。 SYS.cti_callid CTI侧传入的呼叫实例ID。 SYS.currentTime 系统当前时间(yyyyMMddHHmmss) SYS.createTime 呼叫开始时间 SYS.systemDate 系统日期(yyyyMMdd) SYS.tenantId 租户ID SYS.callingNumber 主叫号码 SYS.callMediaType 呼叫媒体类型 SYS.language 租户语言类型 SYS.systemTime 系统时间(HHmmss) SYS.calledNumber 系统流程接入码 SYS.systemMonth 系统月份(yyyyMM) SYS.realCalledNumber 真实被叫号码(租间接入码+扩展码) 父主题： 配置普通IVR

外呼任务概述 客户服务云为企业提供完善的外呼管理平台，支持配置五种外呼任务类型，外呼任务类型说明如下： 表1 外呼任务类型说明 外呼任务类型 是否需要人工参与 适用场景 所需资源 优势 自动外呼任务 否 具有标准话术流程的场景，例如回访、问卷调查、标准化信息收集等 IVR通道数 无需人工参与，节约成本。 直接使用IVR流程的放音、按键收号和路由功能来完成与客户的交互。 预测外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力，外呼内容更灵活。 由系统根据接通率、拒接率等因子动态分配呼叫，确保呼出更有效率。 智能化自动外呼任务 否 具有标准话术流程的场景，例如回访、问卷调查、标准化信息收集等 开通智能IVR 具有TTS和ASR通道数 无需人工参与，节约成本。 直接使用智能IVR流程的语义识别技术，客户可直接说出结果，体验更佳，节省操作时间，缩短服务时长。 人工外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席自行决定呼出数量。 预览外呼任务 是 用于需要提前了解客户背景信息的场景，例如催收业务等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席有足够时间了解客户的背景信息，体检更佳。 预占外呼任务 是 提前占用坐席的外呼方式，用户接入后直接接通坐席，减少用户等待时间。 技能队列 人工参与，更有亲和力。 先占用人工坐席，用户接入后能够立马接通坐席，减少用户因等待挂机的概率。 您可根据各类外呼任务的适用场景和优势决定适用何种外呼任务来开始您的外呼工作。 客户服务云系统中维护的外呼任务具有状态，各状态与操作的关系如下所示： 图1 外呼任务状态 父主题： 配置智能外呼

后续操作 任务启动成功时，您可以单击“信息变更”，实时变更外呼基本信息。 任务启动成功时，您可以单击“时间变更”，实时变更外呼时间信息。 任务启动成功时，您可以单击“策略变更”，实时变更外呼策略信息。 任务启动成功时，您可以单击“逻辑变更”，实时变更外呼逻辑信息。 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“任务结果”，查看针对每一个客户的外呼结果。 在任务结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。

后续操作 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停后，您可以： 单击“编辑”，修改外呼任务。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“任务结果”，查看针对每一个客户的外呼结果。 您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码设定业务结果并进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 此处导出的数据中，包含个人数据，导出后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。

后续操作 任务启动成功时，您可以单击“信息变更”，实时变更外呼基本信息。 任务启动成功时，您可以单击“时间变更”，实时变更外呼时间信息。 任务启动成功时，您可以单击“策略变更”，实时变更外呼策略信息。 任务启动成功时，您可以单击“逻辑变更”，实时变更外呼逻辑信息。 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“任务结果”，查看针对每一个客户的外呼结果。 在任务结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。

管理多媒体营销 客户服务云为企业提供多媒体营销平台，支持配置两种多媒体营销模式，营销模式如下： 表1 多媒体营销类型说明 外呼任务类型 是否需要人工参与 适用场景 优势 短信营销任务 否 短信回访，短信营销等活动 无需人工参与，节约成本。 邮件营销任务 否 邮件推广，邮件通知，邮件回访等活动 无需人工参与，节约成本。 针对多媒体营销的目标客户创建多媒体营销任务，并且对多媒体营销任务进行管理。 配置多媒体营销任务 查看多媒体营销结果 配置多媒体营销数据 父主题： 配置智能外呼

服务器设置 服务器设置支持pool组网与普通服务器设置两种模式。 图1 设置界面 普通组网：单服务器配置，包含以下配置信息。 服务器：下拉选择，最多可配置5个服务器信息。 显示名：设置服务器名称。 地址：服务器的ip地址。 端口：服务器的端口 备份地址：备份服务器的ip地址。 备份端口：备份服务器的端口。 注册心跳间隔：默认150，最小值为30，是登录过期时间的一半。 传输模式：支持UDP模式和TLS模式。 pool组网：支持一个账号同时登陆多台服务器，目前最多可支持同时登陆4台服务器。该条件下登陆账号可以接听到pool组网下任何服务器的账号来电，拨打电话时以pool组网下所填写的第一个服务器为主服务器，即拨打电话时只能拨给pool组网下所填写的第一台服务器上的账号。 图2 pool组网配置 设置心跳间隔能够生效的最小值由连接的服务器配置的最小登录过期时间决定。 在通话过程中，不能进行服务器设置操作。如需设置服务器信息，退出登录后进行设置。 父主题： 系统设置介绍

快速入门 客户服务云是面向未来数字化、智能化的客户服务云。 提供一站式客户服务解决方案，帮助企业快速建立自己的客户接触中心，让服务无处不在。 通过客户服务云，企业的客户可以从网站、移动终端、社交媒体等多种渠道接入人工服务获取最佳的服务体验。 为使您的体验更顺畅，请使用Chrome浏览器或Internet Explorer 11浏览和操作。 现在开始您的客户服务云体验之旅吧。 快速配置工单 处理您的第一张工单 父主题： 管理工单

工单属性说明 您创建工单或者查询工单时，必须了解工单的属性说明，表1中介绍主要属性。 表1 工单属性说明 属性 说明 工单类型 工单类型，由业务管理员配置。 标题 工单主题。 状态 工单状态，如下： 处理中 已关闭 草稿 未分配 优先级 工单处理的优先级，如下： 低 中 高 内容描述 客服记录的问题经过。 工单责任人 直接分派给工单责任人。 如不填写，则工单出现在未分配区域。 工单渠道 工单的来源渠道： 业务代表 网页 移动应用 电子邮件 社交媒体 联系人姓名/联系人邮件/联系人电话 客户联系方式。 期望解决时间 工单完结的时间点。

任务说明 由于您可能会定制您的任务模板，导致属性会和下表有差异，此处仅介绍常见的任务属性。 ps：创建任务的定制字段时，如果配置的是必填的定制字段，则务必配置默认值，否则可能会导致任务创建，执行失败！ 图1 创建任务的定制字段 表1 任务属性说明 任务属性 任务属性说明 类别 任务的类型 标题 任务主题 优先级 优先级，如下： 低 中 高 处理人 任务处理人。 期待解决时间 任务完成的截止日期。 内容描述 描述任务的具体情况。 目前系统内置简单任务，简易任务是如下流程如图2。此流程表示创建一个人工任务。 图2 简单任务流程 父主题： 任务处理指南