华为云用户手册

操作步骤 新建资源转储服务器。 单击“资源转储服务器配置”，进入菜单页面。 单击右上角的“新建”，新建资源转储服务器，存放资源数据，数据包括：语音文件、报表数据、话单数据、接触记录、多媒体聊天数据、智能质检数据。 一个租间只能添加二十个资源转储服务器。 自定义服务器名称，设置服务器类型为OBS服务器。 服务器名称不可重复。 输入购买后的OBS信息，包括：OBS服务器地址、数据桶名称、AK、SK。 （可选）配置代理，输入代理服务器地址、代理服务器端口、用户名、密码。 当服务端可以直接访问外部网络，可跳过配置代理的步骤。 单击“保存”，完成配置。 （可选）新建 云搜索服务 器。 单击“ 云搜索 服务器配置”，进入菜单页面。 单击右上角的“新建”，新建云搜索服务器。 一个租间只能添加一个云搜索服务器。 自定义服务器名称，设置服务器类型为 CSS 服务器。 服务器名称不可重复。 输入购买后的 CS S信息，包括：CSS服务地址、CSS服务端口、集群登录用户名、密码。 （可选）配置代理，输入代理服务器地址、代理服务器端口、用户名、密码。 当服务端可以直接访问外部网络，可跳过配置代理的步骤。 选择已经上传的云搜索服务器证书。 若关闭证书校验，存在对端身份仿冒风险。推荐启用证书校验。 单击“保存”，完成配置。 单击资源转储任务配置，创建获取资源数据的任务。 语音文件、报表数据、话单数据、智能质检数据，这四种任务，同一转储数据类型，同一转储间隔只能创建一个。 新建获取语音文件任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为语音文件。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/voicefile，用于存放业务生成的语音文件。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 （可选）单击，启用云搜索服务。 将语音文件存放到OBS的KEY写入云搜索服务（CSS）中。 单击保存，完成配置。 新建获取报表数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为报表数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/reportdata，用于存放业务生成的报表数据。 设置转储间隔： 日：每次任务上传一天的数据 周：每次任务上传从周一至周日一周的数据 月：每次任务上传从月初至月末一月的数据 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 选择转储报表，支持多选，包括： 虚拟呼叫中心性能报表 虚拟呼叫中心性能按接入码统计报表 IVR流量报表 IVR流量按接入码统计报表 技能队列性能报表 技能队列性能按接入码统计报表 座席性能汇总报表 技能队列汇总报表 座席外呼汇总报表 座席接续操作详情报表 应答过程中被放弃的呼叫汇总报表 单击保存，完成配置。 单击启用，启用任务。 新建获取话单数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为话单数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/cdrdata，用于存放业务生成的话单数据。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 单击保存，完成配置。 单击启用，启用任务。 新建获取接触记录任务，只能添加20个接触记录类型的任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为接触记录。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，例如：/data/contactrecord，用于存放业务生成的接触记录。 设置转储间隔： 日：每次任务上传一天的数据 周：每次任务上传从周一至周日一周的数据 月：每次任务上传从月初至月末一月的数据 设置转储间隔初始日，当转储间隔为周或月时需要配置，清理接触记录。 周：周一至周日 月：正整数，1-28 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 （可选）设置过滤条件 选择导出数据字段，包括： 接触记录列表展示字段：导出全部数据字段，不可自定义 接触记录自定义导出字段：默认导出全部字段，可自定义 单击保存，完成配置。 单击启用，启用任务。 新建多媒体聊天数据任务。 单个租户下，一种渠道只允许有一条转储任务，如果有全渠道的，就不允许有其他多媒体聊天数据类型的转储任务，废弃任务不考虑。 自定义任务名称，设置转储数据类型为多媒体聊天数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，需要以/开头，例如：/data/multimedia，用于存放业务生成的多媒体聊天数据。 转储文件路径配置后，系统会自动给出转储文件在OBS上的存放路径，格式为：/ccfs/租间ID/填写的路径。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 （可选）单击，启用云搜索服务。 将聊天记录索引文件存放到OBS的KEY写入云搜索服务（CSS）中。 设置转储多少天之前的聊天数据。 取值范围：纯数字，2-180，缺省值：30 转储的数据采用的时间为设置的当天时间，例如设置为转储3天之前的聊天数据，那么转储的数据为前第三天的数据，前第4天及其之前的数据不会被转储。 设置转储多少天之前的聊天数据早期限制为1-180，因此可能有部分早期创建的任务该参数设置为1，当此参数设置为1时，如果出现一通多媒体通话刚好跨天的场景，可能造成该通话数据丢失，建议重新创建资源转储任务。 全选渠道类型。 单击保存，完成配置。 新建智能质检数据任务。 自定义任务名称，设置转储数据类型为智能质检数据。 任务名称不可重复。 选择配置好的转储服务器，设置转储文件路径，需要以/开头，例如：/data/inspectiondata，用于存放业务生成的智能质检数据。 转储文件路径配置后，系统会自动给出转储文件在OBS上的存放路径，格式为：/ccfs/租间ID/填写的路径。 （可选）设置“转储文件保持周期（月）”。取值范围1-60的整数，配置为空表示永久保存。 设置转储多少天之前的智能质检数据。 取值范围：纯数字，15-90，缺省值：60 转储的数据采用的时间为设置的当天时间，例如设置为转储3天之前的智能质检数据，那么转储的数据为前第三天的数据，前第4天及其之前的数据不会被转储。 单击保存，完成配置。

前提条件 租户已开通资源转储特性。 已购买 对象存储服务 （OBS），购买地址：https://support.huaweicloud.com/obs/index.html。 若要使用转储资源在线查阅功能，还需开启“转储资源在线查阅”特性。 并在华为云上购买云搜索服务（CSS），购买地址：https://support.huaweicloud.com/wtsnew-css/index.html，参考https://support.huaweicloud.com/css_faq/css_02_0106.html获取云搜索服务器证书，并上传至系统，上传方式请参见管理证书。 已向系统管理员提出申请且通过，将OBS服务器地址、OBS服务器代理地址、CSS服务地址以及CSS服务器代理地址加入地址白名单。

操作步骤 安装VRC客户端。 以座席角色登录AICC。 单击右上角的业务账号，下拉选择“个人中心”。 单击“座席信息”区域下的“下载VRC”，即可获得VRC客户端安装包。 在本地解压缩VRC客户端安装包VRC.zip。 Client_update_pack存放路径建议为两级目录，不要太深，并且路径中不允许带中文字符。 右键选择VRCService\Client_update_pack\client_update_script.bat，以管理员身份运行。 创建VRC应用程序快捷方式。 进入VRCService文件夹，例如“D:\VRCService”。 右键单击vrc_service_tray.exe文件，选择“创建快捷方式(S)”，得到“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件。 添加VRC应用程序自启动功能。 打开系统启动目录，以windows操作系统为例，操作方式如下： 使用快捷键win（窗口键）+R调出运行框。 输入“shell:startup”，单击“确定”，界面会弹出系统启动目录。 将1.f中的“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件拷贝至启动目录下。 修改VRC客户端的本地端口。 编辑“D:\VRCService\Client_update_pack\package\vrc.ini”文件。 在[common]下添加ListenPort=8024 配置的端口需要未被占用，请在windows上的cmd中执行netstat -ano | findstr :8024命令检查。 端口要与租户级参数“VRC WebSocket端口”的值相同。 在桌面任务栏处单击鼠标右键，选择“任务管理器(K)”打开任务管理器，切换至“启动”菜单，界面上出现vrc_service_tray.exe表示VRC开机自启动设置成功。 首次启动时，以管理员身份运行vrc_service_tray.exe，查看vrc.log，出现如图1所示。 图1 启动成功 以座席角色登录AICC，单击“”。 签入成功后弹出如下提示框。

操作步骤 客服代表登录客户服务云Portal。 单击顶部的，签入平台。 签入后客服代表的座席状态，可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有： 空闲态 整理态 示忙态 座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。 租户级参数“座席签入技能方式”，取值范围： 座席自配置 统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列 统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。 图2 统一指定界面 默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。 座席级参数“座席签入技能方式”，取值范围： 自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列 指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。 图3 指定界面 默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。 若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”，取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。 若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”，则直接取决于此参数值。 单击顶部的，选择需要切换的状态。 图4 切换座席状态界面

背景信息 接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。 接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。 表1 接续状态说明 座席状态 说明 空闲态 客服代表等待系统分配来话时的座席状态。 通话态 客服代表正在处理音视频呼叫时的座席状态。 占用态 客服代表正在处理多媒体来话时的座席状态、呼入的音视频呼叫座席未应答时的座席状态、呼出的音视频呼叫客户未应答时的座席状态。 整理态 客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。 示忙态 客服代表示忙后的接续状态。 休息态 客服代表请假休息时的接续状态。 休息状态时显示倒计时呈现的时间。 休息时间剩余5分钟且租户级参数“座席休息超时是否强制结束休息”配置为“是”时每过1分钟，界面右下角弹框提示“还有XX分钟后，你将进入工作状态，请提前预留时间！”。 休息时间结束后且租户级参数“座席休息超时是否强制结束休息”配置为“否”时，接续条正向红色字体显示计时，且每超过1分钟，界面右下角弹框提示“休息已超时XX分钟，请尽快办公！”。 客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图1所示。 接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。 图1 接续状态转换说明

后续操作 座席签入后，单击界面右上角展开配置，单击重设技能，可重新选择需要签入的技能队列。重置后，当座席签入的技能队列发生变化时，相应的座席具备的能力也会发生变化。例如：全能型座席，已签入音视频、多媒体的技能队列，重设技能队列后，只选择音视频技能队列，保存后。该座席只能处理音视频通话，无法处理多媒体通话。 图5 展开配置界面 图6 重设技能界面 座席需要具有重设技能队列的操作权限。 对于新开租的租间，普通座席默认有上述权限。 对于老租间，普通座席默认没有上述权限，请联系租户管理员添加。

操作步骤 选择流程状态为“新建”或者“未发布”的流程，展开流程信息，单击“编辑”。 画布初始化时默认展示一个开始图元和一个结束图元。开始图元不可以删除，结束图元可以删除也可以增加多个，需要保证流程保存时至少有一个结束图元。 如图2所示，拖拽图元到画布中并配置图元参数。 将鼠标移动到源图元，当图元上出现虚框时鼠标向目标图元移动，可以连接两个图元。除“子流程”图元，其他所有图元都必须有一个默认的连线，且连线的起点、终点都必须在图元上。关于图元介绍请参见图元参考。 图2 编辑流程 编辑完成，单击“保存”，并在成功的提示框中单击“确定”，关闭流程编辑页面。 流程编辑过程中可以随时通过单击保存已编辑的流程。当确认流程全部编辑完成后，需要关闭流程编辑页面，才能在流程列表中发布流程。

背景信息 在编辑流程前，建议您先了解流程编辑页面的布局和各个区域实现的能力。流程编辑界面如图1所示。 图1 流程编辑界面 表1 流程编辑界面介绍 区域编号 区 域名 区域说明 1 按钮 可对流程进行取消、保存草稿、保存、发布操作。 2 图元区 通过拖拽图元到流程画布区编辑流程。 3 画布区 IVR流程编辑区域。 4 图元参数区 对应展示当前选中的图元，用于编辑图元参数。 5 画布工具栏 提供重置视图、放大、缩小、全屏、撤销、重做、删除等画布的操作功能 6 变量区 包含流程、全局、系统、IVR请求、意图变量的基本信息，支持鼠标拖拽变量进图元参数区的变量输入框，支持查询筛选。变量输入框如图所示 意图变量只能在智能IVR使用。

内置函数 使用如下内置函数进行多重运算时，子表达式要加括号。 条件表达式中，使用==判断，仅适用于字符和数字，不适用于对象和列表(null判断除外)。 表1 内置列表 函数名 描述 length() 获取字符串长度。 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为：abcde，您可以通过如下表达式获取流程变量Answer的字符串长度：FLOW.Answer.length()，结果为5。 size() 当变量为数组和对象时获取其中的元素个数。 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为：[1，2，3，4，5]，您可以通过如下表达式获取流程变量Answer的字符串长度：FLOW.Answer.size()，结果为5。 说明： 流程变量定义的对象和数组，若没有设置缺省值也没有赋值，则值不会为null，且size为0。 divideString(index,“分割符”) 字符串分割。 index：从1开始，表示取第几个字符。 分割符：若分隔符为"."、"$"、"+"、"|" 和 "*" 等正则特殊字符，需要使用方括号包装，例：FLOW.XXX.divideString(index,"[+]") 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为：{"UniqueID":"123","ServiceID":"1234","orderid":"12345"}，如果您需要获取流程变量Answer的"orderid":"12345"，请使用如下表达式：FLOW.Answer.divideString(3,“,”) 说明： 列表或对象使用中括号或者点取值后，若需要调用divideString内置函数，则应先将值缓存至字符型流程变量，再进行调用。 substring(beginIndex, endIndex) 字符串截取。 beginIndex：从0开始，0表示第1个字符，表示从第几个字符开始截取。 endIndex：表示到第几个字符结束截取，不包含endIndex对应的字符。 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为："orderid":"12345"，如果您需要获取流程变量Answer的12345，请使用如下表达式：FLOW.Answer.substring(11, 16) startsWith("xxx") 判断变量是否以某个字符串开头。 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为：abcde，如果您需要判断流程变量Answer是否以字符a开头，请使用如下表达式：FLOW.Answer.startsWith("a")，结果为是，通常用于条件表达式。 endsWith("xxx") 判断变量是否以某个字符串结尾。 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为：abcde，如果您需要判断流程变量Answer是否以字符e结尾，请使用如下表达式：FLOW.Answer.endsWith("e")，结果为是，通常用于条件表达式。 null值的判断 判断变量是否等于null值。 使用场景示例：例如有一个流程变量Answer，FLOW.Answer的值为：null。如果您需要判断流程变量Answer是否为null，请使用如下表达式：FLOW.Answer==null或FLOW.Answer!=null 加法运算：+ 可通过加法运算进行如下运算： 字符串+字符串=字符串拼接 字符串+整型=字符串拼接 整型+整型=加法计算 使用场景示例：例如有一个流程变量Str，FLOW.Str的值为：“123”，有一个流程变量Num，FLOW.Num的值为：123， 如果您使用如下表达式：FLOW.Str+FLOW.Num，结果为字符串：“123123”。 除法运算：/ 对数字进行除法。 使用场景示例：例如有一个流程变量Num1，一个流程变量Num2，如果您使用如下表达式：FLOW.Num1/FLOW.Num2，将其结果赋值给另外一个流程变量result，要求流程变量result必须为浮点型。 put() 给对象添加属性。 使用场景示例：例如有一个对象型的流程变量FLOW.person值为{"name":"Jack"}，那么可以在缓存变量处，通过FLOW.person.put("age","18")为FLOW.person添加age属性。同时，将结果{"name":"Jack","age":"18"}缓存到任何对象型的变量。若有一个整型的流程变量FLOW.age值为18，也可通过FLOW.person.put("age",FLOW.age)的方式，添加结果为{"name":"Jack","age":18}。 说明： FLOW.person.put(key,value)，key和value都可以为变量名。若value为常量，则不管是否加了双引号，都会默认将属性值设置为字符型，若value为变量，则以变量的类型为准。 add() 给列表添加元素。 使用场景示例：例如有一个列表型的流程变量FLOW.arrayList值为[1]，那么可以在缓存变量处，通过FLOW.arrayList.add(2)为FLOW.arrayList的末尾添加一个值为"2"的元素。同时，将结果[1,"2"]缓存到任何列表型的变量。若有一个整型流程变量FLOW.num值为"18"，也可通过FLOW.arrayList.add(FLOW.num)的方式，添加结果为[1,18]。 说明： FLOW.arrayList.add(value)，value可以为变量名。若value为常量，则不管是否加了双引号，都会默认将值设置为字符型，若value为变量，则以变量的类型为准。 表2 字符串操作方法 函数名 描述 strSplit() 根据给定的分割符拆分字符串。 函数返回对象为数组类型，保存拆分后的字符串数组。包含两个参数：第一个为待拆分的字符串，第二个为分割符。 分割符：若分隔符为"."、"$"、"+"、"|" 和 "*" 等正则特殊字符，需要使用方括号包装，如下图所示 图1 方法参数 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str值为"aa,cc,dd,ee"，那么可以在方法调用处，通过调用strSplit方法，根据给定的分割符“,”拆分字符串。同时，将分割结果缓存到任何列表型的变量(FLOW.array)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。方法参数填入时不需要加引号(下同)。 strSubstring() 提取子字符串。 函数返回对象为字符串类型，为截取的子字符串。包含三个参数：第一个为待截取的字符串，第二个为开始下标（整型），第三个为结束下标（整型）。（下标从0开始，不包含结束下标字符）。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str值为"abcdef"，那么可以在方法调用处，通过调用strSubstring方法，根据给定的下标截取子字符串。同时，将截取结果缓存到任何字符型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strIndex0f() 获取第一次出现指定字符串的下标。 函数返回对象为下标值，整型。包含两个参数：第一个为待搜索的字符串，第二个为指定的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str值为"abcdef"，那么可以在方法调用处，通过调用strIndex0f方法，获取第一次出现指定字符串的下标。同时，将获取结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strStartsWith() 检测字符串是否以指定的前缀开始。 函数返回对象为检测结果，整型 0/1。包含两个参数：第一个为待检测的字符串，第二个为指定的前缀字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str值为"abcdef"，那么可以在方法调用处，通过调用strStartsWith方法，检测字符串是否以指定的前缀开始。同时，将检测结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strEndsWith() 检测字符串是否以指定的后缀结束。 函数返回对象为检测结果，整型 0/1。包含两个参数：第一个为待检测的字符串，第二个为指定的后缀字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str值为"abcdef"，那么可以在方法调用处，通过调用strEndsWith方法，检测字符串是否以指定的后缀结束。同时，将检测结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strParseJSON() 将json字符串转换为对象。 函数返回对象为转换之后的json对象，包含一个参数：待转换的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.strJson1值为Json格式的字符串 {"a":"1","b":"2"}，那么可以在方法调用处，通过调用strParseJSON方法，将字符串转成对象返回。同时，将结果缓存到任何对象类型的变量(FLOW.obj1)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strParseInt() 将字符串转换为整型数字。 函数返回对象为转换之后的整型数字，包含一个参数：待转换的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str1值为 "11"，那么可以在方法调用处，通过调用strParseInt方法，将字符串转成整形数字返回。同时，将结果缓存到任何整型的变量(FLOW.int1)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strParseFloat() 将字符串转换为浮点型数字。 函数返回对象为转换之后的浮点型数字，包含一个参数：待转换的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str1值为 "0.56"，那么可以在方法调用处，通过调用strParseFloat方法，将字符串转成浮点型返回。同时，将结果缓存到任何浮点型的变量(FLOW.float1)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strLength() 获取字符串长度。 函数返回对象为字符串的长度，整型。包含一个参数：待计算长度的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str1值为"qwer"，那么可以在方法调用处，通过调用strLength方法，检测字符串的长度。同时，将结果缓存到任何整型的变量(FLOW.int1)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strToUpperCase() 将字符串小写字符转换为大写。 函数返回对象为转换之后的字符串，包含一个参数：待转换的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str1值为"qwer"，那么可以在方法调用处，通过调用strToUpperCase方法，将字符串的所有字符转换为大写。同时，将结果缓存到任何整型的变量(FLOW.str1)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 strToLowerCase() 将字符串大写字符转换为小写。 函数返回对象为转换之后的字符串，包含一个参数：待转换的字符串。 使用场景示例： 例如有一个字符型的流程变量FLOW.str1值为"QWER"，那么可以在方法调用处，通过调用strToLowerCase方法，将字符串的所以字符转换为小写。同时，将结果缓存到任何整型的变量(FLOW.str1)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 表3 数组操作方法 函数名 描述 arrayAdd() 向数组中添加一个元素。 方法返回值为添加是否成功的标识，如果添加成功返回1，否则返回0。 方法包含三个参数：第一个为待添加的数组，第二个为添加的位置（不填则默认尾部），第三个为添加的元素；该函数将修改待添加的数组。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[1,2,3,4]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayAdd方法，为FLOW.array添加元素，第二个参数可以指定添加的位置(索引)。同时，将添加结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)，添加成功后将修改FLOW.array变量的值并存入缓存中，此时FLOW.array的值为[1,2,3,4,5]，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 如果不需要缓存添加是否成功的标识，只需要给数组尾部添加数据，则可以不填写方法返回值，第一个方法参数为待添加的数组FLOW.list，第二个方法参数不填写，第三个方法参数为添加的元素，此处使用的IVRREQUEST.input为用户的输入，如下图所示。 arrayAddAll() 向数组中添加另一个集合的所有元素。 函数返回对象为添加的结果，如果添加成功返回1，否则返回0。包含三个参数：第一个为待添加的数组，第二个为添加的位置（默认尾部），第三个为添加的元素；该函数将修改待添加的数组。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[1,2,3,4]和FLOW.array2值为[5,6,7,8]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayAddAll方法，为FLOW.array添加另一个集合中的元素，第二个参数可以指定添加的位置(索引)。同时，将添加结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)，添加成功后将修改FLOW.array变量的值并存入缓存中，此时FLOW.array的值为[1,2,3,4,5,6,7,8]，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 arrayContains() 判断元素是否在数组中。 函数返回对象为判断的结果，如果包含结果返回1，否则返回0。包含两个参数：第一个为待检测的数组，第二个为待判断的元素。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayContains方法，判断所给定的元素是否包含在FLOW.array变量中。同时，将返回结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 arrayGet() 通过索引值获取数组中的元素。 函数返回对象为数组的元素，包含两个参数：第一个为待使用的数组，第二个为数组下标。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayGet方法，从FLOW.array变量获取给定下标的值。同时，将返回结果缓存到给定的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 arrayRemoveIdx() 删除数组中的指定下标元素。 函数返回对象为删除的结果，如果删除成功返回1，否则返回0。包含两个参数：第一个为待使用的数组，第二个为删除数组下标。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayRemoveIdx方法，删除FLOW.array变量指定下标的元素。同时，将删除结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)，删除成功后将修改FLOW.array变量的值并存入缓存中，此时FLOW.array的值为[a,b,d]，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 arrayRemoveAllIdx() 删除数组中指定下标集合对应的元素。 函数返回对象为删除的结果，如果删除成功返回1，否则返回0。包含两个参数：第一个为待使用的数组，第二个为指定集合。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d,e,f]和FLOW.indexArray值为[2,3,4]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayRemoveAllIdx方法，为FLOW.array删除存在另一个集合中的索引对应的值，第二个参数可以指定删除的索引集合。同时，将删除结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)，删除成功后将修改FLOW.array变量的值并存入缓存中，此时FLOW.array的值为[a,b,f]，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 说明： FLOW.indexArray为第一个列表型变量FLOW.array的索引集合，只支持非负整数，且集合中的值不得超过FLOW.array的最大索引值。 arrayClear() 删除数组中的所有元素。 函数返回对象为void，输入框灰化不可编辑。包含一个参数：待清理的数组。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayClear方法，为FLOW.array删除数组中的所有元素。同时，调用方法后将修改FLOW.array变量的值并存入缓存中，此时FLOW.array的值为[]，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值。 arraySize() 获取数组的长度。 函数返回对象为数组长度，整型。包含一个参数：为待计算长度的数组。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d,e,f]，那么可以在方法调用处，通过调用arraySize方法，获取FLOW.array数组的长度。同时，将获取结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 arraySubList() 截取并返回数组中的一部分。 函数返回对象为子数组，包含三个参数：第一个为待截取的数组，第二个为截取起始位置，第三个为截取结束位置。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d,e,f]，那么可以在方法调用处，通过调用arraySubList方法，截取FLOW.array数组中的一部分。同时，将截取结果缓存到任何列表型的变量(FLOW.subArray)，截取到的值FLOW.subArray为[c,d,e]，截取的区间为左闭右合区间。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 arrayJoin() 将数组转成字符串。 函数返回对象为转换后的字符串。包含两个参数：第一个为待转换的数组，第二个为连接字符串。 使用场景示例： 例如有一个列表型的流程变量FLOW.array值为[a,b,c,d]，那么可以在方法调用处，通过调用arrayJoin方法，将数组中的元素通过给定的符号转成字符串。同时，将转换结果缓存到任何字符型的变量(FLOW.result)，下方示例处返回结果值为a=b=c=d。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 表4 增加对Map的操作方法 函数名 描述 mapPut() 向map中添加一个元素。 函数返回对象逻辑为如果key不存在，则返回null，如果存在则返回原先被替换的value值，对象类型。函数包含三个参数：第一个为待添加的map，第二个为key（仅支持字符串类型），第三个为添加的元素。 使用场景示例： 例如有一个对象型的流程变量FLOW.person值为{"name":"Jack","sex":"boy"}，那么可以在方法调用处，通过调用mapPut方法，为FLOW.person添加元素值。同时，将添加结果缓存到变量(FLOW.result)，添加成功后将修改FLOW.person变量的值并存入缓存中，此时FLOW.person的值为{"name":"Jack","sex":"boy","age":"25"}，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 说明： 对于手动赋值的一个对象型的变量，输入框参数值处不能使用双引号，通过参数支持的流程变量则不同，可参照上方用例 如果要向对象型变量中添加一个列表数据，则第三个参数只能使用预先定义好的变量，不可使用输入框直接输入数组，输入框输入默认为字符串类型。 mapGet() 获取map中指定键映射的值。 函数返回对象为指定键映射的值。函数包含两个参数：第一个为待处理的map，第二个为key（仅支持字符串类型）。 使用场景示例： 例如有一个对象型的流程变量FLOW.person值为{"name":"Jack","sex":"boy"}，那么可以在方法调用处，通过调用mapGet方法，获取map中指定键映射的值。同时，将获取结果缓存到变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 mapRemove() 删除map中指定键值对。 函数返回对象为此映射先前与该键关联的值；如果该映射不包含该键的映射,则返回null。包含两个参数：第一个为待处理的map，第二个为key（仅支持字符串类型）。 使用场景示例： 例如有一个对象型的流程变量FLOW.person值为{"name":"Jack","sex":"boy"}，那么可以在方法调用处，通过调用mapRemove方法，删除map中指定键值对。同时，将删除结果缓存到变量(FLOW.result)，删除后将修改FLOW.person变量的值并存入缓存中，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 mapClear() 清空map的所有键值对。 函数返回对象为void，输入框灰化不可编辑。包含一个参数：待清理的map。 使用场景示例： 例如有一个对象型的流程变量FLOW.person值为{"name":"Jack","sex":"boy"}，那么可以在方法调用处，通过调用mapClear方法，清空map的所有键值对。同时，调用方法后将修改FLOW.person变量的值并存入缓存中，直到该流程结束或者再一次修改它的值。该方法调用的参数支持变量赋值。 mapSize() 获取map的所有key的数量。 函数返回对象为map中key的数量，整型。包含一个参数：为待计算数量的map。 使用场景示例： 例如有一个对象型的流程变量FLOW.person值为{"name":"Jack","sex":"boy"}，那么可以在方法调用处，通过调用mapSize方法，获取map的所有key的数量。同时，调用方法后将获取结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值。 表5 增加对日期处理的操作方法 函数名 描述 offsetMonth() 按月偏移。 返回对象为字符串类型，保存偏移后的数据。 方法包含两个参数：第一个为待偏移的时间变量，字符串类型，格式为yyyyMM，如：202308，第二个为偏移数，整型，可以为负值，例如-6代表将源字符串向前推移6个月。 使用场景示例： 例如有一个字符串的流程变量FLOW.date值为"202308"，那么可以在方法调用处，通过调用offsetMonth方法，获取偏移后的日期。同时，调用方法后将获取结果缓存到任何整型的变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值。 offsetHour() 按小时偏移。 返回对象为字符串类型，保存偏移后的数据。 方法包含两个参数：第一个为待偏移的时间变量，字符串类型，格式为yyyyMMddHHmmss，如：20230808122020，第二个为偏移数，整型，可以为负值，例如-6代表将源字符串向前推移6个小时。 使用场景示例： 例如有一个对象型的流程变量FLOW.date值为"20230831165801"，那么可以在方法调用处，通过调用offsetHour方法，获取偏移后的小时。同时，将获取结果缓存到变量(FLOW.result)。该方法调用的参数支持变量赋值和手动赋值。 父主题： 相关参考

图元 流程图绘制时，有哪些小窍门？ 拖动图元时，您可观察该图元与画布上已有图元上生成的标线，根据标线提示实现图元对齐。 将图元拖到画布后，再单击拖动图元。 缓存对象在一个图元中不能重复，缓存变量名不能重复，否则将产生覆盖，以最新的缓存变量名为准。 开始图元 机器人回复图元 对话分析图元 子流程图元 结束图元 音视频切换 放音 放音收号 语种选择图元 语义识别图元 菜单配置 呼叫转移图元 错误次数清零图元 分支判断图元 逻辑循环图元 变量赋值图元 规则校验V2图元 时间选择图元 接口调用图元 数据表图元 存储过程图元 信息查询图元 用户级别图元 留言 短信 满意度调查 按键识别图元（过时图元，不建议使用） 规则校验图元（过时图元，不建议使用） 日期处理图元（过时图元，不建议使用） 短信发送图元（过时图元，不建议使用） JSON数据调用图元（过时图元，不建议使用） 复合图元 数字人回复图元 图元间的连线 父主题： 相关参考

指标说明 本章节介绍您在使用IVR分析系统前需要了解的指标信息，便于更好地使用系统。 表1 IVR分析涉及指标 指标类别 指标名称 概念说明 指标说明 指标计算公式 业务指标 直达量 电话按最短路径到达该节点的量。 您到达某个业务节点之前，未使用过*，#键，则视为直达。 直达量=访问量-冲浪量。 直达率 业务节点访问总量中，直达量所占的比例。 直达率+冲浪率=1。 直达率=直达量/访问量。 冲浪量 一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。 - 冲浪量=访问量-直达量。 冲浪率 业务节点访问总量中，冲浪量所占的比例。 直达率+冲浪率=1。 冲浪率=冲浪量/访问量。 访问量 达到该业务节点的呼叫总数。 - 访问量=成功量+失败量+放弃量。 挂机量 到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。 不包括导航节点中，按键错误后，未按提示选择*键返回而选择挂机的量。 - 返回上层菜单量 到达某业务节点后，选择按*键返回上层菜单的呼叫次数。 不包括导航节点中，按键错误后，按提示选择*键返回的量。 - 返回主菜单量 到达某业务节点后，选择按#键返回主层菜单的呼叫次数。 - - 成功量 业务办理、咨询或查询成功的量。 业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等方式。 成功量=访问量-失败量-放弃量。 失败量 业务办理、咨询或查询失败的量。 查询、咨询、办理节点，播报代表失败的标志性语音计为失败。对于导航节点，无失败量。 失败量=访问量-成功量-放弃量。 放弃量 咨询节点，咨询音播报时长未达到咨询音时长一半即算放弃。 查询、办理节点，未播放代表业务成功或失败的标志性语音，即算放弃，比如密码验证过程中挂机。 导航节点和转人工节点无放弃量。 放弃量=访问量-成功量-失败量。 成功率 业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。 - 成功率=成功量/访问量。 失败率 业务节点失败量占访问总访问量的比率。 - 失败率=失败量/访问量。 放弃率 业务节点放弃量占访问总访问量的比率。 - 放弃率=放弃量/访问量。 重听量 有重听行为的业务量。 一个业务访问量中多次重听只计算1次。 - 重听率 有重听行为的业务量的比率。 - 重听率=重听量/访问量。 重听一次量 进行1次重听行为的业务量。 - - 重听二次量 进行2次重听行为的业务量。 - - 平均服务时长 单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。 节点IVR服务时长与节点访问量的比值。 平均服务时长=节点IVR服务时长/访问量。 节省人工时长 每个业务成功量与该业务人工服务均长的乘积。 人工服务均长自动从IVRMAP同步。 - 业务前平均业务路径长度 您到达某个业务节点之前，所经过的业务节点的个数，即为业务前路径长度。 业务前路径总长度与节点访问量的比值。 业务前平均业务路径长度=业务前路径总长度/访问量。 业务前平均按键次数 您到达某个业务节点之前，所有按键次数，不包括收多位号的次数，包括导航节点的无效按键。 业务前按键次数与节点访问量的比值。 业务前平均按键次数=业务前按键次数/访问量。 流入下层菜单量 通过上层菜单访问下层菜单的量。 - - 转人工率 客户在自动流程中无法满足业务办理需求，而转入人工坐席进行处理的访问量。 业务节点中选择转人工量占节点访问的比例，如主菜单中转人工的比例。 转人工率=转人工量/访问量。 短信/彩信发送量 咨询、查询、办理的短信/彩信发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 - - 传真发送量 咨询、查询、办理的传真发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 - - Email发送量 咨询、查询、办理的Email发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 - - WAPPUSH发送量 咨询、查询、办理的WAPPUSH发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 - - 业务办理成功量 所有办理类子节点的业务请求成功量总和，含开通、取消、修改。 - - 业务查询成功量 所有查询类子节点的业务请求成功量总和。 - - 等效酬金 业务办理成功量与所办理业务对应酬金的乘积。 - 等效酬金=业务办理成功量*对应酬金。 短信满意度 客户回复3、4、5的量占客户回复1、2、3、4、5的量的比率。 - 短信满意度=客户回复3、4、5的量/客户回复1、2、3、4、5的量。 查询成功率 业务查询成功量占业务查询服务请求量的比率。 - 查询成功率=业务查询成功量/业务查询服务请求量。 办理成功率 自助业务办理成功量占自助业务办理量的比率。 - 办理成功率=自助业务办理成功量/自助业务办理量。 人工业务总量 客户访问人工业务的总量。 - - 人工转自动量 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务量。 - - 人工转自动率 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务量占转人工量的比率。 - 人工转自动率=人工转自动量/转人工量。 平均人工通话时长 客户访问人工流程的平均通话的时长。 - - IVR再次请求人工量 客户访问自动流程后再转人工的量。 - - 人工转自动失败量 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务失败量。 - - 跳转量 节点跳转量。 - - 话务指标 IVR有效服务量 一次IVR接入，最终结果满足下列任何一个条件，都为有效服务： 业务办理或查询成功。 业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等手段。 一个呼叫办理多项业务，只要有一项成功计算有效服务，多项业务不重复计算。 - - 有效呼入率 IVR呼入量中，有按键行为的呼入量所占的比率。 呼入后在欢迎语或首层菜单音中直接挂机的不计入有效呼入。 有效呼入率=有效呼入量/呼入量。 有效服务率 一次IVR接入，最终结果满足下列任何一个条件，都为有效服务： 业务办理或查询成功。 业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等方式。 有效服务率是得到有效服务的呼叫量占IVR呼入总量的比率。 有效服务率=有效服务量/呼入量。 转人工量 尝试转人工的呼入量。 一次呼叫中多次尝试转人工只计算一次。 - 首层转人工量 客户在首层菜单音就选择转人工的话务量。 一次呼叫中多次在首层尝试转人工只计算一次。 - 首层转人工率 首层转人工率。 - 首层转人工率=首层转人工量/呼入量。 非首层转人工量 客户在首次菜单音选择进入自动流程后，在后续处理过程中又转入人工的话务量。 - 非首层转人工量=转人工量-首层转人工量。 自助服务量 没有转人工的IVR呼叫量。 - 自助服务量=总呼入量-转人工量。 人工话务占比 尝试转人工的呼入量占IVR呼入总量的比率。 - 人工话务占比=转人工量/呼入量。 纯IVR服务率 未得到人工服务请求的呼入量占总呼入量的比率。 - 纯IVR服务率=未得到人工服务请求的呼入量/呼入量。 转人工成功量 转入人工坐席且转入成功的呼叫量。 对于IVR而言，只要成功进入队列且没有队列超时走IVR超时流程回到IVR，即算成功。 说明： “agentSuccFlag”取值为1，表示转人工成功。 “agentSuccFlag”取值为0，表示转人工失败。 - 转人工成功率 转人工成功量占转人工总量的比率。 - 转人工成功率=转人工成功量/转人工总量。 按次拨打冲浪量 一次呼叫中产生冲浪行为的则计一次。 - - 按次拨打冲浪率 按次拨打冲浪量与呼入量的比值。 - 按次拨打冲浪率=按次拨打冲浪量/呼入量。 IVR一次解决率 所有未有人工服务请求并存在有效服务的热线来话，其中在挂机后两小时内未再次拨打客服平台电话，则视为IVR一次解决。 - IVR一次解决率=（IVR有效服务量 - 纯IVR重复呼入量）/IVR有效服务量。 平均通话时长 所有未有人工服务请求的热线来话，客户在IVR中所经历的平均时长。 - 平均通话时长=IVR服务总时长/呼入量。 IVR系统差错率 IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量所占呼入量的比率。 - IVR系统差错率=错误呼叫量/呼入量。 平均路径长度 一次呼叫中经过的业务节点个数即为业务路径长度，业务节点包括咨询、查询、办理和导航节点。 - 平均路径长度=业务路径长度/呼入量。 重复呼入量 重复呼入量，在两小时内，使用同一主叫号码重复拨打客户服务热线的客户数量。 - - 重复拨打率 重复呼叫占用呼叫量的比率。 - 重复拨打率=重复呼入量/总呼入量。 IVR呼入量 IVR呼入量，进入客服平台且成功播报IVR语音的呼叫量，略小于平台统计的IVR呼入量，一次呼叫不重复计算。 - - IVR服务总时长 IVR服务总时长。 对于转人工的呼叫，不包括等待时长和人工服务时长，单位为秒。 - 语音节点路径长度 语音节点路径长度，即一个呼叫中所有放音节点的次数。 由于长时间未收号而IVR自动重播的语音节点合并计算。 - 纯IVR重复呼入量 纯IVR重复呼入量，未得到人工服务请求并存在有效服务的纯IVR呼叫量中，在挂机后2小时内再次拨打热线来话量。 - - 功能节点到达量 IVR服务量，到达过咨询、查询、办理功能节点的电话量。 - - 平均按键次数 即一个呼叫中所有菜单音的按键次数，包括导航菜单的无效按键，不包括收多位号的次数。 - 平均按键次数=按键次数/呼入量。 按键错误返回量 导航节点中，按键错误后，按提示选择*键返回的量。 - - 按键错误挂机量 导航节点中，按键错误后，未按提示选择*键返回而选择挂机的量。 - - 客户数 呼入的客户号码去重后的数量。 - - 本地客户数 对应地市或区域的客户数。 - - 主动分流率 首层自动按键量占首层自动按键量与首层人工按键量总和的比率。 - 主动分流率=首层自动按键量/（首层自动按键量+首层人工按键量）。 纯IVR客户数 一月内打了IVR，但没进人工的去重后的客户数。 - - 粘性客户数 连续3月，每月都有打过IVR的客户数，要记录每月的纯IVR客户数，不包含进入人工的客户数。 - - 有按键的平均路径长度 进入主流程呼入量的平均路径长度。 - - 首层挂机量 无按键的呼入量。 - - 首层前挂机客户数 无按键的去重后的客户数。 - - 首层前挂机率 首层前挂机量占呼入量的比率。 - 首层前挂机率=首层前挂机量/呼入量。 有按键的平均通话时长 进入主流程呼入量的平均通话均长。 - - 节点到达率 功能节点到达量占首层按键量的比率（首层按键不含0）。 - - 首层按键量 首层有按键的呼入量。 - 首层按键量=IVR呼入量-首层前挂机量。 首层自动按键量 首层非0的按键量。 - 首层自动按键量=首层按键量-首层人工按键量。 父主题： IVR Journey分析

参数介绍 查询排队信息 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。 排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。 查询结果 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。 查询队列信息 查询类型： 队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。 请求参数： 技能队列：待转移的技能队列。 查询结果： 排队人数：用户转移技能队列之前，查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。

后续操作 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停后，您可以： 单击“编辑”，修改外呼任务。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面，查看针对每一个客户的外呼结果。 在外呼结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果。 单击“播放”，可播放呼叫完成的通话录音。 单击“”，可导出任务结果。 此处导出的数据中，包含个人数据，导出后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。

前提条件 针对质检员的前置条件： 已完成监控质检关系配置。 已为质检员添加监控座席的菜单权限。 进行多媒体会话监控前，已为质检员绑定了多媒体类型的座席，并具有操作权限：多媒体会话监控、多媒体会话插入、多媒体会话拦截。 租户管理员默认具有上述操作权限，其他角色默认不具有，需要联系租户管理员赋予。 进行同屏监控前，添加“同屏监控”角色权限，租间开租时开启录屏和屏检特性，本地启动VRC，质检员和座席都在签入状态。 本地安装VRC客户端步骤如下： 以座席业务账号登录AICC。 单击右上角的业务账号，下拉选择“个人中心”。 单击“座席信息”区域下的“下载VRC”，即可获得VRC客户端安装包。 在本地解压缩VRC客户端安装包VRC.zip。 Client_update_pack存放路径建议为两级目录，不要太深，并且路径中不允许带中文字符。 右键选择VRCService\Client_update_pack\client_update_script.bat，以管理员身份运行。 创建VRC应用程序快捷方式。 进入VRCService文件夹，例如“D:\VRCService”。 右键单击vrc_service_tray.exe文件，选择“创建快捷方式(S)”，得到“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件。 添加VRC应用程序自启动功能。 打开系统启动目录，以windows操作系统为例，操作方式如下： 使用快捷键win（窗口键）+R调出运行框。 输入“shell:startup”，单击“确定”，界面会弹出系统启动目录。 将6.b中的“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件拷贝至启动目录下。 修改VRC客户端的本地端口。 编辑“D:\VRCService\Client_update_pack\package\vrc.ini”文件。 在[common]下添加ListenPort=8024 配置的端口需要未被占用，请在windows上的cmd中执行netstat -ano | findstr :8024命令检查。 端口要与租户级参数“VRC WebSocket端口”的值相同。 在桌面任务栏处单击鼠标右键，选择“任务管理器(K)”打开任务管理器，切换至“启动”菜单，界面上出现vrc_service_tray.exe表示VRC开机自启动设置成功。 首次启动时，以管理员身份运行vrc_service_tray.exe，查看vrc.log，出现如图1所示。 图1 启动成功

操作步骤 以座席人员角色登录客户服务云。 创建SmartCare故障快速定界任务。 在工作台最右侧单击“”，系统显示“SmartCare故障定界”界面。 单击“修改”创建故障快速定界任务。 图1 创建故障快速定界任务界面 表1 创建故障快速定界任务界面元素说明 元素 类型 说明 故障号码 文本框 客户手机号码。 取值长度1~64 故障回溯时长 文本框 故障快速定界任务从当前时间往回推的时长开始定界。 取值范围：1~168小时 经度 文本框 故障发生经度。 取值范围：[-180, 180]，最多包含6位小数 纬度 文本框 故障发生纬度。 取值范围：[-90, 90]，最多包含6位小数 半径 文本框 故障发生所在经纬度半径。 单位米，非负整数，最大值由smartCare侧控制校验。 单击“确定”。 任务创建成功后如图2所示。 图2 故障快速定界 界面每5s定时器调用查询故障快速定界结果，查询到结果后终止定时器，最多自动定时查询20次；座席也可手动单击“重试”即时查询快速定界结果，故障快速定界结果如图3所示。 图3 SmartCare故障快速定界结果 创建SmartCare故障深度定界任务。 在工作台单击“”或“”。 需要开启智能填单特性才可见。 弹出“选择工单类型”界面，根据业务需要选择工单类型。 弹出“您创建的工单是否需要发起故障的深度定界用以辅助工单处理？”提示界面，单击“是”。 参见表1配置故障深度定界任务参数。 单击“确定”后右侧弹出“工单信息”界面，界面存在“深度定界ID”参数并有参数值。

操作步骤 客户单击界面的“”，然后单击“选择敏感区域”，将界面上的一些敏感信息进行遮挡，被选择区域在座席侧显示为打码。如果不需要特别遮挡，也可以跳过本步骤。 图1 客户侧界面 单击“直接共享”，客户发起网页协同，界面将提示当前操作会共享您的浏览器界面，单击“确定”。 座席侧界面会收到弹窗：是否接受网页协同邀请，请单击“确定”。 图2 座席侧网页协同邀请弹窗界面 座席侧界面将出现有一个网页协同页签展示客户共享的界面，也可申请操作权限。 需要注意：座席侧的网页协同页签展示客户界面的时候，客户界面上的一些信息会依据客户选择的敏感区域进行屏蔽，也会依据租户管理员配置的网页协同规则进行屏蔽。 图3 座席侧界面

操作步骤 邮件渠道开启自动回复，详情请参考如何开启自动回复内容和非工作日回复内容。 配置自动回复邮件的智能机器人，详情请参见配置智能机器人。 创建变量，“数据类型”选择字符型，变量“缺省值”请填写“自动回复邮件模板ID”。 自动回复邮件模板ID可以从创建邮件通知模板出获取。 24.200及之前版本（包含24.200版本）：可以在通知模板列表界面通过F12查询邮件模板ID。 24.200以后版本：可以直接从通知模板列表获取模板ID字段。 智能机器人流程选择机器人回复图元即可。 “回复方式”选择回复文本。 “回复来源”选择回复变量。 “回复变量”可选择全局变量或者流程变量，变量请选择上一步中创建的流程变量。 回复模式按实际需要选择。 邮件渠道开启接入智能机器人，详情请参考如何接入智能机器人。 智能机器人流程请选择上一步创建的机器人。

OE000 GAUSS-OE000: "Object no longer exists." SQLSTATE: OE000 错误原因：当前执行的查询语句被取消，ddl_select_concurrent_mode处于开启状态，当select语句阻塞后续DDL时，DDL语句优先执行，会将select语句中断掉。 解决办法： 重新执行一遍查询语句。 关闭guc参数ddl_select_concurrent_mode。当ddl_select_concurrent_mode为关闭状态时，ddl语句会被select语句阻塞，进而阻塞后续其他DML语句，系统看起来卡住，当出现该问题时，请重新执行一遍查询语句。

GAUSS-53500 -- GAUSS-53599 GAUSS-53500: "Failed to connect to %s." SQLSTATE: 无 错误原因：连接host失败。 解决办法：请检查网络连接。 GAUSS-53501: "Undefined action.""Connection timeout." SQLSTATE: 无 错误原因：网络连接失败或函数执行超时。 解决办法：请检查网络连接与磁盘剩余空间。 GAUSS-53502: "Connection timeout.""Failed to parse host IP from %s." SQLSTATE: 无 错误原因：非法操作。 解决办法：请检查脚本所带参数。 GAUSS-53503: "Failed to parse host IP from %s." SQLSTATE: 无 错误原因：读取IP列表失败。 解决办法：请检查输入IP列表格式或IP列表文件。 GAUSS-53504: "Bad response %s." SQLSTATE: 无 错误原因：执行命令获得非预期结果。 解决办法：请检查脚本执行环境。 GAUSS-53505: "Installation directory does not exist, please check whether the installation is OK." SQLSTATE: 无 错误原因：未找到GDS安装目录。 解决办法：请检查GDS是否已被卸载或用户的环境变量是否被破坏。 GAUSS-53506: "Failed to check whether a process on this port exists with exception: %s." SQLSTATE: 无 错误原因：在指定端口号上未找到GDS进程。 解决办法：请检查是否输入了正确的端口号或进程是否已结束。 GAUSS-53507: "OS environments not set, please check install log." SQLSTATE: 无 错误原因：环境变量中未找到GDS安装信息。 解决办法：请检查GDS是否已正常安装。 GAUSS-53508: "Failed to add watch dog for %s." SQLSTATE: 无 错误原因： 创建crontab时程序失败。 解决办法：请检查是否有写入crontab的权限。 GAUSS-53509: "Failed to delete watch dog for %s." SQLSTATE: 无 错误原因：删除crontab定时程序失败。 解决办法：请检查是否有写入crontab的权限。 GAUSS-53510: "Failed to save start command for %s." SQLSTATE: 无 错误原因：保存GDS启动命令至文件失败。 解决办法：请检查是否磁盘满、是否具有读写文件的权限。 GAUSS-53511: "Failed to get start command for %s." SQLSTATE: 无 错误原因：从文件中获取GDS启动命令失败。 解决办法：请检查该文件是否存在，是否有读取该文件的权限。 GAUSS-53512: "Retry to dispatch package 3 times, with error: %s." SQLSTATE: 无 错误原因：安装GDS时，分发包至各节点失败。 解决办法：请检查网络连接、各节点指定目录的权限及各节点磁盘剩余空间。 GAUSS-53513: "Failed to load environment parameters." SQLSTATE: 无 错误原因：加载环境变量失败。 解决办法：请检查执行权限。 GAUSS-53514: "Unclassified exceptions: %s." SQLSTATE: 无 错误原因：异常信息不在定义异常范围内。 解决办法：根据捕获异常信息，解决问题。 GAUSS-53515: "Cannot read check result. Please try again." SQLSTATE: 无 错误原因：安装GDS时，读取环境参数检查结果失败。 解决办法：请检查环境变量是否正常，并重试。 GAUSS-53516: "Check result shows unqualified items. Installation stop." SQLSTATE: 无 错误原因：安装GDS时，环境参数检查结果显示有环境参数不符合预期。 解决办法：请执行gds_check -t fix功能，并检查网络连接。 GAUSS-53517: "The user %s does not have the permission to access the directory %s." SQLSTATE: 无 错误原因：用户没有读写该目录的权限。 解决办法：请检查目录权限，或者更换安装目录。 GAUSS-53518: "Dispatch package failed, with error: %s." SQLSTATE: 无 错误原因：安装GDS时，分发包至各节点失败。 解决办法：请检查目录权限、磁盘剩余空间、指定安装目录是否为空。 父主题： GAUSS-53000 -- GAUSS-53999

GAUSS-53100 -- GAUSS-53199 GAUSS-53100: [%s] is not supported in single cluster. SQLSTATE:无 错误原因：检查失败。 解决办法：单机部署不支持用户指定的接口。 GAUSS-53101: This interface is not supported in %s cluster. SQLSTATE:无 错误原因：检查失败。 解决办法：当前集群不支持用户指定的接口。 GAUSS-53102: [%s] is not supported in express cluster. SQLSTATE：无 错误原因：express cluster不支持%s操作。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-53103: The single primary multi standby cluster does not support the product version '%s'. SQLSTATE:无 错误原因：一主多备集群不支持单产品版本'%s'。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-53104: [%s] is not supported in single instance cluster. SQLSTATE:无 错误原因：单实例集群不支持%s操作。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 父主题： GAUSS-53000 -- GAUSS-53999

GAUSS-06121 -- GAUSS-06130 GAUSS-06128: "unexpected duplicate for tablespace %u, relfilenode %u" SQLSTATE: LL002 错误原因：relfilenode和Relation OID在内存中的映射出错。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 父主题： GAUSS-06101 -- GAUSS-06200

GAUSS-05971 -- GAUSS-05980 GAUSS-05973: "Snapshot is invalid at %s, this is a safe error if there is breakdown in gtm log" SQLSTATE: YY014 错误原因：GTM发生故障或者CN与GTM断连，导致CN上的活跃事务在GTM上丢失，DN上OldestXmin计算偏大，集群中CN活跃事务需要访问的数据被清除。 解决办法：重新执行失败SQL，如果执行失败，请联系技术支持工程师提供技术支持。 父主题： GAUSS-05901 -- GAUSS-05999

GAUSS-05851 -- GAUSS-05860 GAUSS-05851: "writes are only accepted in commit, begin and change callbacks" SQLSTATE: LL001 错误原因：只有解码到commit、begin和change callbacks时才能调用此函数。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-05852: "OutputPluginPrepareWrite needs to be called before OutputPluginWrite" SQLSTATE: LL001 错误原因：调用OutputPluginWrite函数前应该先调用OutputPluginPrepareWrite函数。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-05853: "output plugins have to declare the _PG_output_plugin_init symbol" SQLSTATE: LL001 错误原因：输出插件必须先调用_PG_output_plugin_init进行初始化。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-05854: "output plugins have to register a begin callback" SQLSTATE: LL001 错误原因：输出插件必须对begin callback进行注册。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-05857:"find conflict linkpath '%s' in pg_tblspc, location '%s' " SQLSTATE: 42809 错误原因：新建表空间目录有冲突。 解决办法：确保表空间下没有旧的目录。 父主题： GAUSS-05801 -- GAUSS-05900

GAUSS-53200 -- GAUSS-53299 GAUSS-53200: "The number of standbys for each DN instance must be the same. Please set it." SQLSTATE无 错误原因：每个DN实例的standby个数必须相同。 解决办法：修改XML文件后，再次执行操作。 GAUSS-53201: "The number of DN standbys and the AZ settings are incorrect. Please set it." SQLSTATE无 错误原因：DN standby个数和AZ设置错误。 解决办法：修改XML文件后，再次执行操作。 GAUSS-53202: "The AZ information is incorrect. Please set it." SQLSTATE:无 错误原因：AZ信息错误。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-53203: "The number of ETCD in %s. Please set it.。" SQLSTATE:无 错误原因：ETCD个数设置错误。 解决办法：修改XML文件后，再次执行操作。 GAUSS-53204: "[%s] is not supported in single primary multistandby cluster." SQLSTATE:无 错误原因：一主多备集群不支持'%s'操作。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-53205: "The priority of %s must be higher than %s. Please set it." SQLSTATE:无 错误原因：%s的优先级必须大于%s。 解决办法：请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-53206: "The value of %s must be greater than 0 and less than 11. Please set it." SQLSTATE:01000 错误原因："azPriority"的数值必须大于0小于11。 解决办法：修改XML文件后，再次执行操作。 父主题： GAUSS-53000 -- GAUSS-53999

GAUSS-05171 -- GAUSS-05180 GAUSS-05171: "Abnormal data package received, package length is %d, input buffer length is %d" SQLSTATE：无 错误原因：接收到异常的数据包，数据包的长度为xx，接收buffer的长度为xx。 解决办法：请检查数据文件，确保数据文件没有问题。 GAUSS-05180: “encoding ‘%s’ not supported by collation ‘%s’” 错误原因：排序规则不支持当前数据库的字符编码。 解决办法：查阅产品文档，选择支持当前字符编码的排序规则。 示例： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 postgres=# CREATE DATABASE test_db ENCODING 'eucjis2004' LC_CTYPE='C' LC_COLLATE='C' template = template0; CREATE DATABASE postgres=# \c test_db Non-SSL connection (SSL connection is recommended when requiring high-security) You are now connected to database "test_db" as user "jack". test_db=# select 'a' collate case_insensitive; ERROR: encoding "EUC_JIS_2004" not supported by collation "case_insensitive" LINE 1: select 'a' collate case_insensitive; ^ 父主题： GAUSS-05101 -- GAUSS-05200

GAUSS-05161 -- GAUSS-05170 GAUSS-05162: "EOL specification can not be used with non-text format using COPY FROM or READ ONLY foreign table" SQLSTATE：无 错误原因：自定义换行符不能用于非TEXT格式的copy导入或只读外表。 解决办法：请检查copy导入或只读外表的设置的文件格式，确保为TEXT格式。 GAUSS-05163: "EOL specification can not be used with non-text format using COPY TO or WRITE ONLY foreign table except 0x0D0A and 0x0A" SQLSTATE：无 错误原因：自定义换行符不能用于非TEXT格式的copy导出或只写外表，但是允许自定义换行符0x0D0A和0x0A。 解决办法：请检查copy导出或只写外表的设置的文件格式，确保为TEXT格式。 父主题： GAUSS-05101 -- GAUSS-05200

GAUSS-05151 -- GAUSS-05160 GAUSS-05157: "'%s' is not a valid EOL string, EOL string must not be empty" SQLSTATE：无 错误原因：自定义换行符不能为空。 解决办法：请检查指定的自定义换行符，确保自定义换行符不为空。 GAUSS-05158: "'%s' is not a valid EOL string, EOL string must not exceed the maximum length (10 bytes)" SQLSTATE：无 错误原因：自定义换行符超出最大长度（10字节）。 解决办法：请检查指定的自定义换行符的长度，确保自定义换行符的长度不超出最大长度。 GAUSS-05159: "COPY delimiter cannot contain user-define EOL string" SQLSTATE：无 错误原因：分隔符不能包含自定义换行符。 解决办法：请检查分隔符和换行符，确保分隔符不包含自定义换行符。 GAUSS-05160: "COPY null representation cannot contain user-define EOL string" SQLSTATE：无 错误原因：NULL值不能包含自定义换行符。 解决办法：请检查NULL值，确保NULL值不包含自定义换行符。 GAUSS-05161: "EOL string '%s' cannot contain any characters in'%s'" SQLSTATE：无 错误原因：自定义换行符不能包含以下字符。 解决办法：请检查自定义换行符，确保不包含上述字符。 父主题： GAUSS-05101 -- GAUSS-05200

GAUSS-04931 -- GAUSS-04940 GAUSS-04933: "block number %u for relation '%s' must be upgraded to a new version. Current xid is %lu, please VACUUM FULL this relation!" SQLSTATE: XX000 错误原因：目前事务ID已经大于32位xid能表示的最大范围，此relation的某个页面为32位的版本，并且不能正常升级为64位版本页面。 解决办法：对该relation进行vacuum full。 GAUSS-04934: "block number %u for relation '%s' has one big row which is not supported under 64bits XID system. Current xid is %lu" SQLSTATE: XX000 错误原因：64位事务ID系统的heap页面支持的单个元组长度相比事务ID是32位系统的页面少了16字节。 解决办法：可以将此relation拆分为多个小表再进行数据存储；也可以将一些数据类型修改为字符串类型进行存储。 GAUSS-04935: "block number %u for relation '%s' has no free space to upgrade. Current xid is %lu, please VACUUM FULL this relation!" SQLSTATE: XX000 错误原因：目前事务ID已经大于32位xid能表示的最大范围，此relation的某个页面空间不足不能升级为64位版本页面。 解决办法：对该relation进行vacuum full。 父主题： GAUSS-04901 -- GAUSS-04999

GAUSS-04921 -- GAUSS-04930 GAUSS-04927: "old version XLog must be shutdown checkpoint." SQLSTATE:无 错误原因：升级过程中集群必须是smart模式（gs_om -t stop）关闭集群。 解决办法：回滚升级，使用smart模式关闭一次集群，然后启动集群，再重新执行一遍系统升级操作。 GAUSS-04928: "old version XLog should not be read." SQLSTATE: 无 错误原因：事务ID是64位的版本系统中不允许访问事务ID是32位的版本系统XLog。 解决办法：系统内部错误。请联系技术支持工程师提供技术支持。 GAUSS-04929: "Can't freeze this heap page and can't fit xid into page." SQLSTATE: XX000 错误原因：此heap页面由于不能freeze，导致此事务xid不能插入本heap页面。 解决办法：事务会回滚，请重新执行此次事务。 GAUSS-04930: "Can't fit xid into page." SQLSTATE: XX000 错误原因：此事务xid不能插入本heap页面。 解决办法：事务会回滚，请重新执行此次事务。 父主题： GAUSS-04901 -- GAUSS-04999

第三方库错误码说明 第三方错误码的值是包含五个字符的字符串，由3个字符的错误类型和2个字符的子类构成。五个字符包含数值或者大写字母， 代表各种错误或者警告条件的代码。 表1 liborc的错误码对照表 错误级别 错误码 错误说明 ORC_INFO ORC00 无效错误类型（INVALID_ERROR_CODE） ORC_ERROR ORC01 不支持或无法实现的错误类型（NOTIMPLEMENTEDYET） ORC_ERROR ORC02 编译错误类型（PARSEERROR） ORC_ERROR ORC03 逻辑错误类型（ LOG ICERROR） ORC_ERROR ORC04 范围错误类型（RANGEERROR） ORC_ERROR ORC05 写错误类型（WRITEERROR） ORC_FATAL ORC06 中断错误类型（ASSERTERROR） ORC_ERROR ORC07 内存错误类型（MEMORYERROR） ORC_ERROR ORC08 其他未归类的错误类型（OTHERERROR） 根据错误级别的不同，将ORC_ERROR及其以上级别的错误打印在psql端，将详细的堆栈信息打印在对应的CN/DN日志中，ORC_ERROR以下级别的错误打印仅打印在对应的CN/DN日志中。 用户可根据错误码及对应的报错信息定位错误位置分析并解决问题。 表2 libhdfs3的错误码对照表 错误级别 错误码 错误说明 ERROR DFS00 占用错误类型（HDFSBUSYERROR） ERROR DFS01 存取异常错误类型（HDFSAC CES SERROR） ERROR DFS02 输入输出异常错误类型（HDFSIOERROR） ERROR DFS03 未找到文件错误类型（HDFSNOENTERROR） ERROR DFS04 空间不足类型的错误类型（HDFSNOSPCERROR） ERROR DFS05 文件已存在的异常错误类型（HDFSEXISTERROR） ERROR DFS06 产生的无效错误类型（HDFSINVALERROR） ERROR DFS07 溢出问题的错误类型（HDFSOVERFLOWERROR） ERROR DFS08 内存错误类型（HDFSPERMERROR） ERROR DFS09 不支持或无法实现的错误类型（HDFSNOTSUPERROR） 堆栈信息打印在对应的CN/DN日志中。 用户可根据错误码及对应的报错信息定位错误位置分析并解决问题。